【摘要】目的探討護理工作滿意率的統計方法。方法使用自制的《病室護理工作滿意度調查表》，采取3種不同的統計方法計算全院病室護理工作滿意度。結果經配對方差分析，3種方法間有顯著性差異(P<0．01)；經SNK分析，除方法2與方法3之間無顯著性差異(P>0．05)外，方法1、2間及方法1、3間比較有顯著性差異(P<0．05)。結論方法3更能體現病人對護理工作的評價，能更好地、更科學地評判護理工作的優缺點，預測病人隱含的潛在需求，從而有力地推動護理服務質量的持續改進。

　　【關鍵詞】護理管理,滿意度,統計學

　　人們由于健康、疾病、生命質量等諸多方面的要求而對醫療保健服務產生某種期望，基于這種期望，對所經歷的醫療保健服務情況進行的評價就是病人滿意度。醫院滿意度調查結果已作為評價醫院管理水平的重要考核指標之一。滿意度的統計計算方法在全國各醫院無統一的評價標準，我院在近幾年滿意度調查中，探索出了3種不同的計算方法，一次比一次更趨于完善合理。現將3種不同的統計方法總結如下。

　　健服務情況進行的評價就是病人滿意度。醫院滿意度調查結果已作為評價醫院管理水平的重要考核指標之一。滿意度的統計計算方法在全國各醫院無統一的評價標準，我院在近幾年滿意度調查中，探索出了3種不同的計算方法，一次比一次更趨于完善合理。現將3種不同的統計方法總結如下。

　　1資料與方法

　　1．1測量工具根據1990年三級甲等醫院對病人服務態度考核的要求Ⅲ及質量管理年對服務態度的要求，結合我院實際情況，自制了《病室護理工作滿意度調查表》，調查表使用前已經管理經驗豐富的護理專家進行修改和審定。該調查表共包括1O項內容：護士接待、護士儀表、護士語言、技術操作、護士巡視、服藥指導、健康教育、主動幫助、環境整潔、服務滿意。

　　1．2病人滿意度測量的評價采用模糊評判法，即病人滿意度測評。由于涉及病人的心理活動，病人不可能對測評指標給以明確的定義和確定的評價標準，因而在研究過程中無論如何不能忽視或回避測評對象心理活動的模糊問題。調查采用5級利克特量表對病人滿意度進行評價，將每1項內容的備選答案分為滿意、較滿意、較不滿意、不滿意、未涉及5個等級。每1項內容滿意為1分、不滿意扣除1分。

　　方法1：滿意得分1分／項、較滿意得分1分／項、較不滿意得分0分／項、不滿意得分0分／項、未涉及得分1分／項。

　　方法2：滿意得分1分／項、較滿意得分0．9分／項、較不滿意得分0．5分／項、不滿意得分0分／項、未涉及得分1分／項。

　　方法3：滿意得分1分／項、較滿意得分0．9分／項、較不滿意得分0．5分／項、不滿意得分0分／項、未涉及不計分，也不計人總條目數。

　　1．3調查對象及填寫方法隨機抽查2006年3月在我院各科住院5級以上、神志清楚的病人／家屬。每個科室發放各組單號床號的病人／家屬，并告知病人／家屬如實地在1O項內容5個等級中打勾，每個病人每一項只能任選其中1個等級。

　　1．4調查員由專職護理部質控人員(從事護理專業及具有護理管理經驗15年以上的主管護師)做服務態度調查，大病室發放調查表1O份，小病室發放調查表5份。

　　1．5統計學方法應用SPSS統計軟件分析，計數資料采用配對方差分析。

　　2結果

　　2．1全院37個科室共發放住院病人調查表325份，回收325份，回收有效率100；總條目數3250條，滿意2683條、較滿意452條、較不滿意41條、不滿意14條、未涉及60條。

　　2．2表1顯示，經配對方差分析(ANOVA)，3種方法間對照，有顯著性差異(P<0．01)；經SNK分析，除方法2與方法3間無顯著性差異(P>0．05)外，方法1、2問及方法1、3間比較有顯著性差異(P<0．05)。

　　3討論

　　全院37個科室發放325份護理工作滿意度調查表，總計條目數是3250條，其中滿意2683條，占總條目數的82．55%，較滿意452條，占總條目數的13．91%，較不滿意41條，占總條目數的1．26%，不滿意14條，占總條目數的0．43%，未涉及60條，占總條目數的1．85%。本研究采用3種方法計算得出37個病室護理工作滿意度平均分，經配對方差分析(ANOVA)，3種方法間對照，有顯著性差異(P<0．01)；經SNK分析，除方法2與方法3問無顯著性差異(P>0．05)外，方法1、2間及方法1、3間比較有顯著性差異(P<0．05)。根據模糊評判法，方法1較滿意條目、方法1和方法2未涉及條目均納如滿意條目內計算，方法1較不滿意條目納入不滿意條目內計算，二者的計算方法存在一定的不足之處，如較滿意、較不滿意、未涉及等條目從客觀因素分析，病人對護理工作還是存在需要進一步努力或改進的地方。病人滿意度不僅僅是個質量指標，它直接反映一個醫院的精神文明程度和醫德醫風建設，直接影響醫院的聲譽、病人的流向和醫院的生存、發展。方法3統計評價更能找出護理工作中存在的差距，除每1項滿意條目得分為1分、每1項不滿意條目扣分為1分外，每1項較滿意條目、較不滿意條目均根據等級的不同，都有不同程度的扣分，未涉及條目不記分，也不計人總條目數內，這樣，更能體現病人對護理工作公正的評價，能夠讓護理管理者從中找出護理存在的差距，從而不斷提高臨床護理工作，滿足不同層次病人的需求。

　　總之，以上3種服務態度的計算方法，均是通過了解全國衛生部門對病人服務態度的要求，結合國內醫療制度、社會經濟水平、普遍人群的觀念等，采用模糊評判法給出5個等級的得分，經過近幾年的不斷改進，其中得分的分布及統計方法越來越科學化，規范化。筆者認為，方法3更能體現病人對護理工作的評價，能夠較好地、科學地評判護理工作的優點、存在的問題，預測病人隱含的潛在需求，從而有力地推動護理服務質量的持續改進。