本文選自北大核心級期刊《經(jīng)營管理者》，雜志其前身是《商業(yè)經(jīng)濟(jì)研究》，1982年由原國家商業(yè)部創(chuàng)辦，當(dāng)時以研究流通理論而獨樹一幟。由于政府機構(gòu)改革，主管單位先后曾經(jīng)變更為國家內(nèi)貿(mào)部、國家內(nèi)貿(mào)局，現(xiàn)由中國商業(yè)聯(lián)合會主管。為適應(yīng)期刊市場化發(fā)展形勢，2000年本刊實行全面改版，并更名為《商業(yè)時代》。

　　摘要：完善的管理是企業(yè)發(fā)展的前提和保障。酒店業(yè)實施精細(xì)化管理對于提高員工素質(zhì)，提高勞動生產(chǎn)率，達(dá)到企業(yè)利益最大化，促進(jìn)提升城市整體服務(wù)水平和生活品質(zhì)具有十分重要的現(xiàn)實意義。本文擬就酒店業(yè)實施精細(xì)化管理進(jìn)行理論上的探索，以便為各類企業(yè)完善管理提供參考。

　　關(guān)鍵詞：酒店,精細(xì)化,管理

　　一、酒店精細(xì)化管理理論概述

　　精細(xì)化管理是建立在常規(guī)管理的基礎(chǔ)上，并將常規(guī)管理引向深入的基本思想和管理模式。是為了滿足用戶需求，在產(chǎn)品制造、經(jīng)營運作以及服務(wù)各方面通過科學(xué)合理的操作、控制、核算、分析和規(guī)劃，解決經(jīng)營管理中各個關(guān)鍵環(huán)節(jié)的問題，把管理過程中抽象轉(zhuǎn)為具體、表象轉(zhuǎn)化為深層，使其生產(chǎn)流程和管理流程得到最大程度的優(yōu)化，從而實現(xiàn)企業(yè)價值的最大化。據(jù)此，我認(rèn)為，酒店實施精細(xì)化管理就是對酒店的各種資源（人、財、物、客戶、信息）不斷進(jìn)行精確描述細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)的過程，是實現(xiàn)對資源的計劃、組織、指揮、監(jiān)督、協(xié)調(diào)、控制，從而達(dá)到使酒店產(chǎn)品最大限度滿足客戶需求的過程。實施精細(xì)化管理的實踐讓我的到這樣的確認(rèn)——越細(xì)分，責(zé)任越好明確；越量化，培訓(xùn)越好考核。

　　最早體現(xiàn)精細(xì)化管理思想的是被譽為科學(xué)管理之父的泰勒于1911年發(fā)表的《科學(xué)管理原理》一書。除此之外，聯(lián)系最為緊密的還有戴明的為質(zhì)量而管理，以及以精益生產(chǎn)為旗幟的豐田生產(chǎn)方式（簡稱TPS）。

　　企業(yè)是以盈利為目地的經(jīng)濟(jì)組織，而最有效率的企業(yè)必然是最有效率的管理，在管理模式組織架構(gòu)、運營流程日趨成熟的酒店業(yè)，最有效的管理只能來自精細(xì)化管理。

　　二、推行酒店精細(xì)化管理的路徑思考和因應(yīng)對策

　　實施酒店業(yè)精細(xì)化管理,就是要做到管理橫到底，縱到邊，全員管理，全程覆蓋。這樣，才能使酒店將管理和服務(wù)精細(xì)化，關(guān)注細(xì)節(jié)，關(guān)注客人的細(xì)微需求，把客人的細(xì)微需求、甚至客人潛在的未明示的需求都能發(fā)現(xiàn)，并滿足客人。而且，能夠降低人員成本，提高工作效率，最終提高酒店的營運效益。同時，還可以使員工創(chuàng)新觀念，不斷地提升自我價值，實現(xiàn)自己的理想，這樣就必然使員工產(chǎn)生成就感，酒店自然能留住人才。因此，酒店業(yè)要做到較好地應(yīng)對來自成本上升、勞動力不足、市場變化快等不利因素的影響，有效提升酒店業(yè)的服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量，打造企業(yè)品牌，在激烈的競爭中保持健康、快速發(fā)展，就必須依靠深化管理創(chuàng)新，實現(xiàn)精細(xì)化管理。

