會展場館是服務的有形載體，展覽場館是為參展商以及觀眾提供服務的場所，所以在設計以及規劃場館時，應該結合“以人為本”理念，將綜合服務條件考慮在內，并盡可能的為參展商和觀眾提供個性化的餐飲、洽談、休息、安全等等服務內容。

　　摘要：本文分析了會展個性化服務內涵、功能以及服務內容，提出了個性化服務管理策略。通過為受眾提供個性化的展會服務，凸顯現代文化服務理念，從而提升受眾滿意度，達到會展可持續發展的目的。

　　關鍵詞：核心期刊論文發表,個性服務,現代文化,滿意度

　　一、會展個性化服務內涵及功能

　　彰顯人文理念，凸顯人文氣質。會展的個性化服務是為了更好的提升服務質量，展現服務內容，打造服務效果，凸顯現代文化理念。會展的個性化服務包 括三個方面：服務時刻、服務方式、服務內容個性化。結合個人愛好，通過特色服務，贏得受眾滿意，提供人性化的展會服務，滿足不同類型人群的需要。

　　二、會展場館個性化服務內容

　　個性化服務應該考慮以下幾點：第一、交通和餐飲服務的個性化。結合參展商的差異性，分析會展運輸的區別，國內和國外、本地和外地參展運輸等。綜 合分析交通方式的使用情況，并結合參展商的需求，提供個性化的交通服務。餐飲方面，結合受眾餐飲習慣的不同，適時、適當提供餐飲服務。第二、制定針對性的 個性化的展位展臺，并提供維護服務。第三、增值服務。合理安排個性化形成、提供參展商休息室、安排接待媒體、提供網上廣交會等等服務。另外，結合特殊需 要，快速反饋意見處理，提供咨詢指導以及翻譯傳播等等，為客戶制定人性化、個性化的服務策略。

　　三、會展場館個性化服務管理策略

　　(一)粗放型向專業化轉變

　　粗放型服務方式會給會展帶來無法彌補的后果，對于提升會展質量會產生很大影響。相對而言，國內經濟形勢快速發展，展會場館在硬件方面與國際差距 逐漸縮小，同類主題的展會也逐漸增多，但是這也為參與者提供了更大的選擇權利。所以，服務質量、服務內容、服務態度的不同，會極大的影響到會展的服務效 果，造成會展經濟效益的損失。如果不能提供優質的個性化服務，比如員工言行不當、不守信用、服務內容不全面、服務不及時等等問題，就會導致展會失去客人和 市場，所以應該將會展管理由粗放型轉向集約型和專業化方向。

　　例如：在某次展覽過程中，于展館進貨通道處，兩家參與第三屆醫療器械展的公司組織進行拆展的過程中發生了矛盾。A公司行動不當損壞了B公司的一 只燈箱，由于言語不和，導致了沖突產生，而最終由警方帶走處理。對于該事件，分析過錯方在于A公司、B公司以及看護人員。A公司與B公司沒有很好的協商并 解決問題，而索賠方需要的賠償金過高，導致了矛盾的激化。同時看護人員沒有進行人性化的服務---幫助雙方協商解決問題，這也是引發事態擴大的原因。所 以，會展場館應該提供專業化的服務內容和服務手段，及時的為客人排憂解難，避免問題的產生。

　　(二)改變服務方式完善服務流程

　　服務型企業中，人才的競爭是根本力量，發展自身的企業文化是獲得市場競爭力的核心因素。塑造企業文化，轉變服務方式，培養服務態度，改進服務流 程，產生優質服務行為，從而提升企業競爭力。通過有計劃的對員工服務意識和服務技能的培訓，制定完善的服務流程，從而提升員工服務質量，最終保障展會服務 品質。通過總結與歸納，從失敗中總結教訓，從成功中獲得經驗，讓客戶在消費的過程中“感受到美好時光”。

　　例如：某飯店承辦了在華外資銀行負責人會議，這也是中國銀行監督管理委員會成立后的首次大型會議。會議非常重要，與會客人涉及到金融知名人士以 及國際知名銀行總裁等。承辦方雖然知道這次會議的重要性，并且給予了高度的重視，在會議前將問題想的盡可能細致，但是在活動進行半小時后，全場出現停電現 象。話筒、投影儀、同傳都無法正常工作，這使得會議無法進行。經過工作人員的搶修，在10分鐘后才恢復供電。這給會議帶來巨大影響，查其原因，是因為同傳 室礦泉水潑灑的原因導致。總結這次會展失誤，分析出在會展過程中，應該完善服務流程，細分用電線路，從而避免出現全場用電線路損壞的現象。

　　(三)結合技術發展推進個性化服務

　　服務型企業要想獲得自身的可持續發展，就需要從提升自己的競爭力入手，而這種競爭力，是綜合競爭力的闡述。由于信息技術的快速發展，以及科學技 術的進步，結合受眾數量和范圍大幅度增加的現狀，受眾呈現出文化水平、消費能力、經濟條件、意識形態、語言能力等各不相同的現象，從而為了迎合消費者的需 要，結合每個消費者具體的需求水平，應該關注消費者的差異性，落實網上個性化信息服務體系的構建和實施。網站經營者對目標群體進行精確的分析和定位，對受 眾的需求進行準確總結和把握，從而應用定制服務模式來提升吸引力。跟蹤總結用戶的網絡習慣、關注方向等等，形成良性循環，發展互聯網動態交互有事，滿足不 同消費者的需求，從而提升場館管理效果。

　　例如：一次會展中，客人到商務中心求助，說明名片已經用完，需要增印，并且希望在1小時內取得名片。這件事情本來是比較好處理的，但是客人留底 的名片比較復雜，增印難度很大。服務人員采取名片掃描后存盤，再用電子郵件的形式發送到快印公司，從而縮短了取件時間。同時，在此期間復印了幾份作為備 用。這種借助科學技術實施個性化緊急服務的模式，帶給客人更多的便利，讓客人感覺到溫馨和依靠。

　　四、總結

　　會展個性化服務包括交通餐飲服務、展位展臺搭建、提供增值服務等，結合現代化服務理念以及受眾的需要，應該將會展個性化服務模式由粗放型服務轉 向專業型服務，并完善服務流程、結合技術發展等，為受眾提供針對性、實時、個性化服務方案，盡量滿足參展商以及觀眾的要求，從而促進會展不斷提升自我的生 命力。(指導老師：宋紅娟)

　　參考文獻：

　　[1]黃華芳.試論會展場館的個性化服務[J].中國經貿，2011(16).

　　[2]張濤.會展服務滿意度測評研究——以澳門國際貿易投資展覽會為例[J].旅游論壇，2011(1).