摘要:在電力體制改革的新形勢下,要保持并開拓新的電力市場,要做到讓客戶滿意,供電企業不僅要為客戶提供安全、優質、方便、穩定的電能,而且還要以市場為導向,不斷更新營銷策略,創新服務營銷理念,加強優質服務理念,完善服務體系,提高供電服務質量,以優質服務贏得市場,占領市場,確保供電企業的可持續高速發展。供電企業在營銷過程中,應不斷強化售前服務意識,采取各種措施,完善售后服務途徑,從而實現真正意義上的優質服務,提高用電客戶的滿意度。

　　關鍵詞:電力營銷,售前服務,售后服務

　　引言

　　隨著電力的發展，客戶對電力服務的要求也在不斷變化，從供電能力到供電質量，從營業窗口至服務網點，從服務態度到服務手段，因此要做到讓客戶滿意，供電企業不僅要為客戶提供安全、優質、方便、清潔的電能，而且還要為客戶提供全方位滲透性服務，引導客戶合理消費，擴大電力在整個能源消費市場中的份額。服務營銷作為電力市場營銷策略中重要組成部分，就是通過創新服務理念，建立完善服務體系，提高服務水平、將優質電能連續不斷地提供給用戶。其本質和核心是塑造服務文化，創造服務價值。

　　一、供電企業的售前服務

　　電是一種產、供、銷同時完成的特殊商品,作為銷售這一特殊商品的供電企業又如何將售前服務意識引入到電力營銷過程呢?

　　筆者認為供電企業的售后服務,是指電力企業在客戶用電過程中出現故障,不能正常用電而需要供電企業提供的服務。

　　供電企業建立客戶服務中心,負責24小時向社會提供故障報修、政策法規、用電知識咨詢、電費電量查詢、停電信息查詢、投訴舉報等各類供電服務。建立客戶檔案,嚴格執行供電合同,全面滿足客戶對電力商品的要求;以《電力法》為依據,對客戶竊電、違章用電、拖欠電費等現象進行處理,保證其他客戶正常用電;建立客戶服務監督系統,聘請服務質量社會監督員,定期召開客戶座談會,經常聽取客戶的意見,吸取客戶的合理化建議等等,這些都是售后服務的范疇。

　　本文所指的售前服務,包括三大方面的內容:

　　1.傳統的售前服務,即業擴報裝階段的咨詢服務。

　　2.為客戶提供優質服務的信息和電力營銷的信息。向廣大客戶公開推行優質服務承諾制度,電力企業提供服務的項目、程序、時限、收費標準和優質服務承諾項目;采用各種形式對電力客戶開展安全用電、節約用電、合理用電的知識宣傳;向客戶宣傳電能安全、經濟、可靠、潔凈、方便、高效的優點,引導客戶改變傳統的用電觀念;鼓勵賓館、飯店、居民小區使用電能制熱、制冷等設備。

　　3.為保證供電的優質、安全、經濟而預先為客戶提供的各項準備工作、服務工作總和。包括提高供電可靠性、健全和優化供電網絡、主動為客戶普及電工技術等等。

　　供電企業可以通過上述三個途徑將售前服務意識引入到電力營銷過程中。

　　二·售前服務在電力營銷過程中的表現形式

　　售前服務在電力營銷過程中的表現形式歸納起來,大致有以下7個方面:

　　1.主要指創新業務流程,簡化工作程序

　　讓服務更加方便、快捷。具體包括建立快捷方便的報裝接電程序、完善快速反應的故障報修服務機制、發揮客戶服務中心系統功能。要從組織機構上、功能上、管理效率上、人員素質上等入手,以滿足市場需求為原則,按照“以客戶服務為中心”的理念和模式來設計組織機構和流程。重新審視和設計用電客戶的業務流程,看看每一個環節是否真的必要,該刪除的要刪除,該合并的要合并,盡量減少客戶辦理業務的手續和時間,提高辦事效率。

　　2.主動式熱情服務,加強窗口服務考核

　　開展主動式熱情服務,及時做好供電業務信息、技術咨詢等服務,提供電話預約上門辦理業務,為客戶選擇最佳供電方案。并指定專人定時定期通過電話或上門走訪客戶,了解供電質量、服務、價格等情況,指導客戶安全用電、節約用電。努力滿足孤、寡、獨和殘疾人等弱勢群體的用電需求,提供上門服務、延伸服務，方便客戶繳費服務等。特別要加強窗口服務考核,要從觀念上和行為上完全滲透“服務”理念。

　　3.嚴把“竣工驗收”關,保證客戶配電工程的優質、安全

　　本著對客戶負責的態度,加強對客戶的用電指導,對客戶配電工程嚴把“竣工驗收”關,實現工程驗收的流程化、標準化、規范化，嚴格測試,保證客戶配電工程的優質、安全,為日后的正常、連續、可靠用電提供保障,做到新建、改造工程零缺陷投運，爭取新投運的配電設備不出故障,從而避免傳統意義上的“售后服務”。

