【摘 要】隨著浦東新區教育城域網聯網單位不斷增加，網絡規模不斷擴大，如何確保城域網的安全穩定運行已經成為運行管理部門工作的重中之重。尤其隨著云計算的風靡，已掀起IT服務管理的顛覆浪潮，在改變傳統IT應用模式的同時，它也將影響著IT管理技術走向新的變革。在此背景下，作為浦東教育城域網運行管理部門，浦東教育發展研究院教育信息中心開展基于ITIL的網絡運行管理探索與實踐，其目的就是讓浦東教育城域網運行更加安全穩定，管理更加規范高效，服務更加貼心快捷，為迎接云計算的大規模應用奠定基礎。

　　【關鍵詞】教師論文發表,ITIL,IT服務管理,教育城域網

　　2013年，浦東教育城域網構建了基于云計算的數據中心，通過云計算，實現IT基礎設施的統一管理與智能化運維，將資源以服務的形式交付給浦東學校與教師使用。技術發展促使服務方式發生改變，服務方式改變促使服務管理的變革， ITIL是IT服務管理業界事實標準，浦東教育城域網擬通過實施基于ITIL的運行管理，讓浦東教育城域網運行更加穩定高效，讓服務更加規范快捷，為浦東所有教育教學機構提供優質的教育信息化環境，為浦東新區教育由大區邁向強區奠定基礎。

　　ITIL概述

　　ITIL是IT Infrastructure Library的簡稱。20世紀80年代初期，英國為了提高政府部門IT服務的質量而啟動了一個項目，邀請了知名的IT廠商和專家共同參加，開發一套規范化的、可進行財務計量的IT資源方法。該項目由英國國家計算機和電信局(CCTA)負責實施，通過該項目開發了實施IT服務管理的方法，即信息技術基礎架構庫(ITIL)，它是一個公共框架，描述了IT服務管理的最佳實踐，于1989年正式開發了ITIL1.0版，到目前為止，ITIL已經發展到3.0版本，已經成為行業實際標準。[1]

　　ITIL將IT服務管理分為“服務支持”和“服務提供”兩部分，主要包括一個服務臺及10個核心流程：“服務支持”主要有：配置管理、故障(事件)管理、問題管理、變更管理、發布管理;“服務提供”主要有：服務級別管理、IT服務財務管理、能力管理、IT服務持續性管理、可用性管理。本文主要從服務支持方面進行了探索與實踐。IT 服務支持五大核心流程之間的關系如圖1所示。

　　圖1 基于ITIL的IT服務支持流程關系圖

　　浦東教育城域網運行管理面臨的困難

　　1. 體量大，工作模式有待改變，IT服務缺乏流程保障

　　自2009年南匯區并入浦東新區以來，浦東教育城域網已經有接入單位675家，這在上海乃至全國來說都是一個十分龐大的教育專網。在日常工作中，由于體量大，每天都會有數十所學校報修或咨詢，雖然教育信息中心公布了相關服務流程與制度，但是由于兩區的歷史習慣，學校碰到網絡問題，還是習慣于按照原先的聯系方式和渠道進行溝通。浦東教育信息中心網絡技術組現有3名網絡專業技術人員，每個人都會接到報修或咨詢電話，由于技術人員分散在不同的辦公地點，有時會多人處理同一問題，造成重復處理或處理不及時，每個人都忙于解決問題，到處救火，但是效果并不理想，缺乏規范的流程保障。

　　2. 多頭管理，職責不清

　　隨著浦東教育城域網的規模不斷擴大，數據中心設備不斷擴容，僅憑信息中心原有技術力量已經不能滿足日益增長和復雜的網絡保障，教育信息中心引入專業運維公司，輔助信息中心進行數據中心的日常運維保障工作。但這也帶來了管理上的層級變化，如何確定運維公司工作界限很重要，即哪些是信息中心技術人員做的，哪些是運維公司技術人員做的要劃分清楚，既要讓信息中心的專技人員減輕工作負荷，又要讓其繼續保持工作狀態，不斷鉆研網絡技術，從更高層面思考工作，這本身就是一個不簡單的任務，需要一套規范機制來劃清職責，統一管理。

