邢臺市從事服務行業的企業遍布大街小巷，每天都有開業、關張的，少有三年以上的老店經營。邢臺市有60萬人口，人們生活離不開服務業，為什么有如此旺盛的需求，服務企業卻不能長遠發展呢?

　　一、邢臺服務業企業經營者無意識塑造的企業文化限制企業發展

　　1.“短視”現象。一是利字當先，唯利是圖。數字經濟時代，很多行業異軍突起，上市公司“一夜造富”，對市場形成很大的沖擊，投資者心態浮躁，追求快錢、熱錢風流行。管理者不愿在傳統行業或發展緩慢的行業投資或加大投資，管理被認為是冗余操作，只要快速出產品、提供服務就可行。二是企業和員工都是獲利的工具。企業經營者重利潤硬性指標，輕文化軟實力塑造。利潤可增，費用可減，每天能掙多少錢，費用支出多少在經營者心中有一桿秤，其他都是浮云。有老板感嘆“邢臺市一個五六線小城市，員工工資4000~5000元/月，員工仍頻繁跳槽”“按制度罰款員工就辭職，熟練工不好找，新人入行還要培訓，麻煩!”員工與企業除了雇傭沒有其他的關系，員工只關心工資，老板只關心銷量。

　　2.對企業文化的認識存在偏差。一是企業文化僅僅是企業對外宣傳的工具。“不請專家、不做培訓就不存在企業文化”，這個認知的偏差造成很多的管理者對自己企業已有的“企業文化”不信任，不珍惜，唯專家是聽，以請的專家資歷高、費用高為榮耀，大肆宣傳，將企業文化的塑造作為一種企業的運作方式，甚至變成宣傳工具，企業只重“外修”，不重“內涵”，培訓結束后一切照舊，企業文化塑造變成走過場。二是只要被印證過的企業文化就是合適的。中國有句老話“出頭的椽子先爛”，別人都這樣做，就沒錯。中國商務部發布最新的數據分析，我國餐飲業營業額每年以17%左右的增速迅猛發展。艾媒數據中心提供的調查數據顯示，我國餐飲業商家數量每年增長35%(2020年受疫情影響，數量下降15%)，前景十分廣闊，餐飲消費正在成為拉動內需的重要力量。餐飲業的激烈競爭使行業內出現了一種奇怪的現象，每當新店面開張，門前車水馬龍，一派繁榮景象，幾個月后門庭冷落，一個餐飲黃金地段，店面曾創下一年更換6次招牌的記錄。無差異競爭培養了食客的一種習慣，一家店只去一兩次，因為各家店的菜式口味變化不大，新店環境更好，價格更優惠，毫無忠誠度，老店不死才怪。

　　3.低價格的企業文化使行業停滯不前。公安部交通局數據顯示，截至2019年6月，全國機動車保有量達3.4億輛，其中汽車2.5億輛。據測算，目前中國千人汽車保有量已經達到179輛，超過世界千人汽車保有量平均170輛的水平。這么大的市場規模，洗車行業為什么不景氣呢?洗車一般分為沖洗、泡沫、擦拭、沖洗、擦干五步。10年前洗一輛車要10元錢，現在水、電、人工成本幾乎翻倍，價格還是10元，還要什么服務，最多是擦的時候用點勁，越用勁，車漆劃痕越重，整個行業都失去了發展方向。

　　二、企業文化限制邢臺服務業發展的原因

　　1.缺乏理論依據。服務業企業發展太快，以往的企業文化理論主要是以生產企業作為模板進行研究提煉出來的，這與服務業企業文化有較大差別，適用性不強，不能拿來就用;企業文化是從書本理論傳播開來的，給企業經營者的錯覺就是高不可攀，耗時費力，不易實現。

