摘 要：快遞行業快速發展，收入逐年上漲，伴隨著快遞市場激烈的競爭，許多快遞企業服務質量上存在著諸如服務水平低，快遞變“慢遞”等問題，本文對快遞企業為什會出現這些問題，采取哪些有效的對策解決問題進行了研究分析。

　　關鍵詞：市場營銷論文發表,快遞行業,服務質量,問題,對策

　　近些年來，互聯網已飛快地走進千家萬戶，隨著互聯網應用的普及電子商務也贏得了突破性的發展，在此基礎上，中國快遞企業的數量大大增長，它所在的領域也在逐漸的擴大。對于廣大的消費者來說，快遞的時效性、安全性、方便性給消費者帶來了極大的便利，人們“足不出戶”就可以購買各種自己喜歡的商品，并享受送貨上門等便捷服務。然而，在快遞行業繁榮的背后，同樣也存在著很多問題，尤其是涉及到消費者切身利益的服務問題引發了社會上各界人士的關注，制約了快遞企業的發展。

　　一、快遞行業服務質量上存在的問題

　　1.服務水平低

　　伴隨著快遞企業的蓬勃發展，我國將接二連三地呈現出大批的快遞公司，這些快遞公司規模大小不一但都存在同樣一個的問題――快遞服務水平低，服務態度惡劣。現在是“顧客就是上帝”的時代，企業想要獲得廣大的客戶群，必須熱情的為消費者服務，維護消費者的合法權益。但是我們經常聽到顧客抱怨快遞服務人員服務態度不好，工作不認真負責，顧客與快遞服務人員發生爭執，打架甚至報警等事件更是層出不窮，引發媒體及廣大群眾的熱議。另外，現在多數企業已經認識到了售后服務對于增強顧客滿意度，提高企業信譽度的重要性，越來越注重于提高企業的售后服務水平。盡管如此，許多快遞企業的售后服務意識仍然比較低，對于消費者提出的售后服務要求，公司的客服人員不能有效及時的進行處理，較多的是拖延，敷衍消費者，而消費者在快件發生延誤，破損等情況時，第一時間想到的就是撥打快遞公司的免費服務熱線電話，想通過直接的人工服務詢問快遞物品的送達情況及如何解決出現的問題。但是，當顧客撥打熱線電話時，不是無人接聽就是正處于忙線狀態，有的好不容易撥通了電話又因為服務人員的態度問題，雙方發生爭執，影響了顧客對企業服務質量的滿意度。

　　2.快遞變“慢遞”

　　不言而喻“快遞”會快速地將顧客購買的的物品送到消費者手中，這個速度問題始終是消費者最關心的問題。現在，越來越多的消費者反映快遞物品送貨延遲，快遞明顯變成了“慢遞”，嚴重影響了顧客網購的心情，有時快遞的延誤甚至會對某些顧客造成重大的損失。在影響快遞服務質量的因素中，時效性占據著舉足輕重的地位，這一影響因素的好壞直接影響消費者對快遞服務的滿意程度。

　　時效性具體包括快遞服務人員送貨的準時度，上門取件的響應度，攬件的及時性還有快遞服務人員的業務處理時間等等。為了保證快遞的時效性，快遞企業要選擇合理的運輸工具，選擇最節省費用的路線，也要提高信息的處理速度和工作人員的工作效率，從而降低成本提高時效性。快遞企業滿足消費者對快遞時效性的要求，在一定程度上就贏得了消費者的信任，進而提高了顧客對快遞服務質量的滿意度擴大了客戶群。

　　3.存在快件丟失、破損等現象，安全性低

　　安全性是消費者選擇快遞公司的主要標準之一，把物品安全，完好無損的送到顧客手中也是快遞公司應盡的責任。安全性要求貨物在運輸，裝卸，搬運的過程中分門別類的小心搬運貨物，對特殊貨物進行格外保護，減少貨物丟失，破損的發生。同時，堅決杜絕野蠻分揀，野蠻搬運的行為，好多貨物都是在分揀的過程中因遭受了野蠻待遇而受到不同程度上的損壞。安全性做的好，消費者才能信任你，把貨物交給你來運輸派送，所有以安全性對快遞企業至關重要，但是當今安全性缺乏是很多快遞企業發展的短板，制約著快遞企業的發展，也嚴重降低了消費者對快遞企業的信任度。

　　2013年，快遞行業最多的投訴案例發生在快遞延誤方面，共85164起，占比達43.4%。中國快遞行業主要靠靠公路運輸，延誤也是難以避免的，同時快遞員在收件時給顧客的信息反饋不準也會造成一定的影響，快遞中轉站的中轉流程誤差也會耽誤快遞的準確到達。快遞送達服務投訴占比29.35%，共57412起。30921起丟失缺少投訴案例，占 15.8%。總的來說，我國快遞業的投訴情況嚴重和服務質量上有待提高，目前沒有良好的服務狀態。

