健康體檢就是對(duì)客戶的身體健康狀況進(jìn)行各個(gè)方面的檢查,通過對(duì)客戶身體的總體狀況檢查,提供其健康狀況的描述及相關(guān)問題的咨詢,在體檢過程中體檢部門和顧客會(huì)建立一種穩(wěn)定的體檢業(yè)務(wù)關(guān)系，本文主要介紹體檢業(yè)務(wù)營銷中的客戶關(guān)系管理。應(yīng)該說體檢工作的運(yùn)作是醫(yī)院系統(tǒng)中市場化程度最高的一部分，也是最具市場化動(dòng)力的一塊。大眾化的醫(yī)院營銷在經(jīng)濟(jì)運(yùn)行中著面臨嚴(yán)峻的考驗(yàn)，體檢營銷中客戶關(guān)系管理的觀念的產(chǎn)生、發(fā)展和變化，為我們開辟了一個(gè)新的學(xué)習(xí)領(lǐng)域。如何理順在體檢過程中的客戶關(guān)系管理，建立長期有力的營銷基礎(chǔ)，使醫(yī)院的體檢營銷工作從更廣闊視角來把握競爭，客戶關(guān)系管理是體檢市場競爭的關(guān)鍵。我們嘗試以客戶為中心，識(shí)別自己的主要客戶或創(chuàng)利客戶，理解其復(fù)雜需求，并調(diào)整自己的組織結(jié)構(gòu)或生產(chǎn)安排，就是客戶關(guān)系管理（英文CustomerRealationshipManagement,簡稱CRM），即利用信息技術(shù)對(duì)客戶資源進(jìn)行集中式管理，將經(jīng)過分析及處理的客戶信息與所有與客戶有關(guān)的業(yè)務(wù)流域進(jìn)行連接，使市場營銷、銷售、客戶服務(wù)各個(gè)部門可以共享客戶資料，使體檢部門可以實(shí)時(shí)跟蹤客戶的需求，提供產(chǎn)品及服務(wù)，提高客戶滿意度及忠誠度，從而吸引更多的客戶，最終使經(jīng)營利潤最大化。
　　一、 體檢營銷實(shí)施CRM的步驟
　　1、 建立以客戶為導(dǎo)向的管理理念
　　體檢營銷應(yīng)該順應(yīng)市場發(fā)展,這是一個(gè)不斷完善的過程.強(qiáng)勢的體檢品牌的形成需要時(shí)間和空間,也需要一系列的策略,特別是在數(shù)字化經(jīng)濟(jì)的今天,怎樣充分利用自身的優(yōu)勢努力溝通客戶,是擺在市場競爭者面前的一道難題。競爭策略是多樣化的，從傳統(tǒng)的4P到4C需要這個(gè)市場的多方面的共同參與,也需要一個(gè)新的游戲規(guī)則。體檢市場中體檢部門追求利潤,體檢客戶追求消費(fèi),要求我們?cè)谖磥淼氖袌鰟?chuàng)造一個(gè)平衡點(diǎn)，那么專業(yè)的體檢中心就必須在營銷策略上分析客戶、了解客戶、滿足客戶，關(guān)注客戶資源，真正的做到以客戶為導(dǎo)向。客戶關(guān)系管理的實(shí)質(zhì)是全面改善與客戶有關(guān)的所有流程，一般為市場、銷售、客戶服務(wù)、技術(shù)支持等方面，結(jié)合醫(yī)院體檢工作的特點(diǎn)，體現(xiàn)在以客戶為中心，一切圍繞著客戶的利益來進(jìn)行營銷。醫(yī)院的體檢中心機(jī)構(gòu)設(shè)置：綜合辦、計(jì)財(cái)部、市場營銷部、客戶服務(wù)部（內(nèi)設(shè)業(yè)務(wù)溝通、綜述報(bào)告室）、經(jīng)營服務(wù)部（內(nèi)設(shè)調(diào)度、臨床檢查科、醫(yī)技科）、檢后服務(wù)部（專家咨詢部、中介服務(wù)部、預(yù)防接種部、檢后公關(guān)部、家庭健教部）、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維部，這是目前醫(yī)院進(jìn)行體檢服務(wù)應(yīng)具備的基本條件。
