摘要:酒店業員工的高流動率是困擾酒店的重大難題,人員流動過頻，尤其是優秀員工的流失顯然對飯店的經營管理帶來不利影響，甚至會危及企業的生存與發展，如何留住員工成為酒店亟待解決的問題。本文通過對酒店員工流動的現狀、高流動率的原因進行分析，探討了以人性化管理來解決高流動率問題的對策。
　　關鍵詞：員工；流動
　　一、酒店員工流動現狀及影響
　　隨著我國旅游事業的蓬勃發展，酒店業規模越來越大，各地酒店賓館拔地而起，高樓大廈比比皆是，酒店業競爭愈演愈烈，酒店業發展面臨的難題也越來越多，其中一個尤令酒店管理者頭痛的就是員工流動率過高，員工隊伍不穩定。近年來，酒店的人才流動越來越頻繁，一項統計表明，北京、上海、廣東等地區的酒店員工平均流動率在30%左右，有的甚至達到45%。其他行業正常員工流動率為5%～10%左右。中國旅游協會人力資源開發培訓中心對國內23個城市部分星級飯店的調查統計顯示，近5年飯店人才流動率最低在2.56%，最高在25.645%，平均為23.95%，人才流失現象十分嚴重。
　　員工在決定離開而尚未離開的那一段時間里，他們對待自己手頭的工作不會像以往一樣認真負責，有些員工甚至由于對飯店的不滿，出于對飯店的報復心理而故意將事情做砸。若員工在這樣的心態下工作，飯店的服務水平顯然會大打折扣。此外，飯店在員工離去后，需要一定的時間來尋找新的替代者，在新的替代者到位之前，其他員工不得不幫忙完成辭職者的工作而導致自身的疲憊不堪，這將間接地影響飯店的服務質量，尤其是熟練工的頻繁離職使飯店的服務質量下降，而剛剛參加培訓的新員工不可能立刻熟悉工作，往往難以保證原有的服務水平。再者，由于流出者和流入者在工作能力上總有一定的差距，流失優秀員工對飯店服務質量的影響將是長期的。
　　二、導致酒店員工流動的原因
　　導致酒店員工流動高的因素是復雜的、多方面的，有社會觀念的影響，有酒店和員工自身的原因，歸結起來主要有以下幾方面:��
　　1、行業待遇的吸引力在下降
　　福利待遇是滿足員工生存、安全等物質方面的主要渠道,也與員工的利益關系最為密切。如今酒店行業門檻低，使得從業人員不需要有很高學歷即可就業，所以工資水平普遍較低，現在則低于社會平均工資。多數情況下,員工多會選擇到工資相對高的企業工作,更有人認為跳槽是取得高工資的捷徑的情況是時有發生。
　　2、工作職責設計不合理、負擔過重
　　酒店對各崗位的工作職責設計缺乏科學依據，員工工作職責分配不合理，工作邊界不清晰，人為地加大了工作強度。即便在經濟上有一定補償，但長此以往，員工身體難以承受必然選擇離開。表面上看酒店工資水平與其他行業的員工工資水平相當，但某酒店離職的工作時間較其他行業的工作時間長，只有上班時間，沒有下班時間。單位工作時間的勞動報酬低，休息時間少，遇到長假和傳統節日，享受不到其他行業員工的長假待遇。同時，許多酒店對員工的養老、醫療、住房等福利待遇不能像其他行業那樣執行到位，員工有后顧之憂，這也是導致酒店員工招不到、留不住的一個重要原因。
　　3、服務員骨干得不到應有的升遷或轉崗安置
　　現在社會上有一種觀點：酒店工作是吃青春飯。普遍認為酒店服務員到了一定的年齡就會被自然淘汰，尤其是操作層的員工。員工30歲之前在酒店工作，30歲還沒升上去就該離開酒店了。再加上對一成不變的服務工作產生厭倦感，對服務對象的高消費以及自身的低收入產生一定心理失衡，導致了部分優秀的年輕服務員在剛剛有一些經驗時就另謀高就。
　　4．酒店前景不明朗或內部管理混亂
　　這里存在兩個方面的問題：一是酒店缺乏明確的發展目標，或因經濟環境的不穩定，酒店本身技術、資金、人力的缺乏，產品的不對路等諸多因素，使員工感到本單位沒有發展前途，沒有安全感。另一方面，酒店內部管理混亂、工作職責不明確、缺乏基本的管理制度，導致員工無所適從，不知道應該怎么做才符合酒店的要求，即使努力工作，也難以獲得認可。這種環境使那些想有所為的員工無法很好地發揮作用，往往試用期一滿就離開了。