　　（一）規(guī)范和健全酒店精細(xì)化管理機制

　　1.環(huán)環(huán)緊扣，系統(tǒng)化運作

　　實行精細(xì)管理是一項長期、艱苦、細(xì)致的工作，要由淺人深，循序漸進(jìn)，不能一蹴而就。酒店精細(xì)化管理必須要建立一套科學(xué)系統(tǒng)的運轉(zhuǎn)系統(tǒng)，從各崗位的工作流程、操作規(guī)范、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定到各部門、各崗位的協(xié)調(diào)機制的建立，既要符合實際、具有可操作性的標(biāo)準(zhǔn)，同時又要讓員工熟知和掌握，科學(xué)界定流程各環(huán)節(jié)內(nèi)容及各環(huán)節(jié)間交接關(guān)系，形成業(yè)務(wù)的無縫銜接，真正做到落到實處，取得實效。

　　以酒店主要產(chǎn)品——客房為例。客人預(yù)訂——登記入住——引領(lǐng)——進(jìn)入客房——介紹客房設(shè)施，每一個環(huán)節(jié)可能需要不同的人員來完成，因此，各個環(huán)節(jié)都要制定具體的操作流程并緊密銜接。與此同時，還要有投訴處理、客房送餐等相應(yīng)工作程序及房門打不開、停電等應(yīng)急管理機制與之相配套。這樣工作才能一環(huán)扣一環(huán)，環(huán)環(huán)緊扣；時間一時扣一時，分秒見效。

　　2.全員管理，全程化覆蓋

　　實行精細(xì)化管理要充分的揮每個“人”的作用。首先，領(lǐng)導(dǎo)者發(fā)揮組織職能，為企業(yè)的運行制訂制度和規(guī)則，確保企業(yè)能夠有序地運轉(zhuǎn)，以他在企業(yè)所確定的權(quán)威，通過指揮協(xié)調(diào)各個部門的相互關(guān)系，調(diào)動各個利益群體的積極性與創(chuàng)造力，進(jìn)而實現(xiàn)企業(yè)制定的各項目標(biāo)、計劃和設(shè)想。其次，在推進(jìn)精細(xì)化管理過程中，基層管理者必須認(rèn)識到位，轉(zhuǎn)變觀念，開闊視野，認(rèn)識不足，找出差距，部門負(fù)責(zé)人要做到靠前指揮、深入現(xiàn)場，深化、細(xì)化管理，要經(jīng)常深入現(xiàn)場、深入基層，嚴(yán)密控制各個工作環(huán)節(jié)。再次，現(xiàn)階段由于職工的整體素質(zhì)不高所以會抵制一些新的但是他們覺得繁瑣的流程和管理理念，企業(yè)要不定期加強員工的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，不斷地提高職工的業(yè)務(wù)能力和素質(zhì)能力，使他們更好地為企業(yè)服務(wù)，有利于精細(xì)化管理的深入開展。

　　抓好建章立制，形成事事彰顯精細(xì)化管理的長效機制，積極謀求各項工作、各個環(huán)節(jié)的“全覆蓋”，建立健全檢查考核制度，層層規(guī)范干部職工職責(zé)，做到事事有章可循，人人各負(fù)其責(zé)。同時，立足細(xì)致周到，講求處處體現(xiàn)精細(xì)化管理的實際效果，積極推行人性化、個性化、特色化服務(wù)，狠抓細(xì)節(jié)，在環(huán)境、會議、菜品及服務(wù)的各個方面，使每一位客人都能夠留下深刻的印象。

