摘要：為了提高電力系統(tǒng)經營管理的高效性和靈活性，擴大電力產業(yè)在地區(qū)的市場份額，文章研究了基于CRM(客戶關系管理)的電力市場營銷策略，通過查詢電力市場營銷和客戶關系管理的資料與各類信息，將市場學和營銷學的基本原理和方法相結合，分析了電力產業(yè)實施CRM的重要性，同時指出了電力系統(tǒng)的消費和CRM密切相關。在此基礎之上，在顧客滿意的條件下提出了一種高效的電力市場營銷策略。

　　關鍵詞：電力市場;客戶關系管理;營銷策略

　　0引言

　　近些年來，隨著電力企業(yè)的壟斷逐漸消除，電力企業(yè)對其市場化的推行越來越重視，面臨的問題和挑戰(zhàn)也越來越多。目前的電力市場要求電力企業(yè)用營銷服務替換原有的供電管理，加強對營銷意識的重視，將客戶看作企業(yè)的資源，把現有的資源整合起來，樹立全新的服務理念，在此基礎上提高自身的競爭力，建立起一個新的服務體系，實現企業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展。

　　推薦期刊：《市場論壇》雜志是由廣西發(fā)展和改革委員會主管,廣西發(fā)展和改革委員會經濟研究所及廣西宏觀經濟學會聯合主辦的省級經濟類學術期刊，創(chuàng)辦于1979年，曾用名《計劃與市場探索》等，2004年4月經國家新聞出版管理部門正式批準更名為《市場論壇》，月刊，大16開本。雜志內容豐富，印刷精美，學術價值和社會影響力高，讀者遍布全國各經濟研究機構、高等院校及企事業(yè)單位。

　　客戶關系管理(CustomerRelationshipManage—ment，CRM)是市場營銷中的一個新概念。大型企業(yè)一般擁有相當龐大的客戶數量，大量的數據使得客戶關系管理工作難度變得極大。CRM系統(tǒng)中的新型數據庫優(yōu)化整合了系統(tǒng)中的用戶數據信息，為電力企業(yè)的客戶服務提供更好的依據和便利，不僅優(yōu)化用戶體驗，同時也能大大提高電力企業(yè)的工作效率。因此，許多電力企業(yè)開始展開用戶信息的自動化管理，高效地對電力用戶的信息進行收集和整理，使得CRM系統(tǒng)的實現成為可能。

　　隨著運營模式的轉變，客戶的關系開始成為電力企業(yè)關注的重點r3]。首先，客戶成為了企業(yè)的資源，企業(yè)與客戶的關系顯得更為重要。以全球化、信息化等新形式為特征的社會經濟，與以往傳統(tǒng)的社會經濟大為不同，客戶除了是產品的購買者外，在電力系統(tǒng)中還擔任著其他重要的角色：客戶的需求將引導產品的開發(fā)方向，客戶能夠從市場中獲得盈利，也能在市場中創(chuàng)造價值。客戶對于現代企業(yè)來說，已經成為不可或缺的一部分，是企業(yè)最為寶貴的資源之一。在電力企業(yè)中，高質量用電客戶不僅是服務對象，也是改進產品的動力。其次，企業(yè)與客戶一改往日的關系，開始互利共贏，實現各自的目標。企業(yè)與客戶問以往為利益爭斗的局面已然不再合適，面對新的形式，電力企業(yè)必須明白自身獲利與客戶獲利并不矛盾，而是相輔相成的，必須轉變戰(zhàn)略方式，與客戶形成一個戰(zhàn)略聯盟，并使之不斷壯大起來。此外，隨著我國輸電與配電的分家，發(fā)電集團與供電企業(yè)之間也將面I臨著越來越多的壓力，各地區(qū)的供電企業(yè)、民營企業(yè)的競爭逐步走向正規(guī)，更多的大客戶嘗試直購電試點工作的推廣。客戶作為企業(yè)的根本，一直以來是企業(yè)爭搶的對象，如何在激烈的競爭中得到客戶的認可，應當作為企業(yè)思考的重點。在電力行業(yè)壟斷被打破的局面下，各個電力企業(yè)更應當適應行業(yè)現狀，與客戶建立正確的關系，并在尊重客戶的基礎上，探索新的運營模式。

　　1電力市場營銷

　　1.1電力市場的概念

　　電力市場營銷是電力公司用來創(chuàng)造和交換他人或組織為滿足他們的需要和愿望所需的電子產品或價值的一種管理和社會服務過程。電力市場營銷的核心是以市場為導向，面向消費者，適應瞬息萬變的市場，及時調整營銷策略并做出正確的判斷，來為消費者提供滿意的服務以及合格的電力;公司必須以最少的資金投入，以最快的速度向消費者發(fā)送電力;在滿足消費者的同時來達到自己的各項目標。

　　1.2電力市場營銷環(huán)境分析

　　電力市場營銷環(huán)境是指電力公司營銷活動中各種外部因素與相關因素之間的潛在關系及所要面對的境況，是電力公司生存和發(fā)展的各種外部條件的主要影響因素。電力市場營銷環(huán)境是電力公司管理活動的制約條件，對電力公司的生存和發(fā)展具有重要意義。電力公司可以增強對環(huán)境的適應性，以各種方式避開營銷環(huán)境的威脅，并能利用自身的資源和影響力來改變營銷環(huán)境，為企業(yè)創(chuàng)造更加有利的活動空問。