　　圖 快遞投訴案例及占比

　　4.先簽收再驗貨的現象普遍存在

　　有很多消費者反映，快遞公司要求顧客先簽再驗，如果不同意就直接以顧客不接收為由把快件直接郵寄回原來的始發地。快遞公司這類野蠻行為侵犯到了消費者的公平交易權。先簽收再驗貨是一些快遞企業自發形成的，為了減少快遞企業業務人員的麻煩操作，這種行為是沒有法律效力的，作為消費者一旦簽收后發現貨物有損壞，自己的合法權益就會受到危害。因此消費者一定要做到先驗貨后簽收，加強我們個人的防范，保護意識。

　　二、導致快遞行業服務質量上存在諸多問題的原因

　　1.員工素質低

　　(1)我國的快遞業相對于國外的快遞業發展的時間相對較短，很多快遞公司在資金不足的情況下為減少勞動力成本，選擇使用大量的普通勞動力，這就導致大部分快遞業務人員的文化水平相比較而言較低，自身文化素質低，客戶服務水平上的差異。

　　(2)在快遞行業中，物流配送運輸，分揀等業務活動，高中、大專文化程度的人在熟練了業務流程操作后就能很好的勝任這一工作，相對于其他行業快遞行業門檻低，在某種程度上也降低了快遞行業對業務人員文化水平的要求。

　　(3)很多快遞企業由于源頭上資金匱乏，導致員工的工資水平普遍較低，久而久之員工就會缺乏工作熱情和積極性，工作效率低下，責任感下降。

　　(4)任何企業都需要與時俱進不斷創新，發展核心價值力，而作為企業核心價值力的創造者，企業的員工也同樣需要不斷的學習，完善自己，提升個人素質。所以企業定期的員工培訓必不可少，卻少了對員工的進一步培訓，勢必會導致員工的素質和能力難以得到更進一步的提高，追隨不上時代進步的腳步，員工的客戶的服務水平停滯不前，最后影響到企業總體的服務質量。 　　2.信息化水平低

　　現在是信息化高速發展的時代，信息傳播的速度相當之快，很多公司軟硬件系統不夠先進，信息系統功能落后，不能快速的接受處理信息，不能提供快速準確的網上快遞跟蹤服務信息，快遞跟蹤信息時常出現信息不對稱現象。快遞追隨信息顯示發往某個地方后，就再也沒有任何消息了，信息空白。消費者不能及時準確的跟蹤了解物流信息，這將會給消費者收取快件時造成不必要的麻煩。

　　3.法律法規不健全

　　(1)俗話說“沒有規矩，不成方圓”隨著快遞行業的快速發展，涌入快遞市場想要分一杯羹的快遞企業越來越多，市場秩序也變得越來越混亂，然而，就現狀來看，面對快遞企業的飛速發展，快遞行業服務質量標準還不是特別的明確，法律法規不健全的快遞市場還存在一些漏洞，管理體制不完善，導致快遞市場無秩序競爭愈演愈烈，嚴重影響快遞企業的服務質量。

　　(2)快遞企業的時效性，安全性都要求快件在運輸的過程中保障其安全性和低成本，這就要求我國進一步完善某些涉及到物流運輸方面的交通運輸法律法規，提高物流運輸的效率和安全性，減小貨物在運輸過程中造成丟失，破損的可能性。

　　(3)我國對快遞行業工作人員的社會保障和勞動保障比較缺乏，很多快遞公司在工作高峰期招收臨時快遞員時不與其簽訂勞動合同。對于老員工社會保障體系也不完善，導致企業人員流失速度快，不利于企業發展。

　　4.市場競爭激烈

　　近年來，快遞市場不斷擴大但是快遞的價格卻沒有明顯的變化，原因就在于許多規模較小的快遞公司在資金匱乏，設施設備等各方面無法與大的快遞公司相比的情況下，采取低價競爭策略，來提高企業自身競爭力，謀求更好的發展。低價競爭，管理水平低導致快遞市場秩序混亂，企業利潤下降，為了降低成本提高利潤，很多快遞企業服務質量就會降低，這樣的惡性低價循環競爭既不利于消費者的切身利益也不利于企業的健康發展。

　　5.快遞企業自身管理體制不完善

　　企業自身內部管理混亂，領導層不能進行科學合理的決策，各個部門之間協調性差，團結協作能力低，工作的效率和質量相應的就會下降。一個企業有一個出色的領導者和一支團結積極上進的團隊才能上行下效使企業不斷強大起來，而缺乏有效的管理，員工缺乏工作熱情，沒有先進優秀的企業文化引領企業前進，勢必會阻礙企業前進的步伐。

