隨著人們生活水平的提高，選擇航空出行的人們越來越多，所以航空行業逐漸成為國民經濟重要組成內容，而空乘服務的質量對航空行業發展的影響也越來越大，所以必須要把提升空乘服務質量作為航空行業發展的重點，來開展各項內容的建設，這樣才能更好地促進航空事業的發展。本文是一篇人力資源論文范文，主要論述了我國民航空乘服務質量改進的方法。

　　摘 要：近年來我國的航空市場得到了很大的發展，各大航空公司之間的競爭力也在逐漸加大，而旅客對航空服務的質量要求也逐漸提升，針對這一現象，航空公司要想獲得更大的發展，必須要提供空乘服務的質量。筆者通過對我國航空公司空乘服務的質量進行分析，提出幾點改進的方法，僅供參考。

　　關鍵詞：航空公司,空乘服務質量,改進方法

　　1 目前我國民航空乘的服務質量

　　經濟社會的不斷發展，選擇航空出行的人們逐漸增多，這使得航空公司之間的競爭壓力也越來越大，如果企業在發展過程中使其市場份額，就會逐漸被淘汰出局。針對這種現象，各大航空公司都逐漸把發展的重點轉向提升空乘服務質量上面，但是就目前的發展現狀來看，很多空乘人員的整體素質還是比較低，而且空乘市場也缺乏統一的規范，在進行業務培養過程中，目標也不是十分明確。人力資源作為這一過程中的重要內容，在提高空乘服務質量的過程中，作為航空公司要加強對人力資源工作的重視，把提升服務的整理真正落實到具體工作當中去，目前空乘服務質量存在的問題主要有以下幾點：

　　1.1 客艙環境比較復雜

　　在設計機艙時都是經過反復的檢查才最后通過的，但是其輻射強的問題還是得不到很好的解決，而且飛機在飛行過程中，機艙噪音大、氧氣低以及顛簸的現象都廣泛的存在，對于空乘人員來說，經常在這樣的環境下工作，其自身的身體健康會受到很大的影響。

　　1.2 服務對象的特殊性

　　對于空乘人員來說，每天沒對的乘客量很大，他們來自于不同的國家和地區，而每個乘客的心理狀態又都是不同的，所以在處理問題的過程中，經常會被誤解或者是指責，這對他們正常的工作效率和工作質量都有很大的影響。

　　1.3 缺乏招聘的標準

　　在招聘空乘人員的過程中，航空公司對他們對學歷往往要求都很低，有的還只是專科畢業，因為他們在招聘過程中，更關注的就是空乘人員的相貌，以及一些簡單的交流就可以，并沒有把自身素質和處理問題的能力放在首要考量的標準。

　　1.4 缺乏培訓力度a

　　在對空乘人員進行培訓的過程中，內容比較單一，基本上就是停留在一些服務的態度上，并沒有完整的知識培訓體系，經過短時間的培訓之后就要獨自上崗，所以空乘人員在工作時，都是以一種摸索的態度來開展工作，實際解決問題的能力以及處理突發事事件的能力都還不是十分成熟，而且員工之前也缺乏有效的交流，導致服務的水平一直難以得到提升。

　　1.5 薪酬分配不合理

　　合理的薪酬分配是提高員工積極性的首要條件，這對哪一個行業來說都是如此。薪酬的分配直接關系到空乘人員的工作熱情，在實際工作中，很多空乘人員對薪酬狀況不夠滿意，所以就不愿意付出更多的勞動，而且他們都愿意選擇一些比較長的路線，因為會得到更多的服務費用，這樣就導致短途的空乘人員服務質量越來越差。

　　2 改進我國民航空乘服務質量的方法

　　針對上述我國空乘服務質量中存在的問題，作為航空公司必須要采取相應的措施加以解決，在招聘、培訓以及培養等方面加大投入的力度，以實際工作的情況來不斷調整工作的方法，使得空乘服務的質量能夠得到更好地提升。