　　1.3電力市場營銷客戶行為分析

　　電力營銷目標是通過電力消費者(即電力客戶)的消費來達到所期望的利潤目標。因此，電力企業(yè)必須根據消費者行為來研究電力客戶。電力市場面向各行各業(yè)的用戶，大致可分為普通用戶和大客戶。普通用戶大多位于生活消費用電市場，大客戶大多位于商業(yè)用電市場。電力客戶關系管理至關重要。加強客戶關系管理應以維系客戶關系為前提，影響客戶關系的因素很多，例如客戶滿意度、客戶購買行為、成本變化等，電力企業(yè)積極與客戶溝通協(xié)商、提高業(yè)務人員的工作能力與服務意識對于提高客戶滿意度和忠誠度尤為重要

　　2電力市場中的客戶關系管理

　　目前來說，全球各大企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略中，客戶關系管理((RM)是不可或缺的一個發(fā)展方向。客戶關系管理不僅能夠提高客戶對產品的體驗，在客戶關系管理的基礎上確定業(yè)務的發(fā)展方向，采購目標和維護內容等。實現用戶與企業(yè)的互動，更能夠提高企業(yè)的市場競爭力。隨著電力公司改革的深入，客戶關系管理在電力市場營銷中扮演著越來越重要的角色，是電力企業(yè)獲得新生的重要途徑。

　　客戶是電力企業(yè)的核心競爭力，也是電力企業(yè)生產發(fā)展的推動者，是關系到企業(yè)未來的掌控者。電力企業(yè)必須在全面深化改革中，不斷轉變已有的觀念，不斷地考慮用戶的實際需求，并幫助用戶解決實際出現的難題，始終把服務好客戶作為自身的行動指南。這也是電力企業(yè)在深化改革中，不斷走向成熟的標志，也是企業(yè)實現長遠發(fā)展的正確選擇。

　　在新時代背景下，客戶的需求變得智能化、個性化，這就要求電力企業(yè)要時刻簡化電力營銷中的客戶關系管理的流程，同時也要加強技術創(chuàng)新，電力企業(yè)要時刻保持以廣大客戶的需求為中心，不斷對經營理念進行修改和總結，要把客戶的滿意度作為衡量的重要因素，這樣才能進一步吸引廣大用電客戶，提高自身的競爭力，降低運營成本，實現雙贏。

　　3基于電力市場營銷的客戶關系管理

　　3.1客戶關系管理的原則

　　為了全面提高電力市場客戶關系管理的合理性和高效性，在把握未來電力市場發(fā)展方向的基礎上，明確客戶關系管理的具體原則。本文對客戶關系管理的具體機制進行了分析，將客戶關系管理原則概括為以下幾個方面：

　　(1)動態(tài)管理。收集客戶資料信息建立數據庫以后，要按時對客戶的信息進行處理(包括更新和刪除)，刪去或簡化非潛在用戶的資料，實時了解客戶的動態(tài)。

　　(2)分析重點資料。當收集到較多的客戶資料信息時，需要通過軟件的幫助，將重點客戶挑選出來。企業(yè)通過客戶的價值和使用周期可以獲得很大的支持。因此找出重要客戶，將隱藏的客戶和未來能溝通的客戶篩選出來也是一個重要的環(huán)節(jié)。通過軟件，既能節(jié)省尋找重要客戶的成本，也可以尋找新的商機，開拓市場。

　　(3)靈活運用。作為企業(yè)寶貴的資源，客戶資料是企業(yè)與顧客溝通的紐帶，要通過靈活創(chuàng)新的方式，使一線員工發(fā)現更多的有用信息，通過對客戶更深的了解和掌握，可以提升管理客戶和增加價值的效率。

　　(4)專職部門負責。企業(yè)持續(xù)發(fā)展的前提是客戶關系的良好，為此成立專門部門負責客戶相關的信息，指導企業(yè)創(chuàng)造更好的商品與提供更好的服務。

　　3.2客戶關系管理的特點

　　電力行業(yè)中不存在產業(yè)替代和競爭，但與其他能源和動力行業(yè)存在競爭;其客戶目標具有其他產品所沒有的社會廣度，廣泛的分布，復雜的組成關系和電力需求規(guī)模。但同時它沒有其他產品的地理廣度;它是一種無形的產品，需要比普通產品更高的安全技術知識保障。在客戶服務要求方面，這些共同點和個性使其比其他產品更加廣泛和深入。因此，電力營銷中的CRM與其他行業(yè)中的CRM相比，具有更加明顯的負載性和時效性。

　　3.3電力客戶關系管理的技術系統(tǒng)

　　電力客戶關系管理體系的建立是電力營銷體系中的重要組成部分。第一，組織體系具有科學性，客戶關系管理著重解決客戶問題，并對客戶進行發(fā)掘、追蹤和評估。與此同時通過對客戶信息的收集，了解客戶的需求，能夠提高服務的針對性，進一步提高客戶對電力企業(yè)的認可度和忠誠度。因此，在電力營銷組織中設計客戶的信息采集系統(tǒng)是非常有必要的，這是建立客戶關系管理的必要條件，通過信息采集系統(tǒng)對客戶的信息進行收集和規(guī)整，為后續(xù)的信息利用做好準備。同時，搭建與客戶信息交流的平臺，通過平臺實現信息的雙向交互，實現更好的雙向溝通;設立客戶服務中心，針對已收集的用戶反饋信息做出反應，來解決用戶反應的需求，對自身服務或設備等進行優(yōu)化和更新，同時也將電力企業(yè)的近期動向和相關的知識科普等信息向用戶傳達。第二，充分利用企業(yè)的現有數據資源，將通訊技術和電子技術結合起來，建立一套客戶服務關系管理系統(tǒng)。該系統(tǒng)可以進行有關信息處理、管理評價體系，對服務質量進行評估，還可以在網上或電話上進行服務。

　　4總結

　　本文綜合分析了電力企業(yè)電力營銷的現狀，將客戶關系管理的思想引入電力市場營銷工作當中，提出了基于電力市場營銷的客戶關系管理。

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