　　4.提供安全穩定的供電網絡

　　一是加大電網改造力度,特別是要加大農村高低壓線路的改造。合理劃分供電區域，均衡負載分布，優化接線方式和走向，逐步消除“低電壓”、“卡脖子”、設備重載、超載等薄弱環節，只有建設、改造好城網和農網,才能確保電能優質可靠。在城鄉電網改造、技改大修過程中,重點向中低壓側傾斜,采取多種措施,提高中壓電網的供電能力,提高健康水平,減少故障頻次。

　　二是努力實現可靠供電。堅持科技創新,不斷采用新技術、新設備、新工藝,提高設備自動化水平,提高供電可靠性。進一步完善配網自動化系統,盡快實現系統升級,廣泛開展帶電作業。同時,也要嚴格控制減少預安排停電頻次,精心組織縮短檢修停電時間,減少客戶停電損失。

　　三是大力提高供電質量。通過不斷的技術創新,采取無功優化、電網改造、有載調壓、監測考核等措施,提高供電質量。在配網安裝電網運行實時監控系統和信息管理系統,以便及時發現質量問題,及時調控。

　　四是確保安全連續生產。實施“你用電，我用心”農村用電安全強基固本工程，安全生產要改變過去一切圍著生產轉的的意識,樹立一切圍著營銷轉的觀念,積極開展安全與經濟調度,推行高峰季節零計劃檢查和零點檢修,全方位地抓好安全生產,采取切實措施,減少社會觸電傷亡事故,保證客戶用電設備使用安全,實現“零意外”、“零違章”,確保安全連續供電。

　　5.主動為客戶搞好設備檢修,減少停電損失

　　定期主動為客戶提供技術支持,搞好設備檢修和修校試,指導設備巡視工作，提高設備巡視的針對性和有效性，保證設備的完好率,避免因客戶設備故障出現的停電搶修等“售后服務”工作,同時促進客戶增加用電需求,增加售電量,也保證供電企業的經濟效益。

　　6.主動提高客戶滿意度

　　客戶關系管理對電力行業的發展至關重要,只有把“以客戶為中心”的口號落實到行動中,特別是要把提高客戶滿意度作為唯一標準,電力行為才能在未來的激烈競爭中立于不敗之地。樹立“以客戶為中心,用戶是上帝”的觀念,實施“95598光明服務工程”，堅持“你用電，我用心”，廣泛實施為民服務工程，從服務的內容、服務方式和服務機制上進行創新。在營銷活動中為客戶提供方便、快捷、優質的服務,以提高電力企業信譽,增強競爭力,進而擴大電力消費市場,做到保證連續供電、電能質量好、價格合理、購買手續簡單、結算方式及周到滿意的全方位、便捷的服務,這是電力企業永恒追求的目標。

　　三、樹立現代營銷觀念，形成售前、售中、售后環環相扣的流程體系

　　隨著電力走向市場，政企分開后政府的嚴格管制，以及替代能源的市場競爭，都對電力企業提出了嚴峻的考驗。轉變服務觀念，增強憂患意識，創新服務理念，成為我們適應形勢的新舉措。我們營銷服務戰線應開展 “電力走向市場，我們怎么辦”轉變觀念大討論，使廣大營銷人員自覺樹立起“以市場為導向，效益為中心”的經營觀念，完成了變“要我服務”為“我要服務”的角色轉換，并全新引入 “為客戶創造價值，為自己贏得機會”和“你用電 我用心”的服務理念。

　　轉變服務方式，更新業務流程，創出新路子、新辦法。在實際工作中從便民服務、關愛客戶出發，對不適應客戶需要的業務流程進行創新，建立完善了售前、售中、售后服務體系。在售前服務上，加強市場調研，開展 “十百千萬”擴銷活動，營銷人員主動、熱情上門服務，使有用電需求的客戶早用電、多用電，改變過去申請用電排隊的做法。在售中服務上，完善客戶服務中心的功能。營業受理員在承諾制規定時限內，統一答復客戶,真正讓客戶“進一門、找一人、辦成一件事”，使客戶等候時間縮短至最短;供電服務熱線方面，堅持“客戶只需撥打95598，剩下的事情由我們來做”的工作模式，做到上門服務;實施業務主辦制，由業務主辦人員全面協調內部工作，突出“首問負責制”、“首辦負責制”和“首到負責制”，加強內部溝通，強化公司內部服務聯動能力。實現“客戶手續內轉外不轉”，“一口對外”。在售后服務上，我們采取跟蹤服務、故障報修、定期回訪、安全指導的服務方式，建立與客戶的信任關系，開辟售后服務的多種渠道。通過售后服務的完整措施，緊扣售前、售中的服務承諾。

　　在售前、售中、售后服務體系建立過程中，我們從方便客戶、提高效率出發充分體現出以客戶為中心，不斷深化機關為基層、基建為生產、生產為營銷、營銷為客戶服務的“四個服務”機制。

　　四、結論

　　供電企業作為一項社會公益性事業,服務是基本屬性,為客戶提供優質服務是供電企業始終追求的目標。對供電企業而言,如果在電力營銷過程中強化售前服務意識,將文中提到的售前服務工作做得盡善盡美,那么不但可以保證客戶供電的連續性和可靠性、提高社會滿意度,大幅度降低售后的服務成本、確保供電企業的經營效益,而且一些營銷人員提到的優質服務壓力過大問題將可以得到有效的解決。