　　2.缺乏制度規范。企業創立之初，制度不健全，最直接的辦法就是任人唯親，不能讓外人插手。親人當時付出具大努力，企業一旦發展起來，當然要提供給他們舒適的崗位和利潤豐厚的待遇作為回報，所謂“知恩圖報”。但這對于企業發展不一定是最好的選擇：隨著業務越做越大，員工越來越多，市場競爭越來越激烈，管理和經營知識需要提升，企業需要新生力量。如果原來的管理人員不能滿足企業的發展需求，給企業帶來的不僅是不協調，還會造成員工沒有上升空間，不被信任，企業缺乏民主，形成專制的企業文化，這種不理性給企業帶來發展的風險，企業很可能在無能為力之下走向衰敗。例如，四川希望集團，企業發展到一定階段后，1995年四兄弟發生內斗，公司利益因此受損，最終不得已分裂成四個公司，各自創新經營，局面才得以扭轉。

　　3.缺乏技術創新。企業文化需要被引導和發掘，在日常工作流程和操作規范中隱含著企業文化，這個不是一天、一個人能改變的，改變的代價有可能是退步，因此，不出錯也比有風險對企業經營更安全，我們模仿過日本企業的忠誠文化，但是發現中國人更加追求合作主義;對比日本企業注重細節，中國企業更重視數量。日本企業文化拿來主義執行起來難度是相當大的。消費者的需求千差萬別，但主流需求是可以通過統計方法被甄選和培養出來的。這就需要管理者進行統計與分類匯總，并進行數字分析。由于需求是在不斷變化的，這個工作不能一勞永逸。不重視消費數據，就是不重視消費者的需求，這決不是“微笑服務”能解決的問題。因此，出現了既不創新也不合作的企業文化毒瘤。

　　三、服務業企業文化建設措施

　　1.設定一個相對公平公正的考核機制，讓員工明白付出與回報相匹配。員工工作首要目的是獲得報酬，這是核心話題，因此必須首先讓員工明白考核機制，用回報來引導員工努力的方向。海底撈公司從1994年一個小火鍋店經過20多年的努力成長為上市公司，發展迅速的原因在于它的考核機制：員工在海底撈除了提供正常餐飲服務外，還負責“哄客人開心”“拉面表演”等特色服務，在這種給員工額外“加活”的情形下，海底撈CEO張勇卻表示，員工很少離職，這是為什么呢?海底撈與業內同行的以營業額和利潤來考核店長不同，以顧客滿意度與員工滿意度作為評價指標。海底撈不考核翻臺率，但是海底撈的員工比誰都重視翻臺率。這種自我管理就是員工發自內心的對企業的滿意度。

　　2.讓工作不同年限和做出不同貢獻的員工薪酬有區別。馬斯洛的需求理論指出人有歸屬與愛的需求、自我實現的需求。消費者在接受服務的同時也希望接受到來自服務者的關愛;企業要在內部員工和外部市場的共同關愛下才能茁壯成長。“人人平等，同工同酬”，多少民主人士孜孜追求的平等與博愛的世界，在企業長期經營中遇到了新問題，資深人士與職場小白的水平的確差距很大，進步需要時間與空間的歷練，薪酬的高低也是對員工能力的肯定，因此，薪酬就必須要有等級結構。而且要考慮職位、能力、業績等多方面因素。新員工是公司的新鮮血液，老員工維持公司的持續運轉，公司的不同發展階段需要不同的人才結構。業績突出的員工是公司成功的保障，不能搞平均主義，在薪酬方面要有區別。沃爾瑪造就成功企業的十條準則之一，就是“感謝員工對公司所做的貢獻”。一個企業能夠從小到大、從弱到強，與全體員工的努力是分不開的。所以企業要學會感恩。員工是企業的基本組成要素，員工認可企業，他們才會到企業任職，好的企業就要給員工施展才華的平臺，適合的工作崗位;員工每天盡職盡責、滿負荷地工作，伴隨公司的成長過程，因此薪酬中要考慮工齡因素，既體現公司對員工忠誠度的鼓勵，也是對老員工的歷史貢獻給予肯定：員工做了額外的任務、為了提高公司效率而加班加點;員工為了獲得訂單忍受別人的冷眼和承受巨大壓力;員工為了維護公司形象獨自咽下委屈和淚水。薪酬中怎么能不包括對員工能力肯定的因素?

