保守估計當代大學生平均有超過50%的時間是在學生公寓中度過的。學生公寓已成為大學生生活、學習、娛樂的重要場所。高校學生公寓管理服務是一項集學生公寓服務、管理和公寓文化建設為核心的系統工程。當今90后大學生獨立、自信，看待事情更加寬容；同時也脆弱、不愿受到束縛。如何提高高校學生公寓管理服務質量，為學生成長、成才創造良好的條件，促進校園文明、提高學生綜合素質，走出學生不滿意、管理難等困境是管理者必須思考的。

　　摘要：通過服務質量差距模型（PZB模型）的分析和借鑒，為改善高校學生公寓服務管理提供了一個框架，對我國高校學生公寓管理服務質量差距進行分析，針對產生差距的原因，提出改進高校學生公寓服務質量的措施、方向和建議，為我國高校學生公寓管理服務質量的提升提供理論基礎。

　　關鍵詞：高等教育論文,高校學生公寓,服務質量,服務質量差距模型

　　一、服務質量差距模型

　　1.服務與服務質量。無論服務對象有何特殊性，服務主體都是服務者和被服務者，且被服務者通常更關心服務的過程，服務者則更加關心服務的結果。因此，一定程度上可以將服務定義為：服務是服務者借助一定的有形資源和系統，向被服務者提供具有無形的活動或利益的過程以及過程的結果[1]。

　　質量管理學家朱蘭認為：“質量，是由兩項因素所組成即：第一項因素吸引并滿足顧客的其它需要；第二項因素，免于不良，避免讓顧客的不滿。”[2]那么，服務質量就是顧客的服務需求與其接受的服務相比較的結果。

　　2.服務質量差距模型。服務質量差距模型是1985年由Parasuraman、Zeithmal和Berry三位共同研究創建，簡稱PZB模型[3]。該模型是對實施管理服務質量的改進步驟和提高服務質量所面臨的問題進行研究，繼而創建的服務質量差距模型（如圖1）。PZB模型的主體是服務者和被服務者，提示服務者應從導致服務質量產生問題的五個“差距”著手，實現對差距的控制，達到讓被服務者滿意的目的。

　　二、高校學生公寓管理服務現狀

　　從目前的高校學生公寓管理現狀看，存在一些不利于提高服務質量的主要因素，使得服務質量控制艱難而復雜。

　　1.服務理念亟待更新。高校學生公寓管理服務工作繁雜而瑣碎，實際工作中易沿襲舊理念，未對大學生的需求信息進行精準分析，導致沒有形成正確的服務理念。諸如：基層員工缺乏服務意識、法律法規意識淡薄、思想觀念落后、服務態度和服務技能欠佳、工作方法簡單粗暴等問題突顯。

　　2.服務標準執行不到位。各高校的公寓管理服務都有自己執行的標準和體系。有的高校引入國際標準化組織（ISO）制定的質量標準，有的高校以相關地方標準作為管理服務準則。但總的來說，數據化、標準化的要求因員工個體的思維方式、理解能力、個人情緒等差異導致執行的不到位，而致服務過程及結果產生偏差。

　　3.服務者素質水平參差不齊。目前高校后勤員工素質總體水平不高。表現為員工文化素質不高、專業業務水平欠佳、對工作的重要性認識不足、對待工作的態度不正確等。如何提高服務人員素質，進而改善服務質量，成為高校學生公寓管理服務工作中必須解決的問題。

　　三、高校學生公寓服務質量差距分析

　　將PZB模型相關性的融入到高校學生公寓服務之中，進行質量差距分析。

　　1.學生的預期。對學生預期的感知首先體現在學生公寓管理服務體系的核心理念。正確的核心管理服務理念是能夠客觀反映學生對服務的實際預期，能夠指導服務工作，滿足學生的需求和期望，有效提高服務質量，縮小服務質量差距。

　　2.服務理念與服務標準。服務需要服務標準進行約束和具體指導。高校學生公寓管理服務標準是在正確理解服務體系核心理念的基礎上進行建章立制。造成服務理念與服務標準之間差距的主要是對服務理念理解不到位，使制定的服務標準不能完全準確反映核心服務理念。在服務標準建立后，在監督、檢查和各項指標考核中即可有章可循、有法可依，這樣就可大大提高服務質量。

　　3.服務者自身。學生公寓管理服務人員對待學生生活起居的服務水平、服務態度的好壞直接影響到服務質量。高校學生公寓的一線員工提供服務的過程中，會出現的是實際提供服務水平沒有服達到務標準，而造成這一差距的主要原因：第一，服務標準問題。服務標準實際操作性差，一線員工難以實現；或是配套的設施設備不能適應目前學校的實際發展情況，無法保障“標準”的實施；第二，一線員工問題。一種是員工自身主觀上的問題，消極、缺乏職業的主觀能動性、服務意識淡薄等；另一種是員工服務技能和自身素質，一線服務人員應首先熱愛自己的崗位，工作積極努力，但因自身客觀條件的限制導致因服務技能或經驗不足等造成服務質量達不到服務質量標準；第三，學生期望，高校宿舍管理過程中應主動引導學生，并引入學生組織，參與管理，學生的期望應盡量切合實際客觀條件。

　　四、基于PZB模型的高校學生公寓服務質量提高途徑

　　依托PZB模型，從高校學生公寓服務的特點出發，從全局角度看高校學生公寓服務質量的形成過程，分別從提高學生公寓的管理決策質量、服務標準、服務水平及服務氛圍等四個方面著手。

