摘要：本文作者結合自己多年的實際工作經驗，對電信行業維系挽留系統的建設相關問題進行分析探討，同事提出了自己的看法和意見，僅供參考。
　　關鍵詞：電信行業；維系挽留系統；建設
　　
　　簡單地說，電信行業客戶生命周期有三個時期：客戶引入期、客戶維系期、客戶挽留期。成熟的運營商，一定要提供完善的、高質量的服務，而這些服務，大多數都是針對客戶的后兩個時期。維系挽留系統恰恰就是針對后兩個時期的客戶進行的主動性服務的系統平臺。總結近期在維系挽留項目實施經驗，簡要分析下電信行業維系挽留系統建設的一些見解，和大家一起探討。
　　
　　1維系挽留工作的主要業務流程
　　在電信企業中，普遍強調以客戶為中心，給客戶提供最優質的服務。維系挽留的核心任務，是通過信息化系統，讓客戶經理和客戶有機結合起來，實現在最少客戶經理的情況下，在最合適的時間、給最多的客戶，提供客戶最心儀的服務，提高客戶對企業的依賴，給企業創造最大的價值。
　　業務上，普遍是先通過高危用戶篩選條件進行用戶識別，提取高危用戶明細；通過短信告知、電話回訪等維系挽留方式告知優惠政策，引導用戶充值；用戶通過空中充值等渠道進行充值，分銷商及時向用戶咨詢和解釋；用戶充值后IVR語音確認參與，贈款到賬后系統發送到賬通知短信；最后再對用戶參加活動的效果進行評估。業務流程如下圖所示：
　　
　　
　　2維系挽留系統識別用戶的幾種方式
　　目前廣東聯通維系挽留的目標用戶主要有以下類別：初入網用戶、主動關懷用戶、有離網傾向用戶。在識別用戶時，主要采用兩種方式，初入網用戶和主動關懷用戶采用配置每日預警任務的方式實現，有離網傾向的用戶采用靈活的設置活動的方式。
　　技術實現上：
　　(1)運用數據挖掘技術和SPSSclementine軟件工具，進行流失用戶行為分析，建立高危預警模型；驗證在用的高危用戶篩選條件的精度，調整和優化高危用戶篩選條件，提高高危用戶預警精度。
　　(2)將預警模型和高危用戶篩選條件放到全省統一的數據庫運行，定時提取高危用戶，觸發維系任務；也可將本地篩選的高危用戶明細，導入維系挽留系統，直接觸發維系任務。
　　(3)對預警模型提取的高危用戶明細導出，進行核查、篩選、過濾和增補，確定需維系的用戶明細后，重新導入系統，觸發維系任務。
　　
　　3有離網傾向用戶的業務判斷方法
　　根據用戶流失分析情況，結合多年的業務經驗，設置高危用戶的篩選條件主要有：(1)激活后X天未充值的用戶；(2)入網X月，且賬戶余額低于X元的用戶；(3)進入充值期的用戶；(4)月末低賬戶余額的用戶；(5)預警模型提取的高危用戶；(6)投訴較多的用戶。
　　
　　4維系挽留工作主要的辦法
　　(1)對于初入網高端客戶，入網后由客戶經理主動進行電話回訪，告知用戶對應的客戶經理信息，向客戶解釋其對應套餐的具體含義，并輔導其如何操作使用。對于3G用戶，尤其要引導用戶如何使用3G等等。
　　(2)對于主動關懷用戶，重點是客戶俱樂部中的會員，往往有生日慰問、節假日關懷、俱樂部活動參與等，還有各種根據客戶實際情況的提醒等。
　　(3)對低ARPU值用戶，則制定相應的充值優惠政策供吸引客戶充值留網。如果客戶有短信使用習慣，并進行短信群發通告；如果客戶沒有短信使用習慣，則通過自動語音通知客戶。
　　(4)對高ARPU值用戶，由客戶經理進行電話回訪，了解可能離網的情況，并告知充值優惠或者推薦更適合客戶的套餐。
　　(5)對于網格管理工作比較深入的區域，可以考慮安排部分客戶經理上門拜訪、服務。
　　
　　5維系挽留項目成敗的關鍵
　　系統成敗的關鍵，在于識別用戶的及時性、準確性、靈活性。
　　無論是用什么識別方法，無非就是通過各種手段對客戶的各種信息進行處理。客戶的信息量非常龐大，建立客戶視圖是非常必要的。
　　客戶視圖包括基本信息（基本屬性，包含四百多項指標）、消費信息（歷史消費信息，arpu值,mou值,arpm值等等，消費趨勢圖）、話務信息（近期消費日統計，話費構成等等）、繳費信息、定購信息、特服信息（業務使用情況）、客服信息（投訴、咨詢、需求）、回訪信息、預警信息（歷史預警信息及預警次數）。這些信息，我們稱之為維挽因子。
　　
　　
　　在維挽系統建設維護的工作中，我們發現因子提取出來的及時性非常重要。譬如許多用戶，星期一的賬戶余額已經是10元以下了，但直到星期三才把因子提取出來，才發現需要通知客戶進行繼續充值，星期三通知客戶的時候，客戶已經換了電話號碼了，或者在星期二已經充值，星期三通知客戶的時候實時查詢發現是沒有必要進行通知的客戶。從經驗上來看，希望當天晚上就可以提取所有的因子，第二天一早就可以生成任務給客戶經理，這樣命中率大為提高。
　　另外就是準確性，提取因子的過程，涉及到客戶視圖所有的表，不少還需要跨系統提取，或者是需要CRM系統的其他模塊基礎上提取。任何模塊的失敗或者誤差，都會對系統提取的因子造成不準確，直接影響維系挽留的效果，數據準確性的抱我，是維系挽留系統的重中之重。
　　識別客戶模塊的設計，還要保持高度的靈活性，實際上，通過因子的方式，也是靈活性的一種實現方式。面對激烈的競爭市場，業務人員往往需要一句各種各樣的獨特的因子來識別客戶，對特定的客戶實行維系挽留政策。我們把這種因子的方式形容為中藥鋪的方式，只要中藥鋪里準備好了各種藥材，隨便醫生怎么開單都可以滿足。