　　3. IT運維工作無法量化，工作積極性不高

　　網絡技術工作是基礎工作，有時會碰到一些很棘手的問題，需要專技人員潛心研究，甚至連續幾天都不能解決難題，而有些問題很簡單，幾分鐘就可以搞定。當然還會因人而異，工作量和效能很難量化。引入專業運維公司，讓教育城域網的技術保障隊伍得到了壯大，但是存在工作界限的不明晰，導致有的專技人員接到學校咨詢或報修后，自己親自解決，而有的卻直接叫運維公司人員解決，沒有有效的方法計量，專技人員工作積極性受到一定影響。

　　浦東教育城域網運行管理基于ITIL的探索與實踐

　　ITIL的核心思想是通過流程來規范、量化、控制和加強IT服務。有三個核心因素：人、流程、技術。流程是核心，技術是保障，人是關鍵，浦東教育城域網對此做了如下探索。

　　1. 流程：按照ITIL規范，重新梳理運行管理流程

　　ITIL定義了十大核心流程，根據ITIL的思想，教育信息中心根據浦東教育城域網日常工作，重新梳理了業務流程，制定了《浦東教育專網技術服務指南》手冊，列出了浦東教育專網技術服務事項，包括校園網報修、主機資源申請、域名申請、學校門戶網站申請等7大服務事項。每一個事項都配有服務流程，無論是學校用戶，還是內部人員都能快速了解每一項業務的辦理流程，如圖2所示，即為基于浦東教育云的學校門戶網站生成服務事項流程圖。

　　圖2 基于浦東教育云的學校門戶網站生成服務事項流程圖

　　每個服務事項在執行時也制定了基于ITIL的服務支持流程。將服務事項做成指南，便于外部用戶了解服務流程，從而提高服務透明度;將服務過程規范化、流程化，實現過程實時管理，從而提高服務效率。

　　2. 技術：基于ITIL建設信息化服務平臺

　　俗話說得好：工欲善其事必先利其器。做好IT服務，必須要有先進的技術方能實現IT 服務管理的自動化、可視化，提高服務質量。根據ITIL理念，結合浦東實際，我們探索并自主研發了浦東教育專網統一運維平臺。平臺主要有資產管理、業務報修、資源申請、知識庫、統計報表等功能。通過統一運維平臺的建設，對外統一了服務路徑，教育網用戶如遇到技術問題，即可登錄運維平臺進行網上報修或咨詢，如圖3所示。在平臺上，信息中心技術人員能夠第一時間看到最新服務申請或咨詢，根據職責分工進行處理，而整個過程都在平臺上有所記錄，并能有效監控。 　　圖3 浦東教育專網用戶在線提交服務申請

　　3. 人：明確分工，分清職責，加強培訓

　　再規范的流程、再強大的技術，沒有人的有效執行，都是空談。執行基于ITIL的浦東教育網運行管理體系，關鍵在人。教育信息中心做了如下努力：一是強化培訓，統一思想。ITIL是新鮮事物，需要打破傳統思維，如果技術人員沒有心理準備，或者說內心不以為然，那么具體執行起來將困難重重，效果必將大打折扣。所以在執行ITIL前，我們開展了ITIL知識的普及講座，邀請專家講解最新運維案例，參觀現代IT企業，實地感受最新 IT運維經驗，從技能上提高水平，從思想上提高認識，從而達到統一思想。二是嘗“甜頭”。任何一項新事物的推進，必須在原有基礎上有所提高和優化，要讓具體工作人員覺得這樣做比原來的做法既快又好。基于此，我們搭建了統一的運維平臺，將每個人的工作按照服務事項予以分類，做到事事不推諉，服務無死角，讓運維工作在線流轉，每天接到多少學校的申請和咨詢，每個人每天做了哪幾項服務都一目了然，清晰呈現。這不僅明確了分工，提高了效率，對于多人交叉的服務項目，也能夠在平臺跟蹤到人，為績效評估奠定了基礎。

