摘 要：游客與民航服務者之間的溝通是服務中的重要環(huán)節(jié)。溝通是做好服務工作最為關鍵的要素,懂得溝通才能懂得如何更好地服務。文章分析了闡述了在民航服務過程中如何正確地運用溝通技巧,建立和諧的客服關系，提高服務質量,達到讓旅客滿意的目的。

　　關鍵詞：核心期刊論文,民航服務,溝通技巧,運用

　　一、引言

　　溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程。服務員工的語言表達、親和力、禮儀、對旅客的關心程度等會直接影響旅客的情感反應,并決定著他們對服務質量的評價。空中乘務作為一門社會職業(yè), 在長期的工作實踐中也形成了自己常用的語言———客艙服務用語。服務過程中語言的運用, 既體現(xiàn)服務人員個人的水準, 又代表著航空公司精神面貌, 甚至影響著整個中國民航業(yè)的發(fā)展狀況。可以說語言交際的成敗,直接影響著客艙服務的成敗。

　　二、我國民航服務溝通上存在的主要問題

　　航班延誤、行李差錯以及客票超售等往往導致旅客與航空服務溝通上不通暢，常常引起航空公司的沖突越來越頻繁和激烈，旅客霸機、旅客拒絕登機、旅客破壞航空設施以及機場設施設備、旅客傷害民航工作人員的情況時有發(fā)生。旅客這種失去理性的行為讓我們在我們檢討民航服務的同時，不少人也發(fā)出了這樣的感慨，"旅客的素質太低了"，一份無辜寫在了民航人的臉上，一份無奈卻刻在了中國人的心上，在無辜和無奈中，幾乎所有的國人，特別是民航人都在呼喚著國民整體素質提高的那一天早日到來。似乎只要國民的素質提高了，旅客與航空公司的沖突就會自動消失了;似乎現(xiàn)在的沖突是航空公司無能為力的，因為是旅客素質決定的"不講理"。分析一下，我們發(fā)現(xiàn)許多與航空公司產(chǎn)生激烈沖突的當事人中，不乏有很高的文化修養(yǎng)和較高的社會地位的旅客，在平時的社會生活和工作中，他們知書識理、有的人可能從不與人紅臉。可為什么面對我們的一點差錯，他們卻不依不饒，根本不聽工作人員的解釋，情緒激動甚至做出一些破壞性的行為呢?我們的服務究竟出了什么問題?我們了解他們嗎?在危機中，我們提供的服務又有多少針對性?冷漠、辯解、甚至立即劃清責任的做法對旅客當時的心態(tài)是積極影響或是消極的火上加油?

　　這些問題長期困擾著民航人，許多航空公司就危機時的服務也制定了不少的制度，對旅客也進行了形形色色的承諾，可是，效果并不如預期的理想。筆者認為，我們民航人在強調服務心理學的時候，一直忽略了一個旅客非常重要的心態(tài)---群體心態(tài)。

　　(一)缺乏強烈的主動溝通服務意識。目前，國內的民航從業(yè)人員在工作中普遍缺少強烈的主動溝通服務意識和服務理念，在面對旅客時采取被動溝通服務，以完成本職工作為標準，而不是通過細致入微的觀察而提供超前、人性化、個性化服務。采取機械的態(tài)度面對旅客，千篇一律，讓旅客在被服務過程中感受不到體貼與溫暖。

　　(二)溝通不夠人性化。民航服務是一種相互溝通的過程，掌握必要的溝通技巧是每一個員工應該具備的的基本素質。目前，我國空中乘務人員的溝通能力基本不高，溝通的技巧掌握不足，細節(jié)的關注不夠導致溝通缺乏人性化。例如，在航班晚點時，顧客會流露出各種抱怨不滿的情緒，如果沒有夠采取良好的溝通去化解顧客的不良情緒，旅客對民航服務的投訴就會一直居高不下。調查結果表明，現(xiàn)場服務補救是目前國內民航服務在接到投訴后存在的最大問題，而這種補救不僅僅依靠一些必要的的條文措施，航空服務人員及時、熱誠的在旅客與航空公司之間進行有效溝通顯得非常有必要。空乘人員不僅要運用適當?shù)恼Z言進行溝通，還要仔細觀察，揣摩和分析乘客的需求，這些技能的掌握將有利于提高民航運輸業(yè)的服務質量。

　　三、掌握必要的語言技巧的重要性

　　語言是服務的工具,是溝通的最基本的手段。語言溝通具有意義表達迅速、準確、能即刻得到信息接受者反饋的優(yōu)點,能有效地幫助顧客形成對企業(yè)的信任。但是不當?shù)恼Z言溝通可能導致分歧、誤解和破壞信任等不利影響。因此,在工作中使用的語言要真實、準確、委婉,富有情感、新意和針對性,切忌簡單、急躁。語調要柔和,講話時語音高低、輕重、快慢要適宜,語氣要適度。正確恰當?shù)恼Z言使用,使聽者心情愉快,感到親切、溫暖,而且能融洽彼此之間的關系。講話時語音要準確,音量要適度,以對方聽清楚為準;語調要柔和,切忌使用傷害性語言,不講有損旅客自尊心的話,也不能講諷刺挖苦旅客的話,話語要處處體現(xiàn)出對旅客的尊重;語意要明確,表達的意思要準確,使用文明用語,禁止使用“不知道”、“不清楚”、“這不是我們部門負責的”等忌語;與旅客交談時,一定要在語言上表現(xiàn)出熱情、親切、和藹和耐心,要盡力克服急躁、生硬等不良情緒。

　　四、傾聽旅客的合理訴求

　　傾聽,就是細心地聽取,不僅用耳朵聽,還要調動全身的感覺器官,用耳朵、眼睛、心靈一起去“傾聽”。傾聽是贏得信任和尊重最行之有效的方法。因為專注地傾聽別人講話,表示傾聽者對講話人的看法很重視,能使對方對你產(chǎn)生信賴和好感,使講話者形成愉悅、寬容的心理。在傾聽的過程中,服務者一定要神情專注、認真,中途不要打斷對方的說話或插話,以免打斷思路;贊同和附和講話的內容時,要恰當?shù)剌p聲說聲“是”、“嗯”,或點頭表示同意。通過傾聽,可以迅速拉近與對方的心理距離,獲得對方的信任。

　　耐心傾聽旅客敘說事情,然后迅速分析出事情的前因后果,有針對性地提出好的建議和解決方法是每一名民航服務人員必須掌握的工作原則。航班延誤或取消,有時確實是客觀原因造成的,但在現(xiàn)實中有些旅客情緒很難克制,將怨氣、怒氣發(fā)泄到服務者身上。這種時候作為服務者就一定要冷靜,切忌沖動;要站在旅客的角度換位思考。

　　五、保持良好的服務心態(tài)

　　情緒是人對客觀事物的一種體驗,是人的需要和客觀事物之間的關系反映。旅客在接受各種服務活動過程中會產(chǎn)生出主觀的情緒和情感;在與旅客的服務接觸中,民航員工也有情感體驗的過程。溝通服務人員與旅客的情感,使各自保持良好的情緒,有利于服務工作的順利進行。在民航服務過程中,服務人員和旅客之間難免會發(fā)生矛盾或誤解。面對旅客的抱怨甚至是過激行為,服務人員首先要讓自己冷靜下來,不要急于辯解;要控制好自己的思想情緒,要包容一切,做到喜怒不形于色,既不沖動也不消極;要虛心、耐心、誠心地對待旅客,不計較旅客的語氣和表情。遇到自己感覺實在委屈時,服務人員可以在內心默默告誡自己“息怒”以達到平靜。

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