摘 要：隨著產(chǎn)品同質(zhì)化的出現(xiàn)，客戶關(guān)系管理成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，對(duì)于企業(yè)的發(fā)展具有戰(zhàn)略意義，很多企業(yè)開(kāi)始重視市場(chǎng)營(yíng)銷過(guò)程中客戶關(guān)系管理的作用。本次研究旨在通過(guò)闡述市場(chǎng)營(yíng)銷過(guò)程中客戶關(guān)系管理工作的內(nèi)容，來(lái)體現(xiàn)客戶關(guān)系管理對(duì)于市場(chǎng)營(yíng)銷的優(yōu)化和發(fā)展起到促進(jìn)作用。

　　關(guān)鍵詞：文章發(fā)表網(wǎng),市場(chǎng)營(yíng)銷,客戶關(guān)系管理,作用

　　一、引言

　　隨著世界經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，企業(yè)科技的創(chuàng)新，客戶需求日益多樣化，選購(gòu)產(chǎn)品也體現(xiàn)出科學(xué)化，買方市場(chǎng)已經(jīng)形成，促使企業(yè)之間的營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。企業(yè)只要通過(guò)產(chǎn)品差異化進(jìn)行創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)，就能發(fā)現(xiàn)有價(jià)值的客戶，并能在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。如今，客戶關(guān)系管理已成為現(xiàn)代市場(chǎng)發(fā)展下的主流，促使社會(huì)營(yíng)銷手段體現(xiàn)出多樣化，也讓企業(yè)在追求利潤(rùn)的同時(shí)重視顧客滿意度的提升。

　　二、客戶關(guān)系管理概述

　　1.客戶關(guān)系管理的定義�？蛻絷P(guān)系管理簡(jiǎn)稱CRM(Customer Relationship Management)，是指通過(guò)不斷了解客戶的需求，并通過(guò)與客戶的交流，為了滿足顧客需求而對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)與提高的連續(xù)過(guò)程。CRM是一種以客戶為中心的企業(yè)管理理論，能有效提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益、提升客戶滿意度。

　　2.客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵。客戶關(guān)系管理CRM的內(nèi)涵可從以下幾方面進(jìn)行闡述：第一、CRM的思想核心是將企業(yè)的分銷商、合作伙伴與最終客戶作為重要的企業(yè)資源，并通過(guò)深入的客戶分析來(lái)了解客戶需求，進(jìn)而完善客戶服務(wù)，在市場(chǎng)營(yíng)銷過(guò)程中體現(xiàn)出管理特性。

　　第二、CRM通過(guò)信息化手段建立數(shù)據(jù)庫(kù)管理客戶信息，做到信息共享，降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本，有助于企業(yè)有組織性地管理客戶關(guān)系，為客戶提供全面的服務(wù)，達(dá)到企業(yè)效益最大化。

　　第三、CRM能夠使企業(yè)改善投資回報(bào)，填補(bǔ)企業(yè)在獲取顧客和維護(hù)客戶方面的缺口。

　　3.客戶關(guān)系管理的六大要素。第一，客戶關(guān)系管理的遠(yuǎn)見(jiàn)：領(lǐng)導(dǎo)力、市場(chǎng)地位、價(jià)值主張。

　　第二，客戶關(guān)系管理的策略：目標(biāo)市場(chǎng)的確定、與客戶的溝通。

　　第三，客戶體驗(yàn)：了解客戶需求、重視顧客滿意度。

　　第四，客戶信息：客戶資料與分析。

　　第五，客戶關(guān)系管理的技術(shù)支持：相關(guān)應(yīng)用軟件與基礎(chǔ)架構(gòu)。

　　第六，客戶關(guān)系管理的衡量標(biāo)準(zhǔn)：客戶滿意度與忠誠(chéng)度。

　　三、客戶關(guān)系管理的內(nèi)容

　　1.尋找有價(jià)值的客戶。有價(jià)值的客戶是客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)，對(duì)于成功交易的客戶，要積極回訪，才能建立消費(fèi)忠誠(chéng)度;對(duì)于交易不成功的客戶，也要計(jì)劃拜訪，讓客戶感受到誠(chéng)意，也有助于客戶建立好感，進(jìn)而購(gòu)買產(chǎn)品。要建立客戶關(guān)系就需要多尋找有價(jià)值的客戶，并使這些客戶與企業(yè)多溝通接觸，在與客戶接觸的過(guò)程中，讓客戶了解企業(yè)和產(chǎn)品，就能有效提升市場(chǎng)占有率。

　　2.客戶信息管理。運(yùn)用客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)對(duì)客戶信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)庫(kù)，包含客戶姓名、聯(lián)系方式、生活習(xí)性、購(gòu)買習(xí)慣、性格特征、購(gòu)買時(shí)間、購(gòu)買頻次、購(gòu)買數(shù)量數(shù)量等信息。通過(guò)這些信息的記錄，便于企業(yè)在進(jìn)行售后的客戶關(guān)系維護(hù)，與客戶建立良好互動(dòng)關(guān)系，找到解決客戶問(wèn)題的方案，增加企業(yè)銷售機(jī)會(huì)。

　　3.維護(hù)客戶�？蛻絷P(guān)系的維護(hù)可以從以下幾方面著手：第一，換位思考。設(shè)身處地為客戶著想，實(shí)事求是，不做欺騙客戶的事，尊重客戶的選擇，“做事先做人”，先讓客戶接受你的為人，才會(huì)接受你的產(chǎn)品。要本著換位思考的思想，不要把客戶不需要的商品賣給他，盡量減少客戶不必要的開(kāi)支。