　　（二）嚴(yán)格落實酒店精細(xì)化管理機制

　　1.實行橫到邊，縱到底管理

　　在實行精細(xì)化管理中，理順體制愈顯重要，要根據(jù)酒店實際情況，縱向建立總經(jīng)理、分管副總經(jīng)理、部門經(jīng)理、主管（領(lǐng)班）、員工“五級架構(gòu)”和橫向的部門內(nèi)部各崗位之間、各部門之間的“相互監(jiān)督”企業(yè)管理的體系，使精細(xì)化管理橫向到邊、縱向到底。

　　酒店廚房是實施精細(xì)化管理最具有立竿見影效果的區(qū)域。對廚房內(nèi)部物品調(diào)料等進(jìn)行分類并按高、中、低數(shù)量存放，采用先進(jìn)先出法和名家管理，對私人物品，如水杯等進(jìn)行集中管理，使因物品堆放凌亂導(dǎo)致占用了很大空間且不易找到、食品易過期、衛(wèi)生難以清潔等現(xiàn)象得到了改善，達(dá)到一站到位，提高了工作效率，同時也減少因存放太多造成浪費的現(xiàn)象。通過制定隨臟隨清制度、班后清理制度、日衛(wèi)生計劃、周衛(wèi)生計劃等，杜絕了廚房在工作期間地面有水的現(xiàn)象，衛(wèi)生狀況明顯好轉(zhuǎn)，改善了工作環(huán)境。對易產(chǎn)生安全隱患的工作，如對一些易產(chǎn)生人身傷害和易對食品產(chǎn)生污染的流程與部位，分別進(jìn)行了圖解與指引，采用對現(xiàn)場工作進(jìn)行指導(dǎo)與檢查的方法，從根本上杜絕了食品的污染，員工工作安全性得到了提高。使用資源營銷工具，如循環(huán)對比法、頭腦風(fēng)暴法等，利用這些工具分析資源浪費的根源，實現(xiàn)了資源的節(jié)流，如：將洗涮池貼線標(biāo)識，禁止使用長流水及凈水回收利用；在蒸煮食物時，標(biāo)明了火苗大小使用的區(qū)別；用邊角料加工制作成小菜等，這些措施長年累月在一這程度上實現(xiàn)了資源增值。在管理上實施職責(zé)權(quán)制度，即一件事情是誰負(fù)責(zé)，他負(fù)責(zé)哪些事情，都要界定清楚，對廚房每個區(qū)域、每個設(shè)備、每個工具、每項工作都實施了專人專責(zé)，責(zé)任到人、責(zé)任到家。實施精細(xì)化管理，規(guī)范和量化了各崗實際操作的標(biāo)準(zhǔn)，對員工起到了培訓(xùn)與指導(dǎo)的作用，使管理在原有的基礎(chǔ)上更加有序，成效也得到了明顯的提高。

　　2.堅持經(jīng)濟(jì)效益和社會效益并重原則

　　效益是檢驗精細(xì)化管理效果的重要依據(jù)，酒店在實行精細(xì)化管理的過程中要堅持經(jīng)濟(jì)效益和社會效益并重原則。要從實際出發(fā)制定年度發(fā)展指標(biāo)和發(fā)展規(guī)劃，在制定發(fā)展計劃時，注意分析社會大環(huán)境和市場形勢的變化，結(jié)合企業(yè)自身的特點和具備的條件，分析可能給企業(yè)帶來的商機。在客觀分析的基礎(chǔ)上，制定切合實際的計劃指標(biāo)，注意分析存在的問題，及時采取措施，抓信時機，推動酒店發(fā)展上新的臺階。隨時關(guān)注市場需求，根據(jù)市場的變化調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，經(jīng)營中注意成本核算，通過精細(xì)化管理嚴(yán)格控制成本，從經(jīng)營各個環(huán)節(jié)入手，把住采購渠道，審計進(jìn)貨價格；控制原材料消耗，降低成本；提高產(chǎn)品質(zhì)量，減少因質(zhì)量問題造成的浪費；物品儲備制定最低備量，壓減庫存；節(jié)約非生產(chǎn)性開支等等，在提高經(jīng)濟(jì)效益中保證酒店健康發(fā)展。