　　成效與反思

　　(一)成效

　　1. 規范流程，讓IT資產管理更為透明

　　通過基于ITIL的浦東教育專網運行管理的探索與實踐，讓所有IT資產進行了登記備案。用事件和問題管理將所有的IT資產的配置、變更和發布進行有效的關聯，每個IT資產及相關的操作記錄、配置信息都有據可查，使IT資產管理更加有效和透明。

　　2. 監督過程，讓服務過程變得可視

　　通過基于ITIL的浦東教育專網統一運維平臺的建設，讓整個運維過程可視化。從用戶需求的提交，到不同層級的服務人員的服務流程都在平臺上“歷歷在目”，使整個運維過程十分透明，便于監督與管理。工作有跟蹤，可追溯，顯著提高工作效率。每個人的工作量也有了量化數據統計，為實施績效獎勵提供了可能。

　　3. 明晰職責，讓服務更加有效

　　通過ITIL服務支持四級服務層級的設計，即一級服務由服務臺當場處理或下發工單，由信息中心人員承擔;二級服務由運維技術人員承擔，按照信息中心要求做具體操作;三級服務由技術咨詢公司承擔，主要是應對教育專網內出現的重大狀況;四級服務由廠商承擔，主要應對硬件或系統發生的災難性問題。這樣的四級服務體系的設計，理清了信息中心、運維公司、技術咨詢公司、廠商等不同層級運維管理人員的工作職責。而對于用戶來說，將運維平臺作為服務臺面向用戶，統一了服務路徑，讓服務更加有效。

　　(二)反思

　　1. ITIL與實際存在落差

　　經過實踐，我們也發現ITIL作為世界IT服務管理的標準，是十分嚴密與嚴謹的，但也需要配備大量的人員和基礎服務。以目前浦東教育專網的規模，現在的技術運維人員配置是遠遠不夠的，所以ITIL不是放之四海而皆準的，要根據實際情況來落實。還有ITIL的另一大塊主要內容是服務提供，是關于IT服務財務管理、能力管理、IT服務持續性管理、可用性管理等，主要是對IT服務的財務、持續性等影響因素進行評估與預判。如果僵化執行，勢必造成技術人員的抵觸情緒，有時反而會降低執行效率。因此，ITIL的實施需要循序漸進，分步進行。

　　2. 人是第一要素

　　雖然實施ITIL取得了一些成效，但是要繼續推進，勢必要得到全體成員的認可和精誠合作。ITIL的服務支持方面做起來相對簡單，但是要實施服務提供的主要內容，更加強調管理理念、行為分析，要想得更多，思考得更深，這對IT技術人員要求更高，需要技術人員不斷學習。總之，實施ITIL，人是第一要素。

　　浦東教育專網基于ITIL的運行管理體系的探索與實踐，加強了人員隊伍的建設，規范了運行管理的流程制度，利用運維平臺提高了服務效能，為浦東新區教育專網內600多家聯網單位提供了較為完善的IT服務體系，為保障浦東學校正常開展教育教學活動奠定了基礎。當然，ITIL的實踐是一個不斷實踐、不斷優化與完善的過程，我們將繼續探索下去。

　　(作者單位：上海市浦東教育發展研究院)

　　參考文獻

　　1 中國電子技術標準化研究所. IT服務管理標準理解與實施GB/T 24405.1(IDT ISO/IEC 20000―1)實用指南[M].北京：電子工業出版社，2011.1.

　　2 方延峰. 基于ITIL的高校IT服務管理系統的設計與實現[D].北京：國防科學技術大學研究生院，2009.19.