【摘要】電力客戶服務一直是電力企業關注的重要工作內容之一，國家電網幾年來一直在不斷地更新、轉變服務的理念、手段，以及在企業內部的一種客戶服務文化。作為一名從事電力優質服務多年的一線工作人員，響應著國家電網、湖南省電力公司的企業理念、口號精神、服務方式，不斷地更新、改變自己的工作，不斷地摸索、前進，把先進的、一流的精神理念融入工作當中，在實踐中檢驗總結出來。
　　【關鍵詞】電力服務論文；改進論文；方法
　　一前言
　　長久以來．電力行業長期作為國家壟斷行業存在與運營，作為國家基礎性行業，電力企業曾一度在計劃經濟中生產，以安全生產為核心。在長期計劃經濟模式下形成的信息分割、孤島信息、效率低下的運行體制已不能適應目前及將來的要求。電力企業需要進行管理體制革新，實行業務重新劃分、流程梳理與整合優化。引入信息技術共享支持。相對于信息技術的發展與應用，電力企業長期以來處于落后的境況，有的企業引入了先進的信息系統、業務管理系統，而體制模式未能實施有效革新，最終形成了管理信息系統未能發揮預期的、應有的作用的局面。電力客戶服務中心是電力營銷的窗口．供電企業也在加緊建立和完善客戶服務支持系統。運用現代計算機和通信網絡技術建立電力客戶服務中心系統。以市場和客戶服務為軸心，以方便客戶為宗旨，優化重組業務流程，創新服務方式，強化監管能力，提高企業決策和管理水平。
　　二、我國的電力客戶服務現狀論文
　　1，持續增長的電力需求
　　我國自改革開放以來，經濟方面也得到快速的增長，成為超日本，繼美國之后全球第二大的經濟體，而且這個增長的趨勢極有可能持續下去。快速增長的經濟使我國在能源上的需求大幅度的增加。而作為一種基礎能源，電力在我國的經濟發展中，其地位和作用的重要性是無可取代的。
　　2．電力服務體系初步建立
　　我國大部分供電企業在改革不斷深化的電力體制下，其類型已經由原來的生產型轉變為經營型，并且向經營服務性企業轉變。在電力服務的工作方面，我國已經邁出了一大步，其具體表現主要為以下幾點：(1)從觀念上看，以客戶為中心和滿足客戶需求的觀念已經初步建立；從機制上看，也初步形成了以市場為導向、服務為中心的機制。(2)較為完善的組織初步地建立了。目前全國各地方的供電企業已經成立各自的電力客戶服務中心，這些服務中心可以分為大客服和小客服這兩類。
　　3．服務技術的支持系統初步地建立。信息化建設工程正在積極實施進行中，而客戶服務管理是其中的八大信息集成平臺應用業務中的一個。(4)隊伍訓練有素。初步樹立了能戰斗且尤其能吃苦的形象及作風。如電力系統職工在2008年的大雪災中，通過艱苦作業，使得電力系統的恢復與搶修等工作得以及時且出色的完成
　　三我國的電力服務存在的一些不足論文
　　隨著我國市場經濟近幾年來快速的發展，國家經濟結構不斷進行完善調整，經濟正由原先的制造業主導轉向服務業主導，更加體現電網企業特征中的服務性特點，對電網企業供電服務內涵的進一步豐富以及客戶服務品質的需求提升。與此同時，隨著社會輿淪及政府的監管力度加強，消費者的成本意識和自身權益意識與日俱增。以這樣的發展形勢看來，電力行業的壟斷局面已經開始逐漸消融，電力行業的服務工作必然要面臨巨大的挑戰。下面，就我國目前電力客戶服務方面存在的問題展開討論：
　　1、顧客對電力服務的需求沒有得到滿足。就目前來說，大多數的供電企業在電力服務呈現單一性、趨同性及粗糙性的問題。單一性即電力的服務內容上的單一例如，一些電力企業仍然將重心放在傳統售電的服務上，對于發電、輸電服務和售后服務重視度不夠；趨同性指的是沒有對服務市場進行細分化，服務策略上采用的是無差異的市場手段，粗糙性則是指，電力行業在提供服務時不夠細致，深入，僅僅僅是走個過場，形式主義化，服務的質量比較差，不能使客戶感到滿意。同時，各電網企業間在服務的內容及方式上相互盲目地模仿，沒有形成具自身特色的優質服務，使客戶在電力企業個性化服務上日益增長的需求得不到滿足。
