摘 要：隨著服務經濟的到來，企業要想在眾多的企業中立于不敗之地，提高自己的競爭力至關重要。企業文化作為核心競爭力的關鍵因素具有不可替代性。本文先闡述了企業文化理論、服務利潤鏈理論，然后借鑒服務利潤鏈理論構建企業文化角度下核心競爭力形成的層次結構模型，最后提出基于核心競爭力形成的企業文化建設對策。

　　關鍵詞：核心期刊論文發表,服務利潤鏈,企業文化,核心競爭力

　　追逐利潤最大化是企業永遠的使命，隨著企業不斷增多，如何提高自己的競爭力，成為企業最關注的問題。競爭力是企業成功的原因，核心競爭力是企業持續成功的原因。許多研究者從不同角度研究核心競爭力的形成機制。本文將借鑒服務利潤鏈理論，從企業文化角度，研究企業核心競爭力的形成路徑，為企業如何提高核心競爭力提供一個參考視角。

　　一、相關理論概述

　　1.企業文化理論

　　據相關統計，企業文化共有180多種解釋，不同領域專家有各自不同的定義。彼得斯與沃特曼合著的《成功之路》中將企業文化定義為企業長期形成的，被員工普遍接受并認真執行的基本信念。國內學者陳慶修與彼得斯與沃特曼的定義相似，認為企業文化是企業員工在長期的社會實踐活動中總結出，被員工普遍接受并認真遵循，利于企業管理員工，是企業核心競爭力的重要內容，包括共同意識、價值觀念、職業道德、行為規范和準則。盡管國內外學者對企業文化的表述方式不一，但本質一樣，我們可以概括為“企業文化是企業人員所普遍認同的價值觀及自覺遵守和維系的行為準則的總和，”企業文化由核心價值觀、企業愿景和使命構成。

　　2.服務利潤鏈理論

　　20世紀90年代，赫斯科特教授為首的哈佛商學院研究組提出了服務利潤鏈理論，認為員工滿意度、忠誠度，客戶的滿意度、忠誠度，企業價值之間存在著直接、緊密的聯系，即內部環境影響員工滿意度;員工滿意度決定員工流失率和生產率，影響外部服務價值即服務水平和服務質量，而服務水平和服務質量的高低直接關系到客戶對銀行的認同感和滿意度，間接影響到企業的整體經濟效益。理論存在三對關系：一是企業內部環境與員工的滿意度、忠誠度的關系;二是員工的滿意度、忠誠度與顧客的滿意度、忠誠度的關系;三是顧客的滿意度、忠誠度與企業利潤的關系;模型如下圖1。

　　二、企業核心競爭力的形成研究

　　企業競爭力強的表現在于企業的顧客忠誠度高。顧客忠誠由顧客滿意引起，顧客滿意會引起顧客的持續購買，并通過口頭宣傳等方式引導周圍的顧客購買，產生乘數效益;反之產生乘數虧損。因此，員工的服務質量高至關重要。企業文化使員工為同一個目標奮斗，增強員工的學習力和創新力，從而將優質的服務和產品呈現給消費者，提高企業的顧客忠誠度和核心競爭力。

　　1.核心競爭力要素的層次結構模型

　　核心競爭力概念首次由美國著名管理學者加里・哈默爾和普拉哈拉德提出，至今已發展23年，對它的定義各執己見。盡管如此，對于核心競爭力有利于企業獲取競爭優勢，保持長久不衰的認識卻得到學者們的一致認可。本文引入服務利潤鏈模型，從企業文化視角切入，構建了企業核心競爭力形成的層次結構模型，如下圖2。該圖從核心層、媒介層、感知層、表現層4個層次對企業核心競爭力的形成機理進行了描述。

　　圖2 核心競爭力要素的層次結構模型

　　第一層為核心層，包括文化力、學習力和創新力。企業文化賦予員工使命感，為實現共同的目標而學習，學習是創新的前提，創新又會引起企業文化的演化，三力相互作用，形成企業核心競爭力。

