[摘要]全球經濟活動中一個共同的趨勢是服務業所占的比重越來越大，深人研究并發展與服務經濟緊密相關的運營管理理論，用其指導服務運營管理實踐已成為當務之急，本文先從定義和分類對服務運營管理進行定性分析，然后詳細討論了電力企業服務運營管理的重要性。
　　[關鍵詞]服務，運營，管理，重要性
　　
　　知識經濟時代，全球經濟活動中一個共同的趨勢是服務業所占的比重越來越大，并上升為國民經濟的主導產業。人們把對物質產品的關注逐漸轉移到生活質量上，這就給金融、保險、公用事業、健康、教育、娛樂等服務業注人了新的活力。因此深人研究并發展與服務經濟緊密相關的運營管理理論，用其指導電力企業服務運營管理實踐已成為當務之急。下面分別對服務運營管理的定義、分類、重要性進行探討。
　　一、服務運營管理的定義
　　在經濟學中，“服務”這個行業往往不是通過“是什么”，而是通過“不是什么”來定義的。在歷史上，經濟學論文中曾經將那些不屬于“產品生產”的一切經濟活動定義為“服務生產”。所謂“產品生產”包括制造業和建筑業，也就是那些屬于第一產業的行業，比如農業、林業、漁業和礦業。根據這種定義，“服務生產”包括了很多行業，比如零售、批發、運輸、金融服務、公用事業、旅館、教育、行政、娛樂等等。其實，服務和產品本來就是完全不同的兩個概念，關于二者的區別，在近年來的研究中已經有了比較系統的概括。一般認為服務和物質產品的區別包括以下這些：1、服務是無形的，而物質產品是有形的。2、服務的生產和消費是同時發生的。3、服務要求提供者與客戶之間擁有更緊密的關系。4、服務是不能儲藏的。
　　以上這些特點使得電力企業服務運營管理更具有挑戰性，同時也要求管理者擁有與傳統管理實踐不同的思路。
　　另外，我們也需要給電力企業“運營”下一個定義。傳統的教科書將“運營”定義為“轉換流程”，也就是將“輸人”轉換為“輸出”的過程，也就是說，將人、原材料、技術等等結合起來，形成有效的服務或者產品的過程就是“運營”。
　　總的來說，服務運營管理的定義是很廣泛的，它不僅包括服務性企業的運營管理，也包括其他任何組織中所存在的服務運營。實際上，不僅服務業在一國經濟中所占的比例越來越大，而且制造業所創造的產值中也有越來越多的部分是由它們的服務性活動所創造的。產品的科技含量越高，其所有生產經營中的服務性活動，例如展示、配送、維護保養、使用指導、培訓、安裝等，以及由這些活動所創造的價值就越多，這些制造性企業不僅從服務性活動中獲利，而且也通過這些高品質的服務活動提高了企業的競爭力。
　　二、服務運營管理的分類
　　服務運營有一種著名的分類方法，叫做客戶聯系模型。在這種模型中，根據客戶聯系的重要性來為服務行業分類。高聯系程度的行業，或者稱作“純服務”行業，包括醫院、飯店和那些需要客戶在場才能提供服務的行業。低聯系程度的行業，也被稱作“準生產”企業，包括銷售中心、批發和內勤行業。包括了以上兩種類型的服務行業被稱作“混合服務”，其中包括銀行和保險公司的分支機構。在該分類方法中，客戶是設計服務體系的主導力量，具有類似客戶聯系時間的企業可能遇到類似的問題。在企業內部，高聯系水平部門和低聯系水平部門應該分類管理。例如，從客戶的角度來看，加強聯系可以同時提高服務水平的部門，包括導購部門，而非聯系部門包括隔離程度比較高的內勤部門，都應該包括在高聯系部門中。反過來說，那些極端麻煩的客戶因此會降低低聯系服務業的工作效率。在這種情況下，必須采取一些減少聯系的方式，比如采用預約系統；或者干脆采用無需與客戶直接聯系的方式，例如電話自動應答系統。
　　另一種將服務運營進行分類的方式是施米諾在1986年提出的服務流程矩陣。施米諾根據兩個不同的方面來區分服務行業：聯系和個性化的程度高低，以及勞動力集中程度的高低。這種方法中一共有4個類別，分別是服務工廠、服務商店、大規模服務、專業服務。其中“服務工廠”同時具有較低的聯系和個性化程度，以及較低的勞動力集中程度。一個典型的例子就是傳統的商業航班，個性化程度很低，如果某一個航線計劃分別在上午10點和傍晚6點出發兩個航班，他們絕對不會為了一個想要趕兩個來回的客戶調整計劃，因為資本投人是非常巨大的。“服務商店”，例如醫院，同樣也要投人很大的資本，但醫院的服務個性化程度要比航空公司高得多。“專業服務”，例如律師、咨詢師，將高度個性化的服務和很高的勞動強度結合在一起。最后是“大規模服務”，例如零售和批發，勞動力與資本的相對比例高于服務工廠，但是客戶個性化程度并不比服務工廠高。
