摘 要：信息化時代的降臨使得網絡交易的發展越來越快，這就意味著大量退貨的產生，退貨產生必然帶動著逆向物流的出現，本文通過分析逆向物流的產生原因，提出相對應的解決政策，在正確對待逆向物流的基礎上，解決逆向物流帶來的負面影響。

　　關鍵詞：核心期刊投稿,網絡交易,退貨,逆向物流,解決政策

　　近幾年，隨著全球經濟的快速發展，電子商務這一行業受到的關注也越來越多，Internet的崛起更是為電子商務做了良好的鋪墊，依靠網絡進行銷售的企業也越來越多。但是，每一件事情都有不同的一面，在我們享受網絡交易為我們帶來的便捷時，退貨逆向物流也成為網絡賣家最頭痛的事情。現如今，在這激烈的市場競爭中，多數網絡賣家為爭得一席之地，贏取網絡消費者的關注度和滿意度，采取一系列優惠措施，雖然消費群體有所增長，但是卻導致退貨量急劇上升，使得退貨成本居高不下，因此，如何解決網絡交易中逆向物流帶來的負面影響已成為電子商務發展的重點。

　　在網絡交易活動中，主要涉及的是商品退換所產生的逆向物流，不少網絡賣家為增加銷售機會提出自由退貨退款政策，例如淘寶客戶提出的“七日無理由退款退貨”，但是很多網絡賣家都不希望產生退貨的，他們認為退貨會帶來很高的成本，處理不當還會得到差評，影響企業聲譽。但換一方面想退貨如若處理得好 ，就可以在很大程度上節省資源的浪費，從而降低廢棄產品對環境造成的污染，在方便顧客的同時也提高了自己企業的名氣。

　　根據近幾年的市場調查發現，如果網絡賣家有一個便利的退貨處理制度的話將十分有利于其業務的發展。50%的網絡消費者認為，一個便利的退貨處理制度將會是決定是否購買該家網店商品的重要考慮因素。而45%的表明，如若網店的退貨處理做的不夠到位，他們可能不會產生購買欲望。只有5%的人不考慮退貨是否便捷，只關注商品的本身。因此，處理好網絡交易中的逆向物流對網上企業來講具有重要意義。

　　現在，我們需要了解一下什么是逆向物流，逆向物流屬于物流活動范疇，主要包括貨物的退回、替換、貨物的維修、再利用以及廢棄物處理等操作流程。逆向物流有如下幾個特點：(1)預測相對比較困難，每一個被退回的貨物都可能有不同的原因，不同的數量，不同的發生的地點，因此無法進行準確預測(2)與正向物流起點正好相反。(3)無法明確被退回產品的處理方法，產品的性質不同，剩余價值也不同，這就需要不同的處理方法。(4)商品被送回的目的地不同，無法集中配送。

　　一、網絡交易中逆向物流特征

　　1.網絡交易中的信息共享使制造商和經銷商的資源配置成為可能，可在不同地區設置多個回收中心、逆向物流處理中心，組織結構的分散可以使買賣雙方的距離感減弱。

　　2.網絡買方可以直接與制造商或者經銷商聯系，利用Internet的便捷，實現定制化服務，因此，傳統的物流功能也可以實現定制化，從而完成逆向物流活動，但是，逆向物流活動的成本卻受到企業各因素的制約。

　　3.利用網絡，買賣雙方可實現零距離接觸，強大的信息平臺，可以使買方在第一時間了解商品特性及物流狀況，賣方也可以更加準確預測買方對產品物流的心里看法，從而減輕了商家逆向物流的壓力。

　　4.電子商務逆向物流目前呈現全球化分布狀態，它打破傳統逆向物流在時間、空間等上的限制，可在最短時間滿足人們需求。根據聯合國在1997年發表的報告表明，全球已經有32.4萬跨國企業利用電子商務進行發展、擴張，形成全球一體物流式商務模式。據統計這些公司的產值占據世界總值的20%，逆向物流比重加大，而且具有明顯的增長趨勢。

　　5.正向物流產生時，往往會伴隨逆向物流的發生，在電子商務環境下，顧客的需求往往具有一定的個性化，從而產生個性化的正向物流，那么勢必就會產生個性化得逆向物流。再者電子商務具有全球化特點，不同國家、不同地區、不同種族的人有不同的消費需求，電子商務恰恰要迎合這些需求，個性化自然而然就不可或缺。

　　6.減少企業成本，增加收益

　　網絡交易的便捷性使得網店數量急劇增加，各大企業間競爭越來越激烈，不少網絡賣家通過低價格銷售來增加銷量，也有不少賣家通過包郵政策吸引顧客消費，但是因為網絡交易的種種弊端比如商品的大小，質量的好壞，顏色的深淺都會導致退貨的產生，一個企業退貨率越高其成本也就越大，過多的退貨也會導致資源的浪費，因此減少企業的退貨數量是降低企業成本的關鍵因素。