　　3.系統地培訓員工作業技能、溝通技巧、文化知識。有人說海底撈入職培訓特別好，先進行標準培訓再上崗。海底撈的新員工培訓，甚至還包括如何使用ATM機，如何乘坐地鐵：買卡、充值，說白了就是如何在這座城市無障礙地生活。企業在幫助自己的員工盡快去融入一個城市。需要培訓的不只是新入職的員工，如果老員工因為熟悉的環境與工作慣性，不追求進步，不尋求改變，尤其是在重要的工作崗位上的老員工，會阻礙公司前進的腳步。但是老員工為公司曾經的付出是有目共睹的，他們的今天就是新員工的明天，因此企業不能放棄老員工。要給老員工進行與時俱進的職業培訓，當然也可以調整或輪崗到其他崗位發揮作用。有道是“家有一老，如有一寶”。

　　4.適當組織員工開展文化娛樂活動。通過開展文化娛樂活動增加員工之間的感情，和諧組織中的人際關系，從管理效率的角度來提高組織的管理績效，提高員工工作歸屬感。在任何公司工作中，都是劃分團隊的，員工只了解自己所在團隊，對其他團隊了解不多。工作只是一個側面，正如七匹狼廣告：男人不止有一面。參加活動，除了會更加熟悉彼此，還會了解同事的愛好特長、性格特點。在放松的時刻，增加團隊的凝聚力，有利于在實際工作中團隊內部、團隊間的協作。華為、阿里巴巴等大企業的年會很大規模，幾萬人在體育場。員工們感受到公司整體強大，感受到企業是一個整體，為了共同目標和理想，群體給員工神一樣的力量。

　　5.加強與員工的多渠道溝通。溝通渠道有多種：電話、公告、報告，電子郵件、微信、QQ等。企業信息向信息化、知識化、全球化趨勢演變，使企業的組織管理結構與管理溝道渠道具備更多網絡型組織管理結構的特征，使企業能成為信息化企業。三星電子CEO尹鐘龍說：“我花了很多時間巡視公司在國內外的工作場所，從基層開始檢查運營情況，聽取面對面的報告，表揚他們取得的進展。這使我有機會隨心所欲地直接參與討論事務，從高級管理層到較低級別的職員我都能接觸到。盡管許多人認為，數字技術的發展為打理全球企業業務提供了便利，但我仍認為沒有任何革新能夠取代通過直接討論得到的信息真實。”面對面談話，它能一次傳遞很多信息，并且能夠迅速得到反饋，能處理更多的信息，能及時提供反饋，而且極具人性化，但是一個人的時間是有限的，面談不是對每個企業管理者都適用。

　　6.員工創造企業文化，制度糾偏員工行為。企業文化的約束功能主要是通過完善管理制度和道德規范來實現。企業制度是企業文化的一部分。企業制度是企業內部的法律，企業的員工必須遵守和執行，從而形成約束力，如果員工違背了制度必須受罰;道德規范是從倫理關系的角度來約束員工的行為，如果員工違背了道德規范的要求，就會受到輿論的遣責，心理上會感到內疚。法治與人治的完美結合，造就成功的企業，創造出新的風俗文化。一個企業充滿了團結友愛、相互信任的和睦氣氛，企業內部就會形成強大的凝聚力和向心力，這就是企業文化的激勵功能。完美的企業形象必然推動其事業的發展。

　　參考文獻：

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　　[4]梁愛紅.邢臺服務業發展現狀、問題及建議[J].統計與管理，2018，(02)：41-42.

　　《談服務業企業文化現狀及發展》來源：《河北企業》，作者：杜峰 梁志軍 張保輝 劉現川