摘要：業主是建筑企業的利潤源泉，是企業的生命線。在當今激烈的市場競爭中，業主忠誠已經成為企業的一種重要資產。本文通過分析業主忠誠對企業的作用和其影響因素，結合實踐，探討了建筑企業培養業主忠誠的途徑和技巧。
　　關鍵詞：建筑企業，業主忠誠，技巧
　　
　　忠誠的業主會長期、大量地發包工程給企業，愿意為企業的工程和服務支付較高的價格，進而給企業帶來更多的經濟效益。擁有大批忠誠業主的企業，通常可以節省競標費用和業主的獲取費用。眾多企業都在想方設法維持和提高業主的忠誠度，以期在殘酷競爭中能脫穎而出。
　　1業主忠誠的定義
　　業主忠誠就是業主對于建筑企業員工、工程或服務的滿意或依戀的感情，或是“對某種企業有一種長久的喜愛和重復選擇。”業主對一項工程或服務表露出積極傾向的程度，反映了業主把該建筑企業推薦給其他業主的意愿和再次合作的可能性大小。只有當重復合作的行為伴隨著較高的態度取向時，才會產生真正忠誠的業主。
　　2業主忠誠對企業的作用
　　2.1工程量上升
　　忠誠業主大多數是良性消費者，他們向企業重復招標工程，而不會刻意去追求價格上的折扣，而且他們會帶動和影響自己周圍的業主產生同樣的招標行為，從而保證企業工程量的不斷上升，使企業擁有一個穩定的工程項目來源。
　　2.2加強競爭地位
　　忠誠業主持續地從該企業而非該企業的競爭對手那招標工程，則該企業在市場上的地位會變得更加穩固。如果業主發現所招標的工程存在缺陷，或在使用中發生小問題，能夠做到以諒解的心情主動的向企業反饋信息，求得解決；而非以投訴或向媒體披露等手段擴大事端，因此企業將會取得更大的利益，在激烈競爭中立于不敗之地。
　　2.3有利于新工程業務項目的推廣
　　忠誠的業主在對工程項目招標時，選擇呈多樣性，因為他們樂意招標你的主營業務項目，信任你，支持你，所以他們會較其他客戶更關注你所提供的輔助業務項目或新業務。一個忠誠的業主很樂意嘗試企業的新業務并向周圍的人介紹，這樣有利于企業上馬新項目。
　　3影響業主忠誠的主要因素
　　3.1企業員工的忠誠度
　　企業本身因素包括企業文化、發展機會、工作任務、薪酬福利、工作環境等。員工個人因素包括個人特點和社會特征等。員工忠誠是員工管理中企業追求的目標，而總體滿意度被置于一個相互影響、相互關聯的因果互動系統中。員工忠誠度是動態可變的，需要根據企業和員工的實際情況及時調整或糾正，否則就會導致員工忠誠度的降低甚至喪失。員工是企業與業主交流的“窗口”，員工對企業滿意與否會直接影響業主對企業的忠誠度。
　　3.2業主滿意
　　業主滿意就是業主需要得到滿足后的一種心理反應，是業主對工程項目本身或其附加項目滿足其需要程度的一種評價。業主滿意與業主忠誠之間存在著正相關的關系，即無論行業競爭情況如何，業主忠誠都會隨著業主滿意度的提高而提高。
　　3.3工程質量
　　質量包括工程整體組合的客觀質量和主觀質量，與此相關的、可能影響業主使用心理的因素既包括工程本身的質量，還包括與工程的完工后服務等。工程質量要根據業主的需求來設計，不僅滿足業主的基本期望，而且還要滿足業主的潛在希望，以保證業主的質量認知。
　　3.4業主感知價值
　　感知價值是驅動業主忠誠的關鍵因素。業主感知價值的核心是感知利得與感知的權衡。優異的業主感知價值是培育業主忠誠的基礎。
　　4建筑企業培養業主忠誠度的方法
　　4.1從思想上認識到業主的重要性，樹立業主至上的觀念
　　必須從思想上認識到業主的重要性，要讓企業的每一個人不僅僅是知道、懂得，而且更要從思想上意識到：能夠滿足業主的需求是企業的天職和榮耀，并由此真正能夠將“以業主為中心”貫徹到自己的行動中去。樹立業主至上的觀念就是使企業的一切活動圍繞業主展開，自覺地為滿足業主的需要服務，以贏得業主的好感和信賴，具體包括：
　　（1）以創意超越業主的期望。讓工程項目超越業主的期望是爭取更多業主、培養忠誠業主的有效手法。
　　（2）建立健全業主咨詢系統。便于業主更加方便的咨詢其所需要咨詢的問題，使企業在業主群中有良好的企業形象，企業信譽。
　　（3）完善項目完工后服務體系。對企業的忠誠度往往體現在客戶對工程項目的重復招標上。要保持較高的重復招標率，沒有較高水平的完工后服務是不行的。完工后服務是一個系統工程，需要完善的服務體系加以保證。要使業主從招標工程項目開始，直到使用較長一段的各個環節，都處于滿意狀態，真正使業主感到放心。
　　4.2加強內部管理，贏得企業員工的忠誠
　　員工內部管理過程是一個企業人力資源的精心組織過程。當員工的才能在工作中被恰當地組合和運用，用其所長避其所短時，員工的潛能得到了充分發揮，人力資源也就具有了競爭優勢。企業要贏得員工在工作中的忠誠，在于不斷地培養與提高員工素質，制定嚴格的監督政策和對員工進行定期培訓，讓每個員工都擁有良好的職業道德和“業主第一”的意識。比如，日本有公司采用工作輪換的方式來訓練員工，通過讓員工輪換擔任若干種不同工作的作法，考察員工的適應性，將其安排到最能發揮能力的崗位上。
　　4.3加強與業主的互動，了解業主的真正需求，實現“一對一”管理
　　（1）加強企業與業主的互動
　　通過互動、對話來建立對業主的了解，知道什么時候該提供什么工程項目或服務，才能讓業主心甘情愿地與企業合作。在優化業主關系方面，感情是維系業主的重要方式，日常的拜訪、節日問候，婚慶喜事、過生日時的一句真誠的祝福、一封函件，都會使業主感動。交易的結束并不意味著業主關系的結束，在工程完工后還需要與業主保持聯系，以確保他們的滿足感持續下去，贏得業主忠誠，防止他們流失，以其獲得更多的工程項目。
　　（2）建立反饋機制，傾聽業主的意見
　　建立業主反饋機制的方式很多，企業應當向業主公開自己的服務熱線或業主專線，如800電話，并在企業內部設立獨立的機構處理業主的反饋意見，另外還應形成制度定期派人主動接觸業主，獲取他們的反饋信息，積極主動的去了解業主的真正需求。

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