　　7.提高企業競爭力，增加客戶價值

　　網絡交易受顧客影響較大，顧客價值也是商家在競爭中取得勝利的重要因素，退貨表面上會增加賣家的成本，實際上也會為賣家提供商機的，處理好退貨會增加客戶的滿意度，創造二次銷售，但是如若處理不好，買家就會給差評，對于網絡賣家來講差評將會使企業榮譽受損，影響銷售，所以只有處理好退貨，才會滿足客戶需求。再者，退貨可以讓賣家明確自己商品的不足之處，加以改進，創造新的產品，搶占市場份額。

　　8.加強消費者對網絡交易的信任

　　雖然網絡交易發展迅速，但是使用網絡交易的人數并不是非常多，大多數人認為網上商品看得見卻摸不到，不知其質量好壞，一般不會輕易購買，反而更喜歡自己逛街購物，再者退貨如若處理不當也會降低消費者對網絡交易的信心，因此，快速的退貨服務從某種意義上講是增加消費者對網絡交易信任的一種手段。

　　9.明確企業的社會責任，建立良好形象

　　對于逆向物流而言，可以將不合格商品甚至是廢棄的商品做統一的處理，這樣利于環境的保護，明確企業的社會責任感，樹立良好的企業形象。從消費者角度來講，環保的企業更具吸引力，可增加消費者的好感，從而引發更多的消費。

　　10.加快物流業的發展

　　退貨量的加大使的人們越來越認清逆向物流的重要性，快速的逆向物流服務也是商家提高自身服務質量的重要因素，網絡退貨為逆向物流帶來了新的發展前景，而逆向物流屬于物流產業的一部分，因此逆向物流的快速發展也是整個物流業的快速發展。 　　二、網絡交易中退貨逆向物流產生原因

　　1.因網絡賣原因產生的退貨

　　在網絡交易環節中，不少賣家為了更好地銷售產品，對商品進行不正確的描述，誤導買家，當買家收到貨物時，發現與描述不符，退貨物流就會產生。比如說，不少賣家會利用相機曝光效果使的衣服顏色相比較實物本身更鮮艷，而在賣家描述中并沒有向顧客闡明色差問題，當顧客收到與賣家描述顏色不符的衣服時，不滿情緒就會產生，從而申請退貨。經調查，因色差產生的退貨占據很大一部分，所以務必要求賣家正確提供商品信息。

　　2.因消費者原因產生的退貨

　　這種退貨現象分兩種：一種情況是由產品質量出現問題產生的退貨，網絡賣家在發貨時沒有仔細檢查貨物質量是否過關，將損壞的物品發給買家，造成退貨。另一種情況就是買家在收到貨物時，商品沒有達到買家預期效果，或者由于尺碼不符、色澤不符、質量不好產生退貨。

　　3.因快遞派送方原因產生的退貨

　　目前，很多家快遞對待商品比較粗魯，很多快遞員對待商品不是扔就是踢，一些易碎商品如若包裝不過關，快遞人員又不細心對待，就很容易導致產品在運輸中破損。再者，運送如若延遲，就會影響最終的交貨期，很多顧客就會因為貨物遲遲不能到達而產生不滿，進而退貨，這種延期交貨現象在每逢商家搞活動時，尤為嚴重，比如雙十一、周年慶等。

　　三、網絡交易活動中退貨逆向物流存在問題

　　1.管理措施不夠完整

　　對于網絡交易中的退貨逆向物流，我國到目前為止一直沒有出臺一套完整的政策，這就造成每一個企業的退貨制度都不完全一樣，有的退貨服務質量好，速度快，效率高，而有的就很平常。因此，一套完整的且具有統一標準的電子退貨政策是必不可少的。

　　2.企業對退貨逆向物流重視度不高

　　最近幾年，不少網絡企業建立了專門的貨物回收部門，但是很多網絡賣家只將自由退貨作為一種吸引消費者的政策，一旦產生退貨，沒有專門的員工處理，處理不上心，退貨速度緩慢，周期漫長，即使在美國這樣發達的國家，也約有一般的退貨需要七到十四天才能真正的處理完，最慢的大約有25%的退貨需要近一個月的等待。因此，企業要加強對電子退貨的重視度，才能從根本上解決退貨的一系列問題。

　　3.企業沒有完全認識退貨逆向物流的價值

　　大多數網絡賣家都認為退貨率越低越好，這樣物流成本就會在很大程度上減低，但是，很多賣家忽略了退貨逆向物流的另一面，退貨有時候代表著消費者對該產品的新需求，這就意味著企業可以根據消費者提供的新需求創新新產品，開辟新市場，如若成功將會為企業帶來一筆巨大的財富。另外退貨逆向物流可以使企業發現自身產品或者服務上的不足之處，加以改進后，可以增加企業的消費者忠誠度，所以，不應將退貨逆向物流當成一種麻煩，而應鼓勵它的存在，以最好的服務解決問題。