　　2、市場觀念與服務意識沒有完全地樹立。由于目前我國電力壟斷問題沒有徹底得到解決，局部市場上雖然競爭比較激烈，但是總體上來說，供電市場仍然位于市場壟斷的地位，這樣一來，市場觀念與服務意識仍得不到徹底解決。
　　3、適應顧客與市場需求的管理體制沒有形成。第一，因為我國的現有區域的大電網基本由多次聯網的小電網聯接而來，這些小電網的機構也都依照原來的區域劃分，所以各個機構僅對本區域內的收費、用電等業務負責，呈條塊分割狀態，這樣電力運營模式存在著較多問題；第二，供電企業的部門之間高效協同運作存在不足。目前仍有不少供電企業在強調專業管理后，其整體的協調性被忽略了。這種情況的典型現象行為導致客戶服務仍然只是少數的職能部門的事務，沒有成為電網企業所有職能機構共同的任務。
　　四、提升電力客戶服務水平的幾個有效措施論文
　　1要樹立競爭觀念。目前，煤炭、燃氣、燃油、太陽能制品等與電力之間的競爭已批開序幕。電力企業只有依靠價格、質量、信譽和服務來贏得市場。因此，應加強營銷意識，建立一支精干的營銷隊伍，改變坐等客戶上門的營銷方式，建立主動熱情向客戶營銷電能的機制。要牢固樹立“顧客是上帝”的思想，始于客戶需求，終于客戶滿意。要采用快速化、保障化、簡便化、多樣化的優質服務來贏得市場，向客戶提供高效率、不間斷、方便的服務。現在家用電器使用率已經很高了，電磁爐、電視在農村的普及率已經有80％。這就說明，電使用起來很方便，大家樂意接受。同時電器使用的多，給電網帶來的壓力也隨之提高。這就要求電力企業做到故障率低，供電可靠性高。
　　2完善服務激勵機制
　　服務質量的提高，離不開管理體制的支持，也需要形成長效的運行機制。供電企業在創新服務管理機制上下功夫，開展優質服務必須注重內部的激勵性，一是改革用工制度和分配制度，在優質服務中引入競爭制度，采取優勝劣汰的辦法，使職工在供電服務問題上感受壓力，增強服務意識，提高服務自覺性。二是完善激勵機制，實行精神激勵與物質激勵并舉，要體現獎懲分明，因為它是經營服務的動力。其核心是崗位責任制，要責任到人，指標到人。通過開展“評星”、“評先”等活動，樹立典型、弘揚正氣、充分激發職工的服務熱情，促進供電服務水平的進一步提高。
　　3電力供應作為公用事業已經納入服務行業中，怎樣加強電力服務的管理，進提升服務的質量，是電網企業需要解決的重要課題。下面筆者就目前電力客戶服務中存在的問題提出下列幾點建議：(1)員工的競爭、提高客戶服務及市場意識。現階段，隨著電力的市場體制不斷深入收革，供電企業在市場的壟斷地位即將被打破，此同時，發電企業直供、其他替代能源和客戶等競爭方面的因素，致使供電企業的工作作風發生改變。(2)服務體制改革要持續推進。目前供電企業呈條塊分割狀態，必需打破這樣的狀態形式，在運用模式上實行大模式，完善部門責任儀利，協同各職能部門努力打造優質的客戶服務。(3)改進服務技術。供電企業的服務技術的支持系統需要持續推進改善，為提供優質客戶服務奠定硬件及技術上的基礎；與此同時，為滿足客戶對于個性化服務日益增長的需求，提供差異化的服務方式。(4)培訓機制及隊伍的建設。建設高素質團隊是一個長期的過程，因此，供電企業應該制定長期的培養人才的規劃，加強實戰訓練和日常培訓。
　　四、總結
　　綜上所述，隨著電力的市場體制不斷深入改革，以及建設和諧社會的不斷推進，電力行業的服務逐漸成為其經濟上新的增長點，為了使企業在電力市場的競爭中占據一定的優勢地位，進而實現企業可持續的健康的發展，對于客戶服務的探索研究則必不可缺
　　五參考文獻
　　【1】原菁提高電力服務質量推進電力工作[J]．商場現代化．2009(2)
　　【2】謝群優質服務是電力永恒的主題[J]．供電企業管理2010．(2)．