　　2、 實(shí)施CRM的客戶群選擇
　　新的體檢營銷則更注重消費(fèi)者的需求,體檢工作的服務(wù)對(duì)象是多層次的.隨著經(jīng)濟(jì)水平的不斷提高,每一位客戶都要求享有相關(guān)的體檢服務(wù).在中國許多行業(yè)包括食品行業(yè)、醫(yī)藥行業(yè)及一些特殊單位的從業(yè)人員必須有健康證明，許多大公司招聘新員工也要求有健康狀況的證明，此外單位的年度常規(guī)健康體檢和婦檢，還有保險(xiǎn)、入學(xué)、征兵、機(jī)動(dòng)車駕駛員等也是必須出示健康證明，所以我們必須具備一定的客戶關(guān)系管理基本技術(shù)及技術(shù)構(gòu)架的技術(shù)背景，即對(duì)市場、銷售、客戶服務(wù)有自己的見解，能夠分析接納客戶群的經(jīng)驗(yàn)，CRM的客戶群分類按規(guī)模大小可分為大客戶、中客戶、小客戶和散客，也可按創(chuàng)收利潤分為重要客戶、貴賓客戶和一般客戶，在本文不贅述CRM客戶群的分類及分類的市場特點(diǎn)，我們所強(qiáng)調(diào)的是體檢市場的資源目前不匱乏，體檢營銷要圍繞與客戶合作的經(jīng)歷，重視總結(jié)與客戶關(guān)系的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。
　　3、體檢客戶的工作流程從如下圖一中我們可以看出，醫(yī)院體檢中心的客戶服務(wù)部充分發(fā)揮了重要的作用，在這個(gè)流程圖中客戶服務(wù)部處于內(nèi)部接口的地位，由其調(diào)度完成各項(xiàng)體檢經(jīng)營服務(wù)部的生產(chǎn)組織任務(wù)。
　　
　　（圖一）
　　二、重視對(duì)體檢客戶的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控
　　1、醫(yī)院需要更多的體檢客戶，同時(shí)客戶也需要更全面的、更靈活、高質(zhì)量的體檢服務(wù)，有需求就要提供更好的市場服務(wù)。在CRM實(shí)施過程中尤其應(yīng)注意客戶服務(wù)部中要配備具有良好素質(zhì)的工作人員，經(jīng)營服務(wù)部里更是有必要強(qiáng)調(diào)體檢醫(yī)生的經(jīng)驗(yàn)和責(zé)任心，比如專職、固定的導(dǎo)醫(yī)、資深的醫(yī)師、準(zhǔn)確的儀器設(shè)備，尤其“醫(yī)檢分離”的人員、機(jī)器和場所等都需要嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)來規(guī)范。除了避免交叉感染的監(jiān)控以外，還有更多的特點(diǎn)：環(huán)境優(yōu)勢、服務(wù)優(yōu)勢、效率優(yōu)勢、咨保優(yōu)勢。
　　2、因?yàn)轶w檢客戶與體檢中心對(duì)體檢后的相關(guān)知識(shí)處于信息不對(duì)稱的狀態(tài)，體檢的售后服務(wù)更顯出體檢的重要性，體檢中心也在不斷推出自己的獨(dú)特賣點(diǎn)服務(wù),后續(xù)服務(wù)包括主任醫(yī)師解釋健康體檢報(bào)告、疾病預(yù)防治療、專業(yè)護(hù)理、中西醫(yī)保健建議、檢后追蹤健康咨詢、中介轉(zhuǎn)診服務(wù)及“家庭健康管理師”的培訓(xùn)等，檢后服務(wù)部則須完成逐步深入的這一系列后續(xù)服務(wù)，因此設(shè)立專家咨詢服務(wù)、預(yù)防保健接種、疾病治療中介服務(wù)部等部門以實(shí)現(xiàn)體檢的目的，而健康指導(dǎo)、體檢特殊檢查隨訪等工作則需各部門特別是網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維部及時(shí)、準(zhǔn)確、全面的體檢結(jié)論匯報(bào)。因此我們認(rèn)為每一個(gè)環(huán)節(jié)都與體檢客戶有密切關(guān)系，如圖二就是檢后服務(wù)部與客戶關(guān)系的示意圖。