　　4.電子退貨逆向物流信息系統不完善

　　在商品退貨過程中，不同的處理手段將會影響商品的價值恢復程度，一個健全的逆向物流信息系統會以最低的財力、人力及物力使商品在最短時間退換并重新利用。

　　四、網絡交易中退貨逆向物流的改進策略

　　1.借助政府力量普及大眾對逆向物流的認知

　　網絡交易中的逆向物流從大方面來說利于資源的循環利用以及經濟的持續發展，從小的方面來說，逆向物流可提高客戶的忠誠度，塑造一個良好的企業形象，因此，我們要宣傳正確的逆向物流思想，在宣傳過程中往往少不了政府的推動力，相關政策出臺是建設完善逆向物流的基礎。

　　2.從根源上杜絕退貨逆向物流的產生

　　產生退貨大概可以總結為如下幾個原因：產品質量不好、賣家提供虛假商品信息、產品大小不符等，所以，這就對賣家有嚴格的信譽要求，從根源上減少退貨的發生。再者對于服裝類的商品，很多買家會猶豫這件衣服穿在自己身上是否適合，我們可以采用專門設計技術，所謂專門設計就是指買家提供自身照片給網絡賣家，賣家通過修剪照片將自家店鋪的衣服穿在買家身上，買家可以通過圖片觀察衣服是否適合自己，從而決定是否購買，當然，這就要求賣家處理客戶圖片時的真實性了。

　　3.通過信息化水平的提高，加強逆向物流的力度

　　一方面在退貨逆向物流中，多利用先進的技術手段比如RFID、EDI、GPS 等，對退貨商品進行有效地編碼管理，建立基本商品資料，實現退貨的信息共享。另一方面，充分了解客戶的退貨原因，建立退貨逆向物流的配送、跟蹤系統，利用系統優勢，判斷出被退商品的損害度，如若無質量問題就進行下次銷售，如若產品徹底損害就集中退回進行二次生產。

　　4.完善網絡交易，降低逆向物流的發生率

　　如果想要降低逆向物流的發生率就必須從源頭出發，也就是完善網絡中的購買活動，可以通過如下的幾個方式：保證商品圖像的清晰度，堅決抵制為增加產品顏色效果，而使用相機曝光技術;正確介紹商品信息，不能給買家錯誤的信息提示，否則會影響顧客對賣家的信任度。再者，賣家最好站在消費者的角度提供有用的商品，避免沖動購買因素的存在，從本質上避免退貨逆向物流的產生。

　　5.建設完善的逆向物流信息網絡系統

　　退貨量少，派送地點分散是退貨逆向物流的主要特點，而造成這種現象的原因往往是因為信息系統的不完善，因此企業可以根據自身優勢建設一個適合自己的逆向物流信息系統，這樣有利于加快買賣雙方的信息交換速度，提高該企業的市場競爭力。

　　圖 電子退貨逆向物流信息系統模式

　　6.建立專業化退貨逆向物流公司

　　目前為止，我們國家并沒有一個正式的退貨逆向物流處理公司，很多網絡退貨都是由第三方物流公司代為處理的，這樣就會造成退貨周期的延長，處理效率自然而然就會下降，所以建設一個專業化的退貨逆向物流公司是很有必要的，通過借助第三方物流公司來減輕零售商的退貨壓力。

　　7.安排好網絡交易中的退貨逆向物流處理

　　對于網絡交易中的逆向物流而言并不存在最好的處理方案，但是網絡企業可以通過以下幾個方法做到更好的退貨處理。首先，在頁面的設計上就要考慮到退貨的存在。以買賣服裝為例，有的買家可能會因為服裝的大小不合身而選擇退貨，或者因為顏色等問題退貨，所以對于賣家來說就應該保證在網提供的商品的真實性，這是減少退貨的最根本途徑。其次，明確退貨規定。賣家可以在包裝盒中寫上相關的退貨處理過程，比如在什么樣的情況下可以退貨，指定退貨處理物流處理公司，明確退貨包裝要求等等，這樣可以統一退貨途徑，方便操作。最后，明確買家退貨處理方式。如若是在線退貨的話，建議賣家設置專門的在線退貨管理組織，便于買家提出有關退貨處理的要求，如若是離線處理，最好選擇專業退貨處理公司，否則的話就要選擇相關第三方物流公司，設立具體退貨辦事處，加快退貨處理速度。

　　經濟的迅速騰飛帶動著網絡交易如新生竹筍般快速崛起，網上交易平臺越來越多，消費者對其要求也越來越高，維權意識不斷增強。退貨率居高不下，因此正確解決退貨逆向物流是發展網絡交易的重點，也是節省社會資源，樹立企業良好信譽，增加消費者的滿意度，提高市場競爭力的手段之一。但是，現如今我們國家對逆向物流的研究并不完善、徹底，逆向物流還有很大的空間有待發掘，一旦發掘成功，將會獲得巨大的利益，所以說，網絡企業需要在國家、政府的幫助下才能真正的處理好并利用好退貨逆向物流。