　　2.1 加強對員工的關心

　　要想更好地提高空乘服務的質量，首先就要確保空乘人員心情的愉快，作為航空公司而言，要加強對員工的關系，盡最大的努力為他們提供更加愉悅的工作環境，除了工作內容以外，還可以加強對他們日常生活的關心，可以通過一定的物質和精神獎勵等，讓他們找到自己的存在感，這對于解決實際工作中存在的矛盾問題有著重要的幫助。

　　2.2 在招聘時，航空公司應該注重能力而不是以關系、人情等其他非能力因素為標準。同時避免以往"選美式"的方式，要采取情景測試、性格分析等先進的手段選擇那些形象大方、舉比端莊、心理健康的人員進入乘務崗位。空乘服務崗位在考慮應聘者形象的同時更應看重內在素質的培養。

　　2.3 提高乘務人員的綜合素質是企業效益提高的重要過程，必須要其最為主要的內容來發展，優秀乘務員大多具備以下幾種優秀的個人品格，即責任心、包容心、耐心和愛心。

　　2.3.1 乘務工作既是服務工作，也是安全工作;既關系到航空公司服務質量的好壞，更關系到旅客生命和國家財產安全，責任重大，需要乘務員以高度的責任心認真對待。可以說，責任心是一名優秀乘務員應該具備的最基本條件。

　　2.3.2 一個優秀的乘務員一定是一個可以包容旅客的人。乘務員和旅客的關系是一種特殊的人際關系。包容心是作為乘務員的職業需要，同時也是乘務員自我保護的需要。從事乘務工作，經常會遭受到旅客的質疑或指責，乘務員必須具有包容心，并將其化之為順理成章的理由，才不會給自己的身心造成傷害，才可以始終如一地堅持對這份工作的理解和熱愛。

　　2.3.3 耐心是乘務員在工作中化解矛盾的一種重要素質。要使旅客在旅程中愉快、自然地配合乘務員的工作，需要乘務員不厭其煩地關注和滿足旅客的合理需求，及時化解出現的問題和矛盾，努力營造一種積極解決問題的氛圍感染旅客。尤其是在航班飛行不正常、旅客情緒激動的情況下，因此，更需要乘務員以極大的耐心來安慰旅客。

　　2.4 一名合格的空中乘務員要具備多方而的素質和能力。不僅要在服務態度上讓乘客滿意，更重要的是處理問題的能力，要注重對乘務員以下能力的培養：

　　2.4.1 培養分析和判斷能力。由于旅客的職業、身份各有不同，所以乘務員應具備敏銳的觀察力。在與旅客短暫的交往中，通過旅客的表情、言談、舉比判斷出旅客不同的服務要求，從而在服務工作中做到有針對性的服務，使旅客滿意。

　　2.4.2 培養表達能力。乘務員與旅客的交往是短暫的。因此，要想在初次接觸中給旅客留下好印象，就必須具有較強的表達能力，把自己對旅客的關心體貼通過自己的語言、行動、表情表現出來。

　　2.4.3 培養感染能力。乘務員在情緒上、精神上應時刻保持樂觀，給旅客營造一個輕松、愉快的客艙氛圍，用這種樂觀的情緒感染每位旅客。

　　結束語

　　民航空乘服務是民航運輸服務的重要組成部分，它直接反映了航空公司的服務質量。在激烈的航空市場競爭中，直接為旅客服務的空乘人員的工作態度和服務質量，對航空公司占領市場、贏得更多的回頭客起著至關重要的作用。總之，航空公司要想在激烈的市場競爭中贏得更多的旅客，就必須提高服務理念和服務質量。■

　　參考文獻

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　　人力資源論文發表期刊推薦《人力資源管理》雜志創刊時間：2006年，是經國家新聞出版總署正式批準、內蒙古日報社主管；中國人事科學研究院、內蒙古日報社、北京大學人力資源開發與管理中心聯合主辦，（國際刊號：ISSN1673-8209，國內刊號:CN15-1346/F，郵發代號：16-293），是我國為數不多的專門為人力資源部門等量身定做的專業重點核心期刊。中國核心期刊（遴選）數據庫（國家級學術期刊）。內外公開發行的管理類期刊，是我國為數不多的專為企事業單位中高層管理人員，高校及相關教育科研機構教學、科研和行政人員量身定做的專業管理類期刊。