　　第二，定期回訪。定期對(duì)購(gòu)買過(guò)的客戶進(jìn)行回訪，測(cè)量客戶滿意度，可通過(guò)電子郵件、電話及拜訪的形式與客戶保持聯(lián)系，了解產(chǎn)品、服務(wù)等方面的滿意度，征詢客戶意見(jiàn)，有優(yōu)惠時(shí)及時(shí)通知客戶，能有效增進(jìn)與客戶的關(guān)系和信任度。

　　第三，成立客戶俱樂(lè)部�？舍槍�(duì)新老客戶成立客戶俱樂(lè)部，進(jìn)行客戶分級(jí)，定期推出優(yōu)惠活動(dòng)回饋客戶。通過(guò)生日禮券、消費(fèi)積分兌換、會(huì)員特惠等形式關(guān)心客戶，讓客戶感覺(jué)到自己在企業(yè)心目中的重要性，自然就能成為企業(yè)忠誠(chéng)消費(fèi)者。

　　第四，邀請(qǐng)重要客戶參與公司活動(dòng)，如公司銷售人員頒獎(jiǎng)會(huì)，可邀請(qǐng)客戶頒獎(jiǎng)，體現(xiàn)出企業(yè)對(duì)客戶的重視程度。

　　第五，產(chǎn)品信息獲取優(yōu)先權(quán)。積極將促銷信息及時(shí)告知客戶，如推出新產(chǎn)品可第一時(shí)間通知客戶，告知客戶獲得新產(chǎn)品試用優(yōu)先權(quán)。

　　四、市場(chǎng)營(yíng)銷過(guò)程中客戶關(guān)系管理的作用

　　1.增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，提高銷售額。隨著產(chǎn)品同質(zhì)化時(shí)代的到來(lái)，企業(yè)要想生產(chǎn)創(chuàng)新型產(chǎn)品難度加大，靠產(chǎn)品來(lái)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)很難取勝。企業(yè)重視客戶關(guān)系管理工作，在市場(chǎng)營(yíng)銷過(guò)程中通過(guò)多渠道的客戶信息了解客戶需求，進(jìn)行客戶服務(wù)創(chuàng)新，就能增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，提高銷售額。

　　2.增加利潤(rùn)率。通過(guò)客戶管理工作中對(duì)客戶的了解，企業(yè)更加了解顧客，知道顧客的興趣點(diǎn)，能有效節(jié)約銷售費(fèi)用、營(yíng)銷費(fèi)用、客戶溝通成本，讓營(yíng)銷成本能夠做到有的放矢，避免浪費(fèi)，進(jìn)而增加利潤(rùn)率。

　　3.提高客戶滿意度。客戶管理工作中要求企業(yè)經(jīng)常對(duì)客戶進(jìn)行回訪，了解產(chǎn)品使用情況，及時(shí)汲取客戶意見(jiàn)，快速做出反應(yīng)，改進(jìn)產(chǎn)品，讓客戶意見(jiàn)得到企業(yè)重視，使客戶產(chǎn)生認(rèn)同感，進(jìn)而提升客戶滿意度。

　　4.整合客戶信息，實(shí)現(xiàn)信息共享。企業(yè)在客戶管理工作中，運(yùn)用客戶管理軟件將客戶信息進(jìn)行全面整合，讓信息充分共享，優(yōu)化企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，保證客戶需求能夠及時(shí)得到反饋，讓客戶感受到更快捷周到的服務(wù)。

　　5 .提高客戶忠誠(chéng)度，創(chuàng)造雙贏�？蛻絷P(guān)系管理工作的運(yùn)作，使企業(yè)突破打折、贈(zèng)品、返利等傳統(tǒng)的吸引客戶的促銷形式，提供給客戶個(gè)性化的服務(wù)與貼心的心理感受，對(duì)于企業(yè)品牌產(chǎn)生信任感與歸屬感，成為企業(yè)的忠誠(chéng)客戶，使企業(yè)與客戶之間建立起長(zhǎng)期信任、互惠的合作關(guān)系。企業(yè)也能根據(jù)對(duì)客戶的了解情況調(diào)整營(yíng)銷方向，達(dá)到利益雙贏。

　　五、結(jié)語(yǔ)

　　市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的激烈促使企業(yè)樹(shù)立以顧客為中心的營(yíng)銷觀念，重視客戶關(guān)系管理，并相信只有建立相互信任且長(zhǎng)久的客戶關(guān)系，才能有助于企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略的實(shí)施看，有利于企業(yè)產(chǎn)品在市場(chǎng)上立于不敗之地。在企業(yè)實(shí)施的市場(chǎng)營(yíng)銷過(guò)程中，需要不斷發(fā)展產(chǎn)品的目標(biāo)客戶群體，夯實(shí)市場(chǎng)營(yíng)銷及其產(chǎn)品營(yíng)銷的群眾基礎(chǔ)，也是企業(yè)賴以生存的市場(chǎng)空間。企業(yè)管理的重心轉(zhuǎn)移到客戶關(guān)系管理上來(lái)，結(jié)合以往產(chǎn)品、業(yè)務(wù)為中心的運(yùn)作模式，更有效地與客戶溝通，達(dá)到挖掘客戶、維護(hù)客戶、提升企業(yè)價(jià)值的目的。

　　參考文獻(xiàn)：

　　[1]趙朋舉.《淺議出版社改制下圖書(shū)關(guān)系營(yíng)銷中服務(wù)體系的創(chuàng)新》 中國(guó)礦業(yè)大學(xué)出版社，2012.

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