【摘要】:物業管理收費是指物業管理企業接受業主聘請，對城市住宅小區內的建筑及其設備、公用設施、綠化、交通、治安和環境保護等項目開展維護、修繕、整頓、服務以及提供其他與居民生活相關的服務所收取的費用。作為物業合同的一項主要條款，服務收費關系到每一個業主的切身利益，是現今物業管理的重點和難點問題，也是物業糾紛中涉及最多的問題。
　　一、成因分析
　　物業管理收費的矛盾是由多方面因素引起的。如：物業管理理論研究的落后，政府對物業管理行業的管理不當，缺乏完善的物業管理制度等等。其中，物業管理收費體制本身存在的問題尤其關鍵。
　　1、物業管理繳費的主體不明確
　　隨著物業服務種類的不斷推陳出新，接受服務的對象也由單一性走向了多元化。個性化特約服務已從公共性服務中游離出來，只提供給有特殊需求的業主，由此產生的費用當然應與公共性服務費用分離。但現有的規定沒有區分物業服務的種類，繳費的義務由具有普遍意義上的“業主”承擔，只體現出“誰享受，誰付費”的原則，導致業主常常在使用繳費和收益管理上與物業管理公司產生矛盾。
　　2、物業管理收費的內容和性質不明確
　　現階段，物業管理公司的利潤主要來源于物業服務費的收取。如果物業管理公司能夠科學地計算其支出并透明地運作，那么物業管理費將不難收取，但事實卻并非如此。另一方面，物業管理公司過多地承擔了社會公共管理部門的責任，一些本應由社會管理部門向業主直接收取的費用，也責令由物業管理公司代為收取，使得物業管理公司扮演了“第一催款人”的角色，客觀上容易造成業主與物業管理公司的摩擦。
　　3、管理收費的標準模糊
　　由于現在的住房制度已經從福利型過渡為市場型，適應各種經濟承受能力的商品房、經濟適用房、福利房等同時并存，使得物業管理收費的標準變的十分復雜。目前，國內的物業管理收費標準主要以住宅檔次來劃分，而住宅檔次本身就是很模糊的概念，各地政府的規定也是不盡相同的。由于制定物業管理收費價格的渠道不一樣，沒有統一的原則，一般業主很難全面了解，在具體執行時就容易發生矛盾。
　　4、物業服務質量難以界定
　　我國物業管理條例只規定了物業管理事項，服務質量是由雙方在物業服務合同中進行約定的。由于物業服務本身存在項目多、標準難以量化等特點，而且該行業處于發展階段，尚未形成比較合理的同一行業規范，給本來就對物業管理服務認識尚淺的業主帶來許多困惑。這些因素都容易引起業主對物業管理公司的誤解，造成矛盾。
　　5、業主對服務不滿，對受約束不滿
　　一般情況下，物業管理企業與業主說到底是一種市場交易關系，物業管理企業向業主提供（出售）約定的服務，業主向企業支付約定的費用（購買服務）。若物業管理企業提供的服務不合格或業主認定不合格，業主最常用的抗爭手段就是拒交或拖欠費用（法律上可上升到履行合同抗辯權）。另外，作為產權人的業主，原本擁有對物業管理的決策權，但其在物業購買和使用過程中經常感受到的只是接受管理與約束。對外來的這種管理約束不滿，也是業主拒交、欠費的重要原因之一。
　　6、其它一些原因
　　除上述產生收費矛盾的原因外，還存在業主對物業管理企業收費標準、項目、方式等不滿的問題。
　　由于信息不對稱、業主自身理解的偏差和接受服務的偏好不同，加之確有物業管理企業為一己之利巧立名目亂收費的現象，業主對物業服務收費標準、項目和收費方式（預收、代收等）不滿的情況較為普遍，也會因此拒交服務費。
　　處理鄰里關系問題引起的矛盾。在不少業主的觀念里，物業管理企業是全包全管的“管家”。小區里諸事，物業管理企業都應管理好、服務好。諸如樓上業主裝修引起地板漏水、滲水，樓下業主排放油煙，鄰居放音樂、裝修發出噪聲等問題不能及時解決，業主都可能歸于物業管理企業服務不好、失職，以此拒交費用。
