摘要：顧客價值理論已經相對比較成熟，也在許多行業有了比較成功的應用，但在建筑業方面的應用幾乎還是空白。本文首先對顧客價值理論進行了概述，在此基礎上嘗試將顧客價值理論應用于市政工程施工管理中。
　　關鍵詞：顧客價值理論；市政工程；施工管理
　　引言
　　我國市政工程施工項目管理已走過了20余年的歷程，也形成了具有現代管理意義的項目管理機制，但還存在很多問題和不足，特別是在近幾年我國市場經濟逐步完善的情況下，更需要我們不斷創新，探索有特色的現代市政工程項目施工管理以適應市場經濟的需要。這需要項目管理人員學習和借鑒國內外先進的管理理念，并積極應用到施工項目管理工作中來。
　　一、顧客價值定義
　　顧客價值目前并沒有十分權威的定義，當前頁有著眾多的稱謂以及子概念，然而縱觀顧客價值理論的相關文獻，許多學者認為顧客價值的核心是感知利得與感知利失之間的權衡，只是他們在利得、利失的內涵上有不同的見解。比較主流的定義是指企業及其產品和服務的各種屬性所產生的共同作用，并能為顧客所評估的、并帶來最終的利益增量的結果。顧客價值理論的創新之處就在于是企業真正站在顧客的角度上來看待產品和服務的價值，這種價值不是由企業決定的，而是由顧客決定的。
　　二、基于顧客價值理論的市政工程施工管理
　　市政工程項目也生成產品，而且，不僅最終的產品可以給顧客帶來價值，在整個“生產過程”和項目的各個管理階段都會對顧客價值帶來影響，尤其在項目的施工過程中，就能夠影響到顧客的感知，甚至直接影響到顧客本身。為此，本文擬從顧客價值的角度出發，針對市政工程項目施工的安全管理、施工組織管理、文明施工管理以及環境保護管理等措施進行分析和探討。
　　（一）基于顧客價值的市政工程安全管理
　　安全管理主要針對和保護的就是市政工程項目的內部顧客——員工，由于市政工程項目的施工現場會同時出現水、電、機械、材料甚至有毒化學試劑，有時還需要高空作業，安全問題隨時隨地都有可能出現，對員工的安全威脅也就時刻存在著，安全管理的重要性自然不言而喻，它是企業生產管理的重要組成部分，是一門綜合性的系統科學。安全管理的對象是生產中一切人、物、環境的狀態管理與控制，是一種動態管理。安全管理的中心問題，是保護生產活動中人的安全與健康，保證生產順利進行。工程施工現場中直接從事生產作業的人員密集，機械、材料集中，存在著多種危險因素。因此，施工現場屬于事故多發的作業現場。控制施工現場人的不安全行為和物的不安全狀態，是項目實施階段安全管理的重點，也是預防與避免傷害事故，保證生產處于最佳安全狀態的根本環節。
　　市政工程項目的安全管理對外部的顧客價值有時是有直接影響的，例如橋梁或輕軌工程會通過道路交叉口，由于無法完全禁行，行人、車輛會直接從工程部位中穿行，這些部位的安全防護也應當視為安全管理的重點，應設置專門的人員、設施以保證外部人員的安全。此外，市政工程施工過程中常常對附近市民的正常生活造成一定的影響，倘若施工項目出現安全事故，這有可能大大延長施工時間，從而導致市民——市政工程的顧客付出額外的時間等成本。
　　（二）基于顧客價值的施工組織與文明施工管理
　　1.施工組織管理
　　由于市政工程項目（尤其是道路、橋梁、地鐵、輕軌）的特性，它在實施過程中對已有的設施如道路、橋梁和房屋的使用將產生影響。基于顧客價值的施工組織管理要求建設方時刻關注產品使用者的利益，如道路改造時為減少對居民正常出行的影響，在改造前，與交警、公交等部門專門研究交通組織問題，調整公交車輛的運行線路，盡可能把工程施工對城市交通的影響降至最低。加大宣傳力度，通過媒體發布施工消息，同時印發告知信，提醒市民注意工程建設對交通的影響。采取這些措施后，任何一個市政工程項目完成后，使用的人都會感受到它帶來的價值與便利，但是，在施工組織過程中如何減少給周圍居民帶來的不便，也同樣是非常重要的。這方面有意識的使用新的施工技術和精心施工尤為重要。