　　1.提高學生公寓管理服務領導層的決策質量。首先應確立“以學生為本”的高校學生公寓管理服務核心理念，強調尊重學生、關愛學生和服務學生。美國高校學生工作的指導思想是：“學生工作致力于學生的全面發展”[5]。我國高校學生公寓管理服務也要在生活服務的基礎上增加對學生人際關系能力的培養、對學生公共意識的培養、對學生自尊、信心、誠實等方面的品德教育以及責任感的培養。

　　高校學生公寓的領導層者對學生公寓服務要有正確服務理念和指導思想，在研究當代大學生時代特點的前提下，給予正確的方向決策，避免因領導層的管理理念不到位阻礙學生公寓服務質量的提高。

　　2.服務標準與時俱進。學校學生公寓管理服務中層管理者如何在核心服務理念的指導下，制定與時俱進的服務標準，在發展中解決服務問題。好的服務標準與制度的執行，需要有專職管理隊伍。目前，已有高等院校嘗試組建學生公寓專職生活輔導員團隊，通常是以全日制本科及以上人員為主體的專職管理隊伍，學會用“90后”甚至“00后”的語言與看待問題的方式與之溝通交流。具有較高素質的專職管理團隊建設不僅可以通過制定規范化的服務標準提高管理水平，也更易在學生中建立互信、溝通、知心的渠道。同時，較高層次的專職管理人員具有的樂觀向上、積極主動的工作精神，也具備良好的溝通能力、團隊合作能力和開拓創新的精神，能夠有效縮小服務質量差距的。

　　3.全面提高服務水準。如今高校學生公寓管理服務已經不僅僅是生活服務，還要對學生的進行引導與教育，實現大學服務育人的目標。為了縮小差距，在服務標準能夠正確引導的前提下，一線的工作可以從以下幾個方面提高。首先，加強對基層員工的服務培訓，開設相關的專業課程，培養提高一線員工的專業素質。課程的內容可以包括突發事件的處理、基礎的心理問題疏導以及相關突發事件的演習訓練，并有專業人員進行指導，通過培訓不斷提高一線服務者的綜合素質。其次，通過組織開展互動性較強的活動，拉近與學生的距離。比如評選“文明寢室”和“最美樓管”等系列活動，讓學生充分發揚主人翁精神，增進同學對公寓管理服務工作的了解，深化公寓文化建設；比如引入學生管理組織，讓學生參與到公寓管理服務當中，培養學生為他人服務、為社會服務的精神品質，同時引入獎勵機制，提高學生積極性、增強競爭意識。最后，人性化服務育人。建立公寓是學校的“家”的觀念，用“心”服務，急之所急，想之所想，特事特辦，在值班室設立小藥箱、針線包、微波爐、冰箱等，與餐飲部門攜手為生病學生特供“病號餐”等一系列服務讓學生感受溫暖如家，傳遞愛心，倡導學生們在生活中互幫互助、關心他人，關注社會。

　　4.營造多渠道的立體服務氛圍。服務差距也產生于“提供的服務”與“對被服務者的宣傳”之間。即與服務對象的有效溝通。提高服務質量，縮小服務差距，要營造以面對面、意見箱、網絡意見箱（論壇、Email等）、微博微信新媒體等組成的立體溝通平臺，形成良好的服務氛圍。實事求是為第一原則，不可過度宣傳而致誤導學生，服務環境、硬件條件達不到的情況應給予合理的解釋；服務態度方面，應積極改進態度，理解學生并換位思考；對于相關規章制度需悉心解釋，讓學生們真正理解規章制度的內涵，自發遵守各項規定；溝通途徑已經不是簡單的提示或告知就可以達到目的的，需要通過微博、微信等廣大學生喜聞樂見的新媒體形式引導同學們關注管理服務工作，主動與學生溝通，聽取意見和建議，及時回復，引導輿論，主動發出正確的聲音，傳遞正能量；引入監督機制，設立投訴信箱，對于投訴咨詢等及時回復，同時邀請學生組織參與監管，給予學生一定的主動權，引導學生實現自我管理，減少宣傳和提供服務之間的差距。

　　服務質量的評判具有很強的主觀性、變動性和個體差異性。對于服務質量的評判標準是隨著時代、對象等諸多因素的變化而變化的，對于高校學生公寓管理服務如何提高服務質量，各高校必須針對自身的客觀條件，研究本校學生的特點（理科、文科、藝術等學生的普遍具有的性格特點的差異）制定相應的服務標準，因勢利導、與時俱進、科學管理、和諧育人，并協同高校教育主體對學生進行教育指導，逐步做到學生滿意、家長放心，全面提升高校的學生公寓服務質量。

　　參考文獻：

　　[1]鄧富民.基于服務質量差距模型的服務質量特性構成分析[J].四川大學學報（哲學社會科學版），2004（5）.27-30.

　　[2]JosephMJuran..朱蘭質量手冊（第五版）[M].北京：中國人民大學出版社，2003.

　　[3]ParasuramanA，ZeithamlVA，BerryLL.AConceptualModelofServiceQualityanditsImplicationsforFutureResearch[J].JournalofMarketing，Fall1985：47.

　　[4]魯青，梁燕平.PZB模型在高校餐飲服務管理中的應用[J].高校后勤研究，2012（5）：53-56.

　　[5]孫軍英.美國高校的學生管理制度及特點[J].教育與職業，2012（7）：92-93.