摘要：文章首先闡述了客戶關系管理的含義及商業銀行實施客戶關系管理的重要意義，并從我國商業銀行實施的現狀入手分析其存在問題，對實施客戶關系管理的策略進行探討。
　　關鍵詞：客戶關系管理；商業銀行；市場競爭力
　　我國銀行業應充分認識到實施CRM的重要性、緊迫性和艱巨性，結合實際，制定規劃，逐步推動客戶關系管理的順利進展，真正發揮其作用，提高商業銀行的競爭力。下面從四個方面加以研究：
　　首先，商業銀行實施CRM的現狀及問題表現研究分析。
　　隨著我國加入WT0，國內商業銀行也逐步引進CRM理念，建立了自己的CRM系統，2002年，建設銀行推出重要客戶服務系統，工行也建立了CIS(客戶信息系統)和MIS(管理信息系統)，2004年，農行相繼在全國各地分支機構有計劃實施個人優質客戶管理系統。但現階段，我國CRM市場仍處于啟動期，商業銀行對CRM的應用也基本限于呼叫中心，缺乏深入的客戶信息分析及后臺可集成的銷售業務操作功能，無法使公司與客戶形成個性化、全方位的關系，達到實質性地提升公司競爭力的效果。
　　商業銀行對CRM的建立和實施主要存在以下問題：
　　1、思想認識上有偏差。
　　CRM包括理念、技術和實施三個層面，三者缺一不可。企業首先應從思想上真正樹立起“以客戶為中心”的理念，增強市場意識和服務意識，而不是流于口號和形式。同時，CRM也不只是個軟件，不能簡單地認為開發或購買一個軟件，搭建了一個平臺，企業CRM就成功了。其實決定CRM成功與否、效果如何的直接因素是實施。CRM實施是結合軟件與組織狀況，在調研分析的基礎上做出的解決方案。而這正是許多企業缺乏和容易忽視的。CRM在銀行的系統實施是一個循序漸近的過程，既不能急于求成，也不能無限推延。只有借助先進的理念，利用發達的技術，進行完美的實施，才能優化資源配置，達到CRM的理想效果。
　　2、沒有健全的客戶關系管理體制。
　　客戶關系管理思想要在經營管理過程中得以體現，需要健全的管理體制來支持和推動。目前國內商業銀行都還沒有建立起健全的客戶關系管理體系，對如何全面推進客戶關系管理缺乏深入、系統研究。同時，在內部組織結構上，仍沒有完全擺脫以產品為中心來設置部門的模式，實行條條式的計劃管理。在實施客戶關系管理中，離不開各部門的相互間的配合和系統互動，如果企業決策系統、組織系統、信息系統沒有健全起來，客戶關系管理難以順暢運行，發揮應有的作用。
　　3、數據管理方面有問題。
　　客戶數據是開展客戶關系管理的基礎，中國銀行界20世紀80年代初就開始了客戶數據的搜集工作，但一直以來都存在著搜集的客戶數據過于簡單，同一客戶的信息分散在銀行的不同業務部門，無法提供出全面的客戶資料問題。同時，對于積累的大量的客戶信息，銀行又缺乏一套行之有效的數據挖掘系統進行信息分析，很難從中分析出正確、有效的信息，從而不能為銀行的管理層提供正確的決策支持，不利于提高銀行的競爭力。
　　4、缺乏有效客戶價值管理方法。
　　雖然中國銀行業近幾年加強了對客戶的管理，提高對客戶的服務質量，也在努力區分客戶價值，但目前許多銀行還是缺乏客戶管理的有效方法，不能深入了解客戶的潛在需求，提供有針對性的服務，發現留住忠誠的客戶，且客戶價值判斷方法過于簡單，大量的服務費留住的并不是最有價值的客戶。
　　其次，商業銀行實施CRM的意義，其核心是提高其市場競爭能力。
　　1、有利于提高商業銀行的市場適應能力。
　　經濟全球化和我國加入WT0，使我國金融市場供求格局發生了根本性轉變。外資銀行在資產規模、資產質量、金融創新能力、經營管理水平及高新技術的應用等方面較中資銀行有明顯優勢，在客戶管理方面也有盡20年歷史，積累了豐富經驗。外資同行的涌入，使我國商業銀行所處境況日益嚴峻。而我國商業銀行，經營理念明顯滯后，居壟斷地位的國有商業銀行仍是具有較強的優越感，往往被動地將自身生存發展寄希望于政府的保護和扶持等非市場手段，不重視客戶及客戶價值的研究，缺乏積極主動開拓國內外市場的眼光和戰略。在競爭手段上仍習慣于拼規模、拼網點等粗放式經營，這些已完全不適應當今全面創新的金融市場的發展。
　　CRM的實施將為商業銀行帶來先進的以客戶為中心的發展戰略和經營理念，逐步形成高效運行的管理系統和交流通暢的信息系統，增強銀行開發、創新和營銷金融產品的能力，提高商業銀行的市場適應能力。
　　2、有利于提高商業銀行的市場競爭能力。
　　CRM的實施可以提高企業業務處理流程的自動化程度，實現銀行范圍內的信息共享，提高銀行員工的工作能力，大大提高了工作效率；通過新的業務模式擴大銀行經營范圍，及時把握新的市場機會，占領更多的市場份額；CRM通過分析客戶的抱怨、建議、咨詢等信息，可以不斷改進和提高自己的服務水平，以贏得客戶的最大滿意度和忠誠度，留住優質客戶；利用CRM對銷售部門進行信息管理，并逐步為客戶提供個性化的服務，提升銷售業績。建立和實施CRM可帶來的這些優勢，都大幅提高了商業銀行的市場競爭能力。