　　三、解決快遞行業服務質量問題的對策

　　1.加強對員工的教育和培訓

　　社會信息化進程不斷加快，快遞企業內部信息化水平也隨之不斷提高，這就需要企業擁有高素質的專業人員，因此企業要加強對員工的技能培訓，各方面能力的培養，增強員工的工作責任感和集體榮譽感，增強員工的道德和文化修養，倡導文明服務。同時，在快遞企業招聘人才的時候要提高標準，企業要選擇物流方面的專業人才，在其試用期內要對其進行嚴格的培訓，培訓合格后才可以作為正式的員工，參與公司的正常業務運作。另外，鑒于企業資金和環境的限制，大量引進高素質人才會消耗大量資金，所以對原有的已經具有幾年工作經驗的老員工進行培訓，不僅可以讓老員工感受到自身的價值感，更加信任公司，為公司保留住人才，還可以為企業節省大量的資金。

　　2.加強以服務為宗旨的文化宣傳，塑造企業優秀文化

　　快遞行業是一種服務型行業，為消費者提供優質服務是企業的宗旨，所以企業必須貫徹落實這一方針政策，增強員工的服務意識，規范業務流程，提高公司員工的服務水平，以良好的工作態度面對消費者，熱心周到的幫助消費者解決問題，減少糾紛的發生。

　　對于任何一個企業，先進優秀的企業文化會在無形中提高員工的修養，營造企業良好的，積極向上的工作氛圍。建立起企業良好的社會形象，提高客戶滿意度，進而提升企業的知名度和信譽度。

　　3.提高信息化水平

　　(1)引進先進的設施設備，提高企業數據采集，上傳和查詢的速度，能夠為消費者提供準確的貨物跟蹤和查詢信息。

　　(2)建立高效的公共物流信息平臺與顧客之間建立良好的信息溝通模式。

　　(3)提高物流信息利用的整合度，對信息進行統一管理。

　　(4)完善信息網點建設，快遞行業中許多網點建設不規范，而網絡是快遞企業運營的基礎，建立健全網絡體系擴大網絡服務范圍，提高企業運營效率，減少運營成本，提高企業服務質量。

　　4.規范快遞市場秩序，加強對快遞市場的管理

　　統一規范市場秩序，建立快遞企業自律組織，響應行業內部自我管理，自我教育，雖然每個企業都有各自的規章制度但公開性和透明度低，規范快遞企業行為仍然十分重要。制定自律公約，可以更好地公開化管理快遞企業。同時，為了更好的管理快遞市場政府要充分發揮其宏觀調控的功能，各快遞企業也要積極配合，整頓快遞企業的不良之風，逐步形成良好的快遞市場秩序，引導快遞企業快速發展。

　　5.完善快遞企業自身體制建設

　　(1)企業要改進管理方式，完善管理機制，使快遞企業各部門之間的協調運作，高效運轉，確保交貨及時，安全方便。

　　(2)企業要完善售后服務體制，讓客戶可以通過呼叫中心，在線服務，公司網站等多種渠道提出需求或進行投訴。

　　(3)企業可以制定員工的獎懲條例，獎罰分明，還可以定期進行知識競賽或科研創新等活動，提高員工的工作熱情和積極性。

　　6.統一快遞企業服務標準，提高約束力

　　各個地區經濟發展水平不一樣，快遞企業的服務標準不一樣，不同品牌的商品在不同地區的服務收費也不一樣，這樣的情況很容易造成快遞市場價格混亂，當貨物出現破損，丟失的現象需要索賠時，消費者就有可能因為不同的服務收費與快遞人員發生糾紛，所以快遞行業要盡量統一服務標準，為快遞企業，為消費者提供便利。

　　快遞行業從定義、原則、數據等各方面對快遞行業服務的具體內容進行了詳細的規定，統一了標準，但是標準制定了，如果各快遞企業不按照標準執行，也不能解決實質性問題。政府及相關部門要加大對快遞企業的監督監管，提高快遞企業服務標準的約束力，只有這樣才能公平，公正的解決廣大消費者最關心的利益問題。

　　7.提高消費者自我保護意識

　　(1)消費者要選取信譽度高，服務態度好，比較正規的快遞公司。

　　(2)消費者在辦理快遞業務時要詳細閱讀快遞單，必須按照要求將貨物的名稱、數量種類等信息填寫清楚。

　　(3)消費者在收取貨物時一定要先驗貨再簽收，對于快遞人員不合理的要求要直接拒絕，避免貨物有破損時，自己的利益受到侵犯。

　　(4)消費者在辦理快遞業務時，要保留好票據，方便根據單號隨時查詢物流信息，而且一旦因為某些原因與快遞人員發生糾紛時，可以作為證據來維護自身的合法權益。

　　(5)必要時消費者可以向消費者保護委員會或者向法院起訴來維護自己的合法權益。

　　參考文獻：

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