　　
　　（圖二）
　　三、實(shí)施體檢營銷CRM的關(guān)鍵
　　1、健康體檢業(yè)務(wù)管理服務(wù)系統(tǒng)實(shí)施體檢營銷CRM，依托醫(yī)院體檢中心的醫(yī)療技術(shù)服務(wù)平臺(tái)為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。引進(jìn)先進(jìn)的營銷管理理念和建設(shè)先進(jìn)的客戶支撐系統(tǒng)，與客戶建立長期穩(wěn)定的業(yè)務(wù)，結(jié)合健康體檢結(jié)論建立健康管理中心，從而吸引、保持有價(jià)值的客戶，是醫(yī)院體檢中心發(fā)展的關(guān)鍵所在。在這個(gè)過程中要獲得高層領(lǐng)導(dǎo)的有力支持，高層領(lǐng)導(dǎo)由于其地位的特殊性，相關(guān)部門之間的協(xié)調(diào)會(huì)順暢許多。
　　2、認(rèn)真解決CRM實(shí)施中的矛盾和沖突，由健康體檢所引發(fā)的困難是很多的：客戶群的不同、人員的變動(dòng)、工作的方式方法、臨床操作常規(guī)、網(wǎng)絡(luò)流程問題等會(huì)不可避免地發(fā)生沖突，那么在CMR實(shí)施前，必須使醫(yī)務(wù)人員充分了解它的計(jì)劃性和系統(tǒng)性，使員工形成恰當(dāng)?shù)膽B(tài)度和行為這不失為一種探索努力。很多情況下CRM失敗的原因并不是技術(shù)，而是對(duì)實(shí)施項(xiàng)目要達(dá)到的目標(biāo)不清楚。如果要求CRM完成太多的任務(wù)，滿足各種不同的需求，很可能會(huì)失敗，要確定好的、力所能及的目標(biāo)，好的目標(biāo)不僅要高度具體，而且還和全局戰(zhàn)略相一致。
　　四、 實(shí)現(xiàn)體檢營銷CRM的意義
　　當(dāng)今人們的生存質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)發(fā)生了巨大的變化，醫(yī)學(xué)觀念已經(jīng)從臨床醫(yī)學(xué)向預(yù)防醫(yī)學(xué)和抗衰老醫(yī)學(xué)轉(zhuǎn)變，而健康體檢則在醫(yī)學(xué)和抗衰老指導(dǎo)中有著重要的意義。CRM在這里不是從醫(yī)療服務(wù)這個(gè)整體產(chǎn)品出發(fā)的,而是但從隸屬于醫(yī)療產(chǎn)品的健康體檢來闡述的,應(yīng)該說CRM就是對(duì)市場、銷售、客戶服務(wù)流程的再造，這無異于一場革命。中國已經(jīng)加入WTO，醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)市場的開放與競爭就在眼前，面對(duì)激烈的競爭對(duì)手，醫(yī)院必須找到自己的對(duì)策，要管理和應(yīng)用好醫(yī)院積累起的客戶資源和品牌資源，讓健康體檢這個(gè)行業(yè)健康蓬勃的發(fā)展。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)就是這樣一個(gè)工具，它能夠幫助我們進(jìn)一步提高銷售、客戶服務(wù)等方面的工作效率與質(zhì)量，是我們迎接市場競爭的助手。