　　再次，正確理解客戶關系內涵，其中理念、技術和實施一個都不能少。
　　客戶關系管理(CustomerRelationshipManagement，CRM)，這個概念最初由美國研究機構GartnerGroup提出來。對CRM的定義，目前還沒有統一的表述，不同的研究機構有不同的表達，代表性的有如下4種：
　　1、GartnerGroup認為，客戶關系管理就是為了企業提供全方位的管理視角，賦予企業更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。
　　2、卡爾松營銷集團(CsrlsonMarketingGroup)把客戶關系管理定義為：通過培養公司的每一個員工、經銷商或客戶對該公司更積極的偏愛或偏好，留住他們并以此提高公司業績的一種營銷策略。
　　3、HurwitzGroup認為，客戶關系管理的焦點是自動化并改善與銷售、市場營銷、客戶服務和支持等領域的客戶關系有關的商業流程。客戶關系管理既是一套原則制度，也是一套軟件和技術。
　　4、IBM所理解的客戶關系管理包括企業的識別、獲取、發展和保持客戶的整個商業過程。
　　綜合所有CRM的定義，我們可以將其理解為理念、技術和實施三個層面。其一，CRM體現為企業管理的指導思想和經營理念，即要樹立以客戶為中心，以市場為導向的經營理念。理念是CRM成功的關鍵，它是CRM實施應用的基礎和土壤。企業將在CRM理念的指導下，建設以客戶為中心的商業模式，通過整合企業內外資源、集成并應用CRM管理系統，確保企業利潤增長和客戶滿意的實現。其二，CRM是一項技術，它集合了很多當今最新的科技發—頂，包括Internet和電子商務、多媒體技術、數據倉庫和數據挖掘、專家系統和人工智能、呼叫中心等，這些技術體現在我們的客戶關系管理軟件中。CRM軟件是將CRM理念具體貫徹到企業并實現其目標的有效、有形的工具和平臺。其三，CRM軟件不是一種交付即用的工具，需要根據企業的具體情況進行CRM實施。CRM實施是結合軟件與企業情況，在調研分析的基礎上做出的解決方案，它是決定CRM成功與否、效果如何的直接因素。企業客戶關系管理中，理念、技術、實施一個都不能少。
　　最后，關于商業銀行實施客戶關系管理的策略研究。
　　1、轉變觀念，制定規劃。
　　轉變觀念，真正樹立以“客戶為中心”的指導思想是CRM的重要內容，也是實施CRM的前提條件。商業銀行要將經營的出發點由傳統的業務管理轉向客戶及客戶期望管理，關注如何提升客戶的滿意度和忠誠度，把客戶當成企業經營的重要資源和財富，與客戶建立長期的良好關系。否則，將面臨失去客戶的風險。
　　CRM是個整體概念，對于商業銀行是一個涉及方方面面的巨大系統工程，并非是安裝和運行一個CRM系統這么簡單。實施整個CRM計劃需3到5年的時間，想達到國際同等水平更需5至10年的遠景規劃。因此，銀行業要制定自己的戰略規劃，按計劃、分步驟、循序漸進地實施客戶關系管理，結合實際，逐步建立起以客戶為中心、完善圍繞客戶的銀行產品創新、市場營銷及服務的整套管理機制。
　　2、再造組織結構和業務流程。
　　企業的組織結構和業務流程直接影響CRM的實施效果，原有的商業銀行的組織結構模式和業務流程已不適應CRM管理要求，必須進行調整。通過改革和組織再造，整合內部資源，建立起一個適應客戶需求的、職能完整、交流暢通、運行高效的組織結構。同時，商業銀行還應從客戶的角度出發，對自身業務流程進行全新的審視，找出現有業務流程存在的缺陷，要以客戶需求的挖掘和滿足為中心，重構業務流程，并不斷提供創新金融產品和完善客戶服務體系，最大程度發揮CRM效益。
　　3、實行差異化服務策略。
　　隨著市場競爭的加劇，商業銀行要一改以往不論客戶對銀行的貢獻有多大，對客戶一律實行無差異的服務策略。要在對客戶進行細分的基礎上，根據客戶不同需求特點，實行差異化服務，更好地提高不同客戶群的滿意度和忠誠度，提高商業銀行的客戶創利能力。
　　為此，商業銀行應創建客戶檔案。創建翔實、系統的客戶檔案是充分利用和開發客戶資源，實施CRM的最基礎性工作。商業銀行要在保護客戶商業機密和個人隱私的法律前提下，盡可能多地獲取客戶各方面信息，建立一個完整、科學、客觀及其市場變化的信息分析體系。
　　同時，要分析客戶價值，提供不同服務。目前國內銀行的客戶發展策略就是要找準市場，對不同家族的客戶實施差別化的一對一是市場營銷策略，特別要把營銷重點集中到最能給銀行帶來效益的核心客戶身上，盡可能滿足他們的合理需求，提高他們的滿意度。       論文發表