　　在注重經(jīng)濟(jì)效益的同時，把酒店放到賴以生存和發(fā)展的社會環(huán)境中謀求自身與環(huán)境的和諧發(fā)展，認(rèn)識到企業(yè)的發(fā)展不僅取決于自身的努力，而且取決于外部環(huán)境提供的各種條件，要主動把酒店融入到社會大環(huán)境中，在為社會服務(wù)中謀求企業(yè)發(fā)展。酒店要利用自己的優(yōu)勢，在食品安全、節(jié)能減排、誠信經(jīng)營、社會幫扶等方面做出自己的貢獻(xiàn)。

　　（三）完善酒店服務(wù)業(yè)績效評價和監(jiān)督體系

　　酒店服務(wù)業(yè)的績效評價和監(jiān)督長期以來一直是以顧客滿意度和財務(wù)指標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn)，從某種程度上忽視了員工、環(huán)境、社會反映等因素。酒店產(chǎn)品的生產(chǎn)過程和消費過程具有同一性，員工是酒店生產(chǎn)活動的直接參與者，對產(chǎn)品質(zhì)量和顧客滿意度具有決定性影響。為滿足顧客的需求，酒店在經(jīng)營過程中需要占用和消耗大量的資源和能源，它們都取之于環(huán)境并最終以廢棄物的形式返之于環(huán)境，與環(huán)境息息相關(guān)。同時，酒店經(jīng)營服務(wù)于所在地區(qū)及其成員，服務(wù)于社會，給社會帶來了便利的同時也影響了社會發(fā)展。酒店服務(wù)業(yè)要保持可持續(xù)發(fā)展，就必須堅持以人為本，以員工為出發(fā)點和中心，通過激發(fā)員工的主動性、積極性和創(chuàng)造性來實現(xiàn)員工與企業(yè)的共同發(fā)展；就必須堅持理性經(jīng)營，不片面追求利潤，而以提倡節(jié)約、保護(hù)生態(tài)為基礎(chǔ)的經(jīng)營，引導(dǎo)顧客適度消費、綠色消費，了解顧客需求和期望，通過提供持續(xù)改進(jìn)的、高附加值的產(chǎn)品和服務(wù)不斷增強對顧客的吸引力，從而達(dá)到顧客滿意，并積極采用高新技術(shù)節(jié)能降耗、控制污染；就必須高度關(guān)注社會公益事業(yè)和慈善事業(yè)，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)和社會各項事業(yè)的各諧發(fā)展，樹立健康、負(fù)責(zé)任的企業(yè)形象，從而提高企業(yè)軟實力，拓展產(chǎn)品和服務(wù)內(nèi)涵，提高社會知名度和市場美譽度。因此，應(yīng)建立和完善酒店業(yè)綜合評價和監(jiān)督體系，包括顧客滿意度、員工滿意度、經(jīng)營指標(biāo)、綠色低碳、食品安全、消防安全、社會公益等方面。

　　（四）不斷完善和提高酒店精細(xì)化管理水平

　　酒店業(yè)在今后的發(fā)展中要在管理實踐中持續(xù)進(jìn)行優(yōu)化。把經(jīng)常性的宣傳教育放在首位，注重把精細(xì)化管理理念灌輸?shù)矫總�員工，把精細(xì)化管理質(zhì)量作為衡量工作的重要標(biāo)準(zhǔn)；構(gòu)建更加高效的組織結(jié)構(gòu)，不斷進(jìn)行精簡，使酒店高效地運轉(zhuǎn)；不斷自我完善和強化自身的流程和標(biāo)準(zhǔn)，注重硬件建設(shè)、服務(wù)提供、企業(yè)運行管理等方面的細(xì)節(jié)，把日常性、基礎(chǔ)性地工作做精、做細(xì)；深入酒店管理的每一個流程和環(huán)節(jié)，查找影響執(zhí)行力的因素并加以解決，使管理決策得到有效執(zhí)行；積極培養(yǎng)新型管理人員，做好精細(xì)化管理的人才支撐，深入探索新時期酒店精細(xì)化管理模式和方法，研究新情況，解決新問題，不斷完善和提高酒店精細(xì)化管理水平。