　　從理論上來說，上述4個類別中的每一個都會遇到其服務流程中特有的挑戰。服務工廠和服務商店的流程中都存在大量的資本投人，因此資本運作和機遇的選擇就顯得異常重要。固定資本一旦投人就很難更改，為了盈利，必須最大程度地利用已經投人的部分，因此，對于管理者們來說，最大的挑戰就是如何應對難以滿足的需求高峰。大規模服務和專業服務都是高勞動強度的。在這些行業中，雇員的招聘和培訓對企業來說更重要一些。對于聯系和個性化程度不同的流程來說，各自的困難所在也各有區別。服務工廠和大規模服務企業的．聯系和個性化程度較低，因此他們的服務很難讓客戶們感覺到“溫暖”。服務商店和專業服務企業的困難則與高度的聯系和個性化程度有關，例如質量控制。
　　這種分類方法在很多方面都和前面討論的客戶聯系模型有很多類似之處，當我們根據問題的類似程度來對服務行業進行分類時，同一個板塊中的其他行業有很多可借鑒之處。施米諾提出了服務流程矩陣的另一個用途：企業經常伴隨著時間變化改變自身的定位。當他們在矩陣中的定位發生變化時，他們將面對不同的挑戰，由此采用不同的管理方法。
　　三、服務運營管理的重要性
　　在每一個發達國家中，服務業都在國家經濟中占據了十分重要的地位。按照國際公認的定義，一個國家服務業的產值占GDP的比重超過50％時，就認為該國家已進人服務經濟時代。美國等發達國家早在30年前就進入了服務經濟時代，而目前美國經濟中屬于“服務”領域的內容已高達80％左右，而且他們的分量只會越來越重。盡管按照國際公認的定義我國尚未進人服務經濟時代，但服務業在我國的高速發展卻是有目共睹的。人們把對物質產品的關注逐漸轉移到生活質量上，這就給金融、保險、公用事業、健康、教育、娛樂等服務業注人了新的活力。
　　實際上，不僅服務業在一國經濟中所占的比例越來越大，而且制造業所創造的產值中也有越來越多的部分是由它們的服務性活動所創造的。產品的科技含量越高，其所有生產經營中的服務性活動（展示、配送、維護保養、使用指導、培訓、安裝等）以及由這些活動所創造的價值就越多，從事服務性工作的人員在企業人數中所占比重也越大，這些制造性企業不僅從服務性活動中獲利，而且也通過這些高品質的服務活動提高了企業的競爭力。因此，制造業企業也需要加強對服務運營的管理。這從另一方面說明了研究服務運營管理的重要性和緊迫性。
　　雖然服務運營管理在經濟領域中的地位如此重要，經濟學家們在過去還是疏忽了對它的研究，也正因為如此，那些有志于研究這個領域的管理者們將獲得更大的競爭優勢。但是，到目前為止，服務業運營管理的方法和手段仍遠遠落后于制造業，生產率也遠遠低于制造業。其原因之一在于：以往許多傳統的運營管理工具和技術都是建立在產業革命和制造業的基礎上，雖然其中的一些如項目管理、流程分析和存貨管理對于服務領域來說同樣適用，但是當應用到服務領域中的時候，它們的結構和重點就和生產領域中完全不同了。
　　在一個企業的運營部門中，“人”確切的定義是那些切實產出產品和提供服務的人。而運營部門往往比其他任何一個部門都雇用了更多的人。一個大公司可能需要一個擁50名員工的市場部、一個擁5名員工的財務部，但是它為外界提供服務的部門卻有可能需要5000名員工。關于運營流程中的“人”，常見的例子有營業廳服務人員、銀行經理、交易員，甚至大學里的教授，他們中的每一個人都在提供確確實實的服務。因此，服務運營管理重要的一個原因就是它龐大的規模。如果一個人想成為服務運營系統里一名成功的管理者，他必須了解如何管理公司中最龐大的部門里所有的員工。
　　電力企業服務運營管理重要的另一個原因和它的傳統定義“轉換流程”有關，運營的核心內容應該是“完成一件事”——也就是產生產品和服務的過程，不論一個人在這個流程中的位置如何，他必須切實完成產生產品或者服務的工作。一位銷售人員必須將不同部門的人和資源組織在一起，去完成一次廣告活動；財務部門必須執行貿易指令；會計必須每天對賬，到月底的時候完成本月的賬本，而上述活動都包括了服務過程。
　　四、結束語
　　隨著社會經濟的發展，服務業的規模將會遠遠超過國民經濟中的其他產業。電力企業服務經濟是伴隨“后工業時代”的到來而發展的，在這種新的經濟形態中，消費者的價值觀和需求隨著服務業的發展慢慢發生了各種變化，但同時也為電力企業服務運營管理提出了新的課題，我們應該重新認識服務運營管理，應該更加高效的開展電力企業服務運營管理。
　　
　　參考文獻：
　　1. RichardMetters等，服務運營管理[M]，北京：清華大學出版社，2004
　　2. 徐學軍，現代工業工程[M]，廣州：華南理工大學出版社，2000
　　3. 徐學軍等，珠江三角洲制造業與生產服務業協調發展狀況[J]，商場現代化，2007
　　4. 祁鳳華、高聯輝，服務業生產運作管理分析[J]，維普資訊，2008
　　5. 關舒華，抓服務管理的“關鍵環節”[J]，佳木斯大學社會科學學報，2001