　　業主特權思想作怪。有極少數的業主不交費用，純粹是因為特權思想作怪。這類人依仗對物業管理企業制約的特權，或與發展商的特殊關系，長時間“吃霸王餐”，賴賬不交費用。
　　受他人影響、唆使。業主欠費的直接結果就是導致服務項目減少或品質下降，這樣就很容易給規規矩矩交費的人找到口實，以樣學樣。也有部分小區，一些人會以種種理由唆使他人拒交物業服務費，以達到驅趕物業管理企業或其他目的。
　　此外還有多方面的宏觀和微觀層面上的原因。
　　二、對策分析
　　物業管理糾紛多的根本原因，在于人們對于物業管理認識不足，各方當事人法律地位不明確。而這些又是現有的物業管理模式以及相關法律規范不健全，尤其是對物業管理中各方權利義務關系規定不明確導致的。要改變這種現狀，必須建立一個完整而合理的物業管理收費體系。
　　1、深入了解欠費原因，加強與業主的協商溝通，依理依法說服
　　正如前面所說，業主欠費各有原因，企業應多走訪欠費業主，深入了解情況，有針對性地多做說服溝通工作。對那些不了解情況、不理解收費道理、不明白收費用場、誤解物業管理企業要為建設環節負責的欠費業主，經過解釋說服，大多數是能夠改變態度的。
　　2、借助業主公約和業主委員會的力量
　　業主公約是由業主共同訂立的有關物業的共有部分和共同事務管理的協議，對全體業主具有約束力。按時依約交費是業主公約規定的每個業主的應盡義務。物業管理企業應充分重視業主公約的作用，宣講業主公約的精神，積極協助業主組織督促業主履行業主公約，發揮業主公約的基礎制約作用。同時，可以誠心誠意并理直氣壯的要求業主委員會履行《物業管理條例》賦予其幫助企業追討欠費的義務。
　　3、爭取業主工作單位、居委會等外部因素的幫助
　　有時直接出面交涉無效，另辟蹊徑效果可能截然不同。如：求助于業主工作單位、居委會等外部力量的幫助，往往能使問題迎刃而解。
　　4、服務項目、流程設計上力求能夠區分
　　如前所述，在一個物業區域，常規性的物業服務類似于公共產品，而公共產品的一個突出特點就是容易搭便車消費，要剔除單個搭便車消費者的成本很高。所以物業管理企業要想在合理合法的范圍內對無故欠費者以有效制約，就必須在服務項目、流程設計上力求能夠區分，這樣就便于像電信服務商一樣，一旦遇有無故或惡意欠費者，馬上即可終止對其服務。
　　5、改進服務、計費方式和收費辦法
　　企業可以嘗試提供彈性服務項目，按項目收取服務費，公開收支賬目，給業主以更多、更靈活的選擇權和知情權，讓業主充分享受到對物業服務的控制權，從而增強交費的主動性。另外企業在具體收費服務時應及時通知業主，在交費時間、收費方式等方面給業主提供真正的便利。
　　6、完善物業管理服務合同，嚴格依約行事
　　從一開始就制定雙方權利義務明晰的服務合同，詳細明確的約定服務范圍、項目、標準與收費方式及違約處罰辦法等，為后期減少糾紛、方便糾紛的解決打下好的基礎。這也是在許多外在條件不具備的情況下，企業與業主在解決相關問題方面可以著重依賴的途徑。
　　7、在經過必要的催繳程序后，通過法律途徑解決
　　雖然法律解決是一種成本很高（費時、耗財、傷感情）的辦法，但為了對付一些釘子戶、警戒他人時所必須采取的方法。可以將幾個欠費對象一并起訴，并在勝訴后作適當宣傳，對無理欠費者傳遞決不妥協的信息，使其不再心存僥幸。
　　以上主要是從企業層面探討解決物業服務收費糾紛的辦法，要想完全從根本上解決物業服務收費問題，必須發揮政府主導作用，通過社會各個方面的工作，在改變居民消費觀念、改變從業人員服務觀念；培育充滿活力的物業管理市場競爭機制；細化服務標準；完善立法，改進司法，加強執法；健全社會保障體系、加快社會信用體系的建立等多方面付出努力。