　　
　　5、內部溝通渠道不暢通
　　良好的溝通是企業健康發展的重要因素。許多酒店都意識到這一點,但真正達到上下級有效溝通的并不多，往往都是上級部門把意見、建議傳達下來,只管讓員工去執行,但對員工的心理不夠了解、不加分析，造成一些員工效率低下，反過來還受到批評或處罰。進而導致上下級之間、員工之間關系緊張，團隊精神、合作意識日益淡化，遇到問題首先想到推卸自身責任，甚至在賓客面前互相推諉、互相指責。員工無形中工作壓力增大，流動率的迅速攀升也就不可避免了。
　　三、解決酒店員工高流動問題的對策措施
　　1、提高福利待遇，改善用工結構
　　薪酬待遇是激勵員工、留住人才的必要手段。獲得理想的報酬是員工求職最基本的目的，酒店若能科學制定薪酬制度,設計具有競爭性、公平性、激勵性的薪酬體系,保持員工薪酬滿意度的穩定性,則不但能有效抑制員工的流出，而且還可以吸引外部優秀人才的加入。企業只有把自己的經營目標與員工的個人利益結合起來，讓員工等量的勞動成果得到等量的回報，體現出個人在企業中的地位和作用，才能產生強大的吸引力和激勵作用。同時，改善用工結構。酒店員工不一定一律年輕化，年長的員工有年長的優勢，比年輕員工更能吃苦，更細心周到，更能承受工作壓力，服務上容易達到更高的境界，使酒店的形象內涵更加豐富。年輕員工雖然充滿朝氣和活力，但年長員工豐富的生活閱歷形成的成熟氣質和儀態，是年輕員工所無法在服務中展現的，而這種形象對于商務酒店來說就是一種無形的財富。
　　2、創造和諧工作環境，構建獨特的企業文化
　　企業文化是現代人力資源管理思想的最高境界和核心,也是酒店成功必然追求的思想內涵,它體現了酒店的核心價值觀,規定了酒店員工的基本思維模式和行為方式。酒店應該創造一種能使全體員工忠心認同的共有的核心價值觀念;一個能夠促進員工奮發向上的心理環境;一個能夠確保酒店經營業績不斷提高、健康和諧的工作環境和自主創新、具有團隊精神的企業文化氛圍。在員工隊伍中形成一股強大的凝聚力,為酒店吸引人才、留住人才創造有利條件。
　　3、鼓勵員工內部跳槽
　　當一個人做某項工作做了一段時間以后，就容易麻木僵化，看什么都習以為常，反應也會越來越遲鈍，到最后甚至會產生厭煩情緒，當然也就談不上什么動力了。作為勞動密集型酒店，酒店的崗位是比較多的，因此，作為酒店的人力資源管理人員，要改變那種讓員工長期在一個崗位工作的舊觀念，不妨可以學學索尼公司的做法，創造條件讓員工有機會跨崗位、跨部門工作和發展。
　　4、加強雙向溝通，讓員工參與管理
　　上下級間從思想到感情、興趣的交流和理解有時候比任何物質刺激都更有效。在廣泛的、多樣的、充分的溝通中才能增進員工對酒店管理者的決策、政策、目標、計劃的了解,及時化解存在或可能產生的各種矛盾,增強團結。同時，溝通體系的建立，可以使員工參與到酒店的治理中來，讓員工對企業治理與發展做實質性的參與，使員工在參樹立強烈的集體責任心和自豪感，能激發員工對酒店的責任感，提高工作的滿足度，降低流動率。
　　5、“校”“店”合作，共同培養人才
　　酒店的非正式員工中來自院校的實習生也越來越多，他們不但幫助酒店克服了季節性的人力資源困難，還帶來了員工素質的整體提高和勞動力成本的降低，但是實習的短暫性，往往會使實習生在還未真正融入酒店就又回到學校，從而增加了酒店質量的不穩定性。所以建立穩定的酒店人才輸送渠道才是留住這些實習生的最好途徑。“校”“店”合作，是培養實戰型人才的新思路。
　　參考資料：
　　1、酒店員工流動現象探析鐘華
　　2、店業員工高流動率原因分析及對策探討陳曉
　　3、關于酒店員工流動率過高問題的思考熱鄭海燕