　　（1）使用新的施工技術。傳統的施工技術，尤其是結構工程（橋梁、輕軌等）都是從下到上、從前到后逐步進行，這樣當工程與現有的地面交通發生交叉時，如果一味按照傳統的施工技術進行，將對整個項目進度產生影響。而隨著一些新的施工技術的不對涌現，加上精心的施工組織管理，不僅可以保證進度，還可以減少給行人帶來的不便。例如，某市輕軌工程處于該市一條公路路中，在這條公路與另一條道路的交口處正好有一跨箱梁，而這一路口左轉、右轉的行人、車輛非常多（周邊還沒有可替代的道路），如果按傳統施工方法，從地面搭設腳手架進行混凝土澆注，這一路口將有一個月時間無法通行。在使用了“高位落梁”的施工技術后，打破傳統的施工組織，先進行兩側的箱梁施工，在沒有封閉路口的情況下就完成了施工。
　　（2）精心施工。新的施工技術并不是在所有的地方都可以發揮作用；有些地方使用新技術的成本遠遠大于進行交通疏導的成本，這個時候，不得不進行特別的交通疏導，但通過精心、細致的組織，仍然可以最大限度地降低影響。例如，提前在電視、報紙、電臺等媒體上和現場播報、張貼通知及平面示意圖，在發生變化的路段和點上進行醒目的標示，疏導期內會同交管、城管部門做好現場組織和指揮。這樣，不僅使人們對變化及早有了心理準備并更易于接受變化，有利于提高人們對項目的接受度，這也對項目價值有著有益的影響。
　　2.文明施工管理
　　在廣大市民更加關注城市基礎建設的新形勢下，只有加強施工中的安全管理和便民服務，安全文明施工，才能最大限度地為企業贏得更好的經濟效益和社會效益，提升工程產品價值，實現顧客利益最大化。如施工單位主動配合交警部門在主要路口、路段、重要單位路口設置協勤人員，引導車輛及行人安全通行。此外，企業應建立完善的安全文明施工保證體系：在企業內部組建安全文明施工領導小組，做到有組織、有領導地開展安全文明施工管理活動。企業負責人任組長，是文明施工管理第一負責人，依法對文明施工全面負責。小組成員包括：項目經理、技術負責人、施工員及施工班組長，各級任務要層層落實明確到每個人。確保文明施工的工作目標，避免施工現場臟、亂、差，到處“跑、冒、滴、漏”，甚至“野蠻施工等情況。除此之外，還要建立檢查制度、各班組實行自檢、互檢、交接檢制度。真正做到自產自清、日產日清、工完場清的管理標準。
　　（三）基于顧客價值的環境保護
　　對顧客而言，他們只會接受和消費對他們有益處的產品，若市政工程項目不僅不能為市民帶來便利，反而由于施工過程中的揚塵、噪音等污染因素對項目附近的市民的正常生活產生惡劣的影響，項目勢必不能被他們所接受。一個成功的項目應該是能與周圍環境和諧共處的，若環境保護方面不能取得比較好的效果，會使項目的價值降低。與此同時，環境問題是當今國際社會的普遍性問題和重要課題，保護環境和合理利用自然資源，是實現人類社會可持續發展的前提和關鍵。市政工程施工直接關系到生態環境和居民的生產、生活環境，讓環境保護貫穿于工程施工的全過程，對實現和提升產品的價值具有十分重要的現實意義。環境保護主要從以下幾個方面入手：
　　1.水：施工中的泥漿水按施工段集中收集，經沉淀處理，指標達標后排入城市雨水管道中；運輸車輛、混凝土輸送泵的沖洗污水、泥漿池污水，先排入沉淀池，經處理達標后才能排入城市污水系統。
　　2.空氣：天氣干燥時，在施工道上每天定時灑水，以減少道路揚塵影響路旁行人及居民的正常生活；所有施工運輸車輛均進行定期保養，避免因不完全燃燒而產生過量有害氣體；遇到四級風以上天氣停止土方施工。
　　3.噪音：通過設隔音罩、隔音板，盡量使用環保機具等措施，將施工期間施工機械的噪音控制在最低限度。
　　4.廢土（碴）：工程施工中廢土（碴）要按環保管理單位指定位置棄置；工程完工后，廢土（碴）要清理干凈，不能污染周圍環境。
　　5場地恢復：工程施工完工后，路面有部分損壞的，恢復路面；草皮、樹木有破壞的，將損壞的堤坡草皮及樹木重新栽植，恢復原狀；施工中的占地，用良性土對其進行置換，清除廢料、廢碴、廢漿等物，運到指定位置，按設計或監理要求將其掩埋。
　　三、結語
　　顧客價值理論已經相對比較成熟，也在許多行業有了比較成功的應用，但在建筑業方面的應用幾乎還是空白。筆者在此嘗試將顧客價值理論應用于市政工程施工管理中，其中必有諸多不成熟之處，在此只是拋磚引玉，希望能有更多的專家學者能夠投入到這一領域的研究中來，推動市政工程乃至建筑工程管理快速發展。
　　參考文獻：
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