　　第二層為媒介層，即產品和服務。產品和服務是連接企業和消費者的橋梁，消費者在消費產品和服務時，對所得與付出進行權衡，從而判斷是否滿意，是否值得繼續購買。企業的核心競爭力就是通過顧客的重復購買得到提升的。

　　第三層為感知層，由顧客滿意組成。消費者在消費產品和服務后，對感知所得與感知付出進行權衡。從而產生滿意還是不滿意的判斷。

　　第四層為表現層，企業的核心競爭力通過顧客是否忠誠來表現。研究者指出，顧客忠誠是企業長期財務績效的主要決定因素，尤其對于服務業企業來說，顧客忠誠更能極大地增加企業的利潤，忠誠對于企業的生存至關重要。研究發現，顧客保留率提高5%，就可能使企業利潤提高獎金80%-100%。

　　2.核心競爭力的形成機理

　　核心競爭力形成模型告訴我們：基于企業文化建設角度，企業核心競爭力的形成可以分為核心層、媒介層、感知層和表現層四個層次。經營一個企業猶如培育一棵大樹。樹被分為4層：核心層――樹枝、媒介層――樹干、感知層――樹枝和表現層――果實。樹根汲取養分，樹沒有根活不了，養分通過樹干傳輸，樹枝感知開花結果。企業構建企業文化，創新企業文化，成為企業全體成員普遍接受并共同遵循的價值觀念和行為規范，產生文化力，鼓勵員工為實現共同的目標而增強學習能力和創新能力，從而生產出滿足消費者需求的產品和服務即提高外部服務質量。消費者在消費高質量的商品和服務時，通過對感知付出和感知所得進行權衡即獲得一定的感知價值，從而在心里形成是否滿意該產品和服務的判斷。這會促使消費者作出是否繼續購買的選擇，顧客滿意形成顧客忠誠，顧客忠誠不僅保留了原有顧客，也帶動了潛在顧客的購買。在成本和銷售價格一定的情況下，消費量增加必然引起企業利潤的增加，企業利潤增加又可以改善企業的內部環境即企業文化優化，引起新一輪競爭力形成，最終增強企業的核心競爭力。

　　三、基于核心競爭力的企業文化建設

　　1.深化改革，創新管理，構建現代企業文化

　　服務利潤鏈模型告訴我們，企業員工作為顧客的服務者，其服務水平和服務質量的高低直接關系到顧客對企業的認同感和滿意度，間接影響到企業的整體經濟效益和企業在同行業中的競爭力。同時，顧客滿意和忠誠是企業盈利的最直接表現，因此，加強服務管理、強化服務理念、推進服務創新，構建現代企業文化，對于企業吸引有潛力、高素質和懂管理的經營團隊，提高員工積極性、挖掘員工潛能，發揮員工作用，提高服務質量，提升企業競爭力，意義十分巨大。因此，堅持深化“以人為本”，構建現代企業文化，提高內外部服務質量，增強企業競爭力。

　　2.建立機制，理順關系，將現代企業文化具體化

　　企業文化作為一個抽象概念，不能發揮有效的作用，因此，需將企業文化化為企業員工可以理解、為員工認可并認真執行的作用力，也就是將企業文化具體化為與員工有關，員工可以感受，企業管理員工日常工作的規章制度和規則，包括制度文化、精神文化和物質文化。沒有規矩不成方圓，制度文化規范了企業內每一個員工的辦事規則和行為規范;精神文化保證了員工為實現共同的目標的意志和信念;物質文化保障了員工生存和發展的最基本需求。構建現代企業文化，理順三者關系，將企業文化真正為員工理解、認可、執行，提升企業競爭優勢，提高企業核心競爭力。

　　參考文獻：

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　　[2]Heskett，J.L.，Jones，T.O.，Loveman，G.W.，Sasser，W.E.Jr and Schlesinger，L.A.. Putting the service-profit chain to work.